Boots es una marca de referencia en salud y bienestar, con más de 170 años de trayectoria y tiendas en todo el mundo. Pero el rápido crecimiento de su e-commerce holandés hizo que su sistema de logística, diseñado para las ventas B2B, se viera saturado.
¿El resultado? Entregas lentas, errores costosos y un servicio de atención al cliente desbordado.
Conectando cada paso de su proceso de envíos no solo redujo las consultas a atención al cliente, sino que aumentó su volumen de pedidos un 58%.
REGIÓN
Países Bajos
Funcionalidades
Tamaño
Enterprise
Integraciones
Industria
Salud y bienestar
crecimiento interanual de envíos
pedidos online al mes
años como marca de confianza
RETO
Boots ya era una marca consolidada cuando lanzó su tienda online en los Países Bajos. Pero a nivel operativo, aún no estaba preparada para las ventas directas al consumidor.
Al contrario que otros negocios e-commerce, Boots no tenía su propio almacén de stock: con cada pedido hacía una solicitud a la empresa matriz. Para ello, tenía que extraer manualmente la información de cada compra en Magento y reintroducirla en grupos de cinco pedidos en un sistema de almacén diseñado para envíos en bloque, no para paquetes individuales.
Este proceso lento y con errores hacía que muchos pedidos salieran con retraso o sin número de seguimiento. Además, los problemas de integración entre Magento y Bol.com generaban aún más fricción.
Con el aumento de pedidos (más de 12.000 mensuales), aumentaban los problemas, la frustración y las llamadas al servicio de atención al cliente. El propio backend de Boots se había convertido en un problema.
«Nuestros sistemas no fueron diseñados para la logística B2C. Cada pedido online era un reto manual, y nuestros clientes empezaban a darse cuenta de ello.”
SOLUCIÓN
Boots revisó su logística fragmentada con ayuda de Sendcloud. Primer paso: reducir el trabajo manual.
El personal de almacén empezó a escanear las listas de packing con Pack&Go para generar etiquetas de envío al instante y sin necesidad de reescribir la información. Esto redujo el tiempo de fulfillment y los errores humanos, incluso con un gran volumen de pedidos.
A continuación, reemplazó la selección manual de transportista por un sistema de reglas de envío automatizadas. Ahora Sendcloud asigna el mejor transportista de forma automática en función del destino del envío, garantizando entregas más rápidas y eficientes. Por ejemplo, todos los envíos a Alemania se realizan a través de DHL, mientras que los envíos nacionales se hacen con PostNL.
El cambio más importante se produjo en el proceso postventa. Boots empezó a ofrecer a los clientes actualizaciones en tiempo real y en su propio idioma, junto a logos, banners promocionales y posts de Instagram, que crean una experiencia postventa única.
Por su parte, el soporte en múltiples idiomas mejoró la comunicación en los envíos internacionales, ofreciendo mayor claridad desde el checkout hasta la entrega. Además, la API de Sendcloud sincronizó el seguimiento entre los sistemas de Magento y Bol.com.
«Con Sendcloud, hemos aumentado las reseñas positivas y se han reducido las consultas al servicio de atención al cliente. Esto se debe en gran parte a que nuestro clientes ahora están mejor informados sobre el estado de sus pedidos.”
RESULTADOS
Con la ayuda de Sendcloud, Boots logró escalar sus operaciones en los Países Bajos de forma fluida, sin necesidad de ampliar su plantilla ni de reconstruir su stack. ¿El resultado? Envíos más rápidos, menos consultas y una tienda online que finalmente está a la altura de la marca.
Marijn Soetekouw
Online manager at Boots
«Antes de utilizar Sendcloud necesitábamos reducir el ritmo para poder continuar. Ahora somos más rápidos incluso con más volumen.»
Marijn Soetekouw
Online manager at Boots
“Estamos muy contentos con el formato y el aspecto de Sendcloud. Modificar los emails de seguimiento para adaptarlos a tu estilo es muy sencillo”
Dewi
Cliente
«Es el primer pedido que hago en Boots y estoy muy satisfecha de la rapidez con la que he recibido el paquete.»
Marijn Soetekouw
Online manager en Boots
“Solíamos gestionar los pedidos de Bol.com manualmente. Ahora que todo se resuelve de forma automática, hemos ganado mucho tiempo.”
La historia de Boots demuestra que los envíos son una parte fundamental de la experiencia de cliente y del éxito de un e-commerce.
Al transformar su logística compleja en un sistema sencillo y automatizado con ayuda de Sendcloud, Boots logró aumentar sus pedidos, reducir las consultas a atención al cliente y empezar a destacar con cada experiencia de entrega.
Su transición de un sistema B2B a uno B2C fue un éxito.
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