Toen Boots zijn online winkel lanceerde in Nederland, stond het merk al sterk en had het een loyale klantenbasis. Maar achter de schermen was de infrastructuur niet ingericht op directe verkoop aan consumenten op schaal.
In tegenstelling tot een typische e-commerce retailer had Boots geen eigen voorraad in een magazijn. Elke online bestelling triggerde een interne aanvraag bij hun groothandelsmoederbedrijf. Dit betekende dat Boots handmatig klantbestellingen uit Magento moest halen en ze, vijf tegelijk, opnieuw moest invoeren in een magazijnsysteem dat bedoeld was voor bulkzendingen — niet voor losse pakketten.
Het proces was traag en foutgevoelig. Bestellingen gingen te laat de deur uit of werden zonder track & trace verzonden. En doordat de koppeling tussen Magento en Bol.com haperde, zorgden marketplace-orders voor nog meer wrijving.
Naarmate het aantal bestellingen opliep tot meer dan 12.000 per maand, veranderden de scheurtjes in serieuze barsten. De supportteams werden overspoeld met WISMO-vragen (“Waar is mijn order?”). Klanten lieten gefrustreerde reviews achter. Het sterke merk Boots werd ondermijnd door een gebrekkige backend.
“Onze systemen waren niet gebouwd voor B2C-logistiek. Elke online order werd handmatig verwerkt en klanten begonnen dat te merken.”
