Nieuw onderzoek van Sendcloud in acht Europese markten laat zien waarom 48% van de consumenten hun aankoop afbreekt bij het afrekenen door bezorgproblemen, en waarom 51% van de Nederlanders de retailer verantwoordelijk houdt als er iets misgaat.
Eindhoven, 27 mei 2026 — Bezorging is uitgegroeid tot een van de grootste uitdagingen voor conversie in e-commerce. Volgens nieuw onderzoek van Sendcloud, Europa’s toonaangevende verzendplatform voor e-commerce, heeft bijna de helft van de Europese shoppers (48%) de afgelopen drie maanden een online aankoop afgebroken vanwege bezorgproblemen bij het afrekenen. Onverwachte verzendkosten, trage levertijden en beperkte bezorgopties zijn daarbij de belangrijkste redenen om af te haken.
De bevindingen komen uit de nieuwe E-commerce Delivery Compass 2026, gebaseerd op antwoorden van 8.000 online shoppers in 8 Europese markten. Daaruit blijkt ook dat 77% van de consumenten bij hun meest recente bestelling minstens één probleem met de bezorging heeft ervaren. En als het misgaat, wijst een groot deel met de vinger naar de verkoper: gemiddeld geeft 42% van de Europese shoppers de retailer de schuld, oplopend tot 51% in Nederland.
Bezorging raakt retailers daarmee op twee momenten: vóór de aankoop én nadat de bestelling is verzonden. Tijdens het afrekenen jagen onverwachte kosten en beperkte bezorgkeuzes consumenten weg. Na de aankoop ondermijnen gebrekkige communicatie en onduidelijkheid over problemen het vertrouwen en de loyaliteit. Bezorgproblemen zijn daarmee geen incident meer, maar een structurele factor die direct doortikt in conversie, klantbehoud en merkperceptie.
Voor de aankoop: bezorgproblemen schrikken kopers af
Winkeliers wijzen vaak naar stijgende verzendkosten of de prestaties van vervoerders als oorzaak van achtergelaten winkelwagens. Het onderzoek laat echter zien dat de bezorgervaring op de checkout zelf minstens zo belangrijk is. De belangrijkste redenen waarom Europese shoppers een aankoop afbreken tijdens het afrekenen zijn:
- Onverwachte bezorgkosten die pas laat in het proces zichtbaar worden (40,7%)
- Bezorgtijden die trager aanvoelen dan verwacht (27,1%)
- Geen geschikte bezorglocatie beschikbaar (17%)
De grootste frustratie is dus niet de bezorging op zich, maar hoe keuzes en verwachtingen rond bezorging worden gepresenteerd. Kosten komen te laat in beeld, bezorgbeloftes blijven vaag en shoppers krijgen vaak niet genoeg opties om een bezorgmoment of -locatie te kiezen die bij hen past.
De resultaten lopen sterk uiteen per markt. Spanje (55,7%) en het Verenigd Koninkrijk (54,5%) hebben de hoogste percentages afgebroken aankopen vanwege bezorging. In Nederland brak 49% van de consumenten in de afgelopen drie maanden een aankoop af om deze reden. Dit onderstreept dat dit geen randprobleem is, maar een structureel risico voor omzet. Zelfs in Duitsland en Oostenrijk, de markten met de laagste scores, hebben nog steeds meer dan 4 op de 10 klanten een aankoop afgebroken vanwege de bezorging.
Na de aankoop: als de bezorging misgaat, krijgt de retailer de schuld
De kosten van afhaken bij de checkout zijn nog maar de helft van het verhaal. De E-commerce Delivery Compass laat ook zien dat de verantwoordelijkheid bij problemen steeds vaker bij de retailer wordt gelegd, niet bij de vervoerder. Gemiddeld geeft 42% van de Europese shoppers de verkoper de schuld als er iets misgaat met de bezorging, in Nederland loopt dat op tot 51%.
Retailers kunnen de bezorging uitbesteden, maar in de ogen van de klant blijft de bezorgervaring onderdeel van het merk. Vertragingen, onduidelijke track-en-trace informatie of niet-opgeloste issues na contact met de klantenservice tasten direct het vertrouwen in de webshop aan.
Hoe een betere bezorgervaring vóór en na de aankoop helpt
Het onderzoek wijst op een duidelijke kans voor retailers die hun verzendoperatie slimmer inrichten. Merken die bezorgopties helder en op tijd presenteren, en meer flexibiliteit bieden tijdens het afrekenen, hebben een grotere kans om conversie vast te houden.
Volgens de data van Sendcloud is 50,5% van de Europese shoppers eerder geneigd een aankoop af te ronden wanneer er meerdere bezorgopties worden aangeboden. In plaats van één standaardoptie verwachten consumenten bijvoorbeeld een mix van thuisbezorging, afhaalpunten en bezorging op een later moment.
Na de aankoop blijkt communicatie belangrijker dan pure snelheid. Meer dan 8 op de 10 Europese shoppers (83%) geeft aan proactieve updates over vertragingen bij de bezorging waardevol te vinden, terwijl 77% zegt loyaal te blijven aan retailers die transparant zijn wanneer er iets misgaat. In Nederland valt bovendien op dat 24% van de shoppers het liefst gebruikmaakt van speciale tracking-apps van vervoerders, het hoogste percentage in Europa. Dat onderstreept hoe belangrijk duidelijke, centrale trackinginformatie is in de totale bezorgervaring.
“De meeste retailers behandelen bezorging nog steeds als een logistiek probleem. Maar de data laat zien dat het eigenlijk een merkprobleem is: als er iets misgaat, geven shoppers de retailer de schuld, niet de vervoerder. De oplossing is niet sneller verzenden, maar duidelijkere prijzen, meer keuze tijdens het afrekenen en eerlijke communicatie wanneer een levering misloopt.” zegt Rob van den Heuvel, CEO en medeoprichter van Sendcloud.
Voor meer inzichten kun je het volledige E-commerce Delivery Compass 2026 downloaden.
Over Sendcloud
Sendcloud is het verzendplatform in Europa dat e-commercebedrijven helpt hun verzendproces moeiteloos op te schalen en klanten een eersteklas bezorgervaring te bieden.
Met onze totaaloplossing centraliseren we het volledige verzendproces. Van het aanmaken van verzendlabels en het volgen van zendingen tot het automatiseren van klantenservice en retouren. Zo blijven webshops, marktplaatsen en fulfilmentcentra de verwachtingen van hun klanten altijd voor.
Opgericht in 2012 om e-commercebedrijven van elke omvang gelijke kansen te bieden, worden we vertrouwd door 35.000 merken in heel Europa. Gesteund door Softbank werken we dagelijks aan onze visie om verzending wereldwijd te vereenvoudigen.
