Une nouvelle étude menée par Sendcloud sur huit marchés européens révèle pourquoi 48 % des consommateurs ont renoncé à un achat pour des raisons liées à la livraison au moment de passer commande, et pourquoi 42 % d’entre eux tiennent le commerçant pour responsable en cas de problème.
Paris, 27 mai 2026 — La livraison est devenue l’un des principaux obstacles à la conversion dans le e-commerce. Selon une nouvelle étude menée par Sendcloud, la principale plateforme européenne de livraison pour le e-commerce, près de la moitié des consommateurs européens (48 %) ont abandonné un achat en ligne au cours des trois derniers mois en raison de problèmes liés à la livraison au moment du paiement. Des frais de livraison imprévus, des délais de livraison trop longs et un choix limité d’options de livraison ont été les principales raisons de ces abandons. En France, ce chiffre s’élève à 47 %, soit un niveau très proche de la moyenne européenne.
Le nouveau Tour d’horizon e-commerce, qui s’appuie sur les réponses de 8 000 acheteurs en ligne issus de 8 marchés européens, a également révélé que 77 % d’entre eux (un chiffre également observé en France) avaient rencontré au moins un problème lors de leur dernière livraison. Et lorsque la livraison ne se déroule pas comme prévu, 42 % des acheteurs en tiennent le commerçant pour responsable, et non le transporteur. Ce chiffre grimpe même jusqu’à 47 % en France.
La livraison pénalise les commerçants à deux reprises : une première fois avant l’achat, puis une seconde fois après l’expédition de la commande. Au moment du paiement, des frais peu clairs et un choix limité d’options de livraison font fuir les acheteurs. Après l’achat, une mauvaise communication concernant les problèmes de livraison nuit à la confiance et à la fidélité des clients.
Dans l’ensemble, ces résultats montrent que les problèmes de livraison ne sont plus de simples désagréments ponctuels. Ils ont un impact direct sur le taux de conversion, la fidélisation de la clientèle et la réputation de la marque.
Avant l’achat : les problèmes de livraison font fuir les acheteurs
Les commerçants attribuent souvent l’abandon de panier à la hausse des frais de livraison ou aux performances des transporteurs. Mais les études mettent en évidence un autre problème : l’expérience de livraison elle-même. Selon le rapport, les principales raisons pour lesquelles les consommateurs européens abandonnent leur panier au moment du paiement sont les suivantes :
- des frais de livraison imprévus apparaissant à la fin du processus de paiement (40,7 % en Europe, 39 % pour la France) ;
- des délais de livraison perçus comme plus longs que prévu (27,1 % en moyenne – un chiffre qui monte à 31 % dans le cas de la France) ;
- l’absence de point de retrait qui leur convient (13,6 % pour l’Europe, 14 % pour la France).
La principale source de frustration n’est pas la livraison en elle-même, mais la manière dont les options de livraison sont présentées. Les frais apparaissent trop tard, les délais de livraison sont flous et les acheteurs n’ont souvent pas suffisamment de choix.
Les résultats varient également considérablement d’un marché à l’autre. En France, 47 % des consommateurs ont renoncé à un achat en raison des délais de livraison — et l’impatience face à ces délais est la principale cause de ces abandons, plus que sur tout autre marché européen.
Après l’achat : en cas de problème de livraison, ce sont les commerçants qui en font les frais
Le coût des abandons de panier n’est qu’une partie du problème. Le rapport met également en évidence un fossé croissant en matière de responsabilité entre les vendeurs et les transporteurs.
En cas de problème de livraison, 42 % des consommateurs européens tiennent le vendeur pour responsable, et non le transporteur. Même si les vendeurs sous-traitent leurs opérations de livraison, les clients continuent de considérer la livraison comme faisant partie intégrante de l’expérience de marque.
Améliorer l’expérience client avant et après l’achat
Cette étude met en évidence une opportunité évidente pour les commerçants. Les marques qui améliorent la communication relative à la livraison et offrent davantage de flexibilité lors du paiement ont plus de chances de réduire le taux d’abandon et de fidéliser leur clientèle.
Selon les données de Sendcloud, 72 % des consommateurs français — soit le taux le plus élevé d’Europe — sont plus enclins à finaliser un achat lorsque plusieurs options de livraison leur sont proposées, contre 50 % en moyenne en Europe.
Après l’achat, la communication prime sur la rapidité. Plus de 9 acheteurs français sur 10 (92 %) estiment que les informations proactives sur les retards de livraison sont utiles, tandis que 83 % se disent plus fidèles aux commerçants qui communiquent clairement en cas de problème.
« La plupart des retailers considèrent encore la livraison comme un problème logistique. Pourtant, les données montrent une autre réalité : lorsqu’un problème survient, les acheteurs blâment le retailer, pas le transporteur. La solution ne consiste pas à livrer plus vite, mais à proposer des prix plus clairs, plus de choix au moment du checkout et une communication honnête lorsqu’une livraison ne se passe pas comme prévu », analyse Rob van den Heuvel, PDG et cofondateur de Sendcloud.
Pour découvrir l’ensemble des résultats de l’étude, téléchargez le rapport complet « Tour d’horizon e-commerce ».
À propos de Sendcloud
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