La fórmula para ofrecer la mejor experiencia de entrega

Las entregas son más que una cuestión operativa: son parte de la decisión de compra. En los últimos 3 meses, el 48 % de los compradores europeos ha abandonado el carrito por incidencias con las entregas, el 77 % ha tenido al menos un problema con su entrega más reciente y el 76 % prefiere las tiendas que muestran una fecha de entrega concreta durante el checkout. En 2026, los clientes toman sus decisiones de compra durante el checkout. Y si la experiencia general no cumple con sus expectativas, no repiten.

Los resultados del informe revelan tres cambios fundamentales:

1. Los marketplaces dominan el viaje de compra. El 49 % de los compradores europeos recurre a ellos, y la cifra aumenta hasta el 93 % en el caso de Reino Unido.
2. Las compras asistidas por IA se han convertido en algo habitual. El 43 % de los compradores europeos utiliza alguna herramienta de IA para escoger el lugar de compra, y el 19 % asegura que esta influye en su decisión final.
3. La experiencia posventa es ahora un factor clave en la fidelización. El 77 % de los compradores es más fiel a los vendedores que gestionan los problemas de entrega con transparencia.

Todas estas tendencias indican lo mismo: la decisión de compra se ha adelantado y la fidelidad se está consolidando después de la entrega.

Sin duda, razones relacionadas con la entrega. En los últimos 3 meses, el 48 % de los compradores europeos ha abandonado el carrito debido a problemas con las entregas, y el 29 % no vuelve a comprar en una tienda después de una mala experiencia.

La mayoría de estos problemas se puede solucionar durante el checkout, antes incluso de que entre en juego la logística.

Las diferencias son notables. Los datos de compras online de Reino Unido, Alemania y Francia difieren mucho de los de Bélgica, Italia o España. Los compradores alemanes priorizan la rapidez. A los compradores belgas no les importa esperar. Los compradores franceses valoran las devoluciones sencillas y esperan fechas de entrega claras. Y los compradores italianos y españoles son los más activos en WhatsApp.

En resumen: no existe un modelo de entregas común para todos los compradores europeos.

Las compras internacionales están muy extendidas, pero siguen teniendo muchos puntos débiles. En los últimos 6 meses, el 64 % de los compradores europeos ha hecho compras en tiendas fuera de su país, con Austria e Italia a la cabeza (73 % en ambos casos).

El principal obstáculo no es la rapidez, es la incertidumbre. Los costes de envío inesperados (19 %), los tiempos de entrega que se prolongan más de lo previsto (17 %) y las sorpresas en las aduanas (16 %) siguen frenando a los compradores.

La clave no está en unos envíos más rápidos. Lo importante es la transparencia en los costes finales y la fiabilidad de las fechas de entrega. De hecho, el 20 % de los compradores asegura que esto los animaría a hacer más compras internacionales.

El Estudio E-commerce 2026 está basada en una encuesta online realizada a 8.000 consumidores de 8 mercados europeos: Países Bajos, Bélgica, Alemania, Austria, Francia, Reino Unido, Italia y España. Se ha tomado una muestra de 1.000 personas de cada país, todos compradores online con edades comprendidas entre los 18 y los 65 años, con una distribución equitativa entre hombres y mujeres.

La encuesta se realizó en mayo de 2026 e incluía 28 preguntas sobre hábitos de consumo, comportamiento durante el checkout, expectativas de entrega, devoluciones, comunicación posventa, compras internacionales y compras asistidas por IA.

Cada resultado se compara con la media global y se desglosa por país para que puedas contrastar su rendimiento e identificar oportunidades.

El informe está orientado a quienes toman decisiones en el ámbito del e-commerce (vendedores, operadores logísticos, equipos de CX y de marketing). Proporciona datos fiables para ayudarles en la toma de decisiones de entrega, devolución y posventa.

También es un informe útil para colaboradores, transportistas y medios de comunicación interesados en obtener información actualizada sobre el estado del e-commerce en Europa.

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