La formula alla base di un’esperienza di consegna vincente

La consegna è diventata ormai un fattore determinante nella decisione di acquisto, non più una semplice operazione di back-end. Il 48% degli acquirenti europei ha abbandonato un carrello a causa di problemi di consegna negli ultimi tre mesi, il 77% ha riscontrato almeno un problema con la sua consegna più recente e il 76% preferisce i negozi che mostrano una data di consegna precisa al momento del checkout. Nel 2026, gli acquirenti decidono se comprare o no direttamente in fase di checkout. E se l’esperienza offerta non è all’altezza delle loro aspettative, se ne vanno.

Dai dati emergono tre cambiamenti strutturali:

1. I marketplace dominano la fase iniziale della customer journey. Sono utilizzati dal 49% degli acquirenti europei e da ben il 93% nel Regno Unito.
2. Lo shopping assistito da AI è già mainstream. Il 43% degli acquirenti europei ha utilizzato uno strumento AI per decidere dove acquistare un prodotto e il 19% afferma che il risultato ha influenzato la propria decisione finale.
3. L’esperienza post vendita è diventata pian piano il vero campo di battaglia per la fidelizzazione. Il 77% degli acquirenti è più fedele ai rivenditori che gestiscono in modo trasparente i problemi di consegna.

Queste tendenze puntano tutte nella stessa direzione: la decisione di acquisto avviene in una fase più precoce del percorso, mentre quella relativa alla fidelizzazione matura dopo la consegna. Eppure, la maggior parte dei rivenditori non si sta ancora preparando a questo cambiamento.

La consegna, e per distacco. Il 48% degli acquirenti europei ha abbandonato un carrello a causa di problemi di consegna negli ultimi 3 mesi e il 29% ha smesso di ordinare da un negozio dopo un’esperienza negativa.

La maggior parte di questi problemi può essere risolta al momento del checkout, prima ancora che entri in gioco la logistica.

Sì, e non poco. I dati sullo shopping online nel Regno Unito, in Germania e in Francia sono molto diversi da quelli del Belgio, dell’Italia o della Spagna. Gli acquirenti tedeschi privilegiano la rapidità, i belgi sono disposti ad aspettare. Gli acquirenti francesi apprezzano particolarmente la facilità di reso e si aspettano date di consegna chiare, mentre gli acquirenti in Italia e in Spagna sono quelli più attivi su WhatsApp.

Un sistema di consegne univoco a livello paneuropeo non è pensabile, perché non funzionerebbe in tutti i mercati.

Acquistare dall’estero è ormai una pratica diffusa, ma ancora instabile. Il 64% degli acquirenti europei ha effettuato un ordine presso un negozio al di fuori del proprio Paese negli ultimi sei mesi, con Austria e Italia in testa alla classifica con il 73% ciascuna.

Tuttavia, ci sono ancora degli ostacoli, e non si tratta della velocità, ma dell’incertezza. Tra costi di spedizione inattesi (19%), tempi di consegna più lunghi del previsto (17%) e dazi doganali a sorpresa (16%), gli acquirenti continuano a sentirsi frenati.

La svolta, è ormai evidente, non viene da spedizioni più rapide, ma dai costi totali e da date di consegna affidabili. Non a caso, il 20% degli acquirenti afferma che se avesse più certezze si sentirebbe più propenso ad acquistare all’estero.

Alla base del Report sui Consumatori Online c’è un’indagine online che abbiamo condotto su 8.000 consumatori in 8 mercati europei: Paesi Bassi, Belgio, Germania, Austria, Francia, Regno Unito, Italia e Spagna. Per ogni paese sono stati intervistati 1.000 partecipanti di età compresa tra i 18 e i 65 anni, tutti acquirenti online, con una ripartizione equa tra i generi.

L’indagine è stata condotta a marzo 2026 e comprendeva 28 domande su abitudini di acquisto, comportamento al checkout, aspettative di consegna, resi, comunicazione post acquisto, shopping transfrontaliero e acquisti assistiti da AI.

Ogni risultato è stato confrontato con una media globale e scisso per paese, per consentirti di confrontare le prestazioni e individuare le opportunità.

È pensato per chi prende decisioni chiave all’interno di un ecommerce (rivenditori, responsabili delle operazioni e della logistica, team di CX e marketing) e desidera dati affidabili su cui basare le scelte relative a consegne, resi e post vendita.

È utile anche per collaboratori, corrieri e stampa alla ricerca di insights aggiornati sull’ecommerce a livello paneuropeo.

Il report è gratuito e accessibile a tutti, senza bisogno di registrazione. Puoi scaricarlo, condividerlo, citarlo e utilizzarlo nei tuoi contenuti, facendovi riferimento come “Report sui Consumatori Online 2026 di Sendcloud”.