Negli ultimi tre mesi, quasi la metà degli acquirenti europei ha abbandonato un carrello a causa di un problema di consegna, a riprova del fatto che le tendenze dei consumatori nell’ecommerce ruotano ormai attorno alla consegna. Bada bene: non perché il prodotto fosse sbagliato, non perché il prezzo fosse alto, ma per la consegna.
Le aspettative dei consumatori sono cambiate radicalmente e condizionano ormai ogni singola fase della buyer journey. Quella che un tempo era un’operazione di back-end è diventata un momento decisivo: è qui che avviene la conversione, è qui che si costruisce (o si perde) la fidelizzazione ed è qui che i rivenditori ottengono un reale vantaggio competitivo.
Per comprendere le tendenze dei consumatori nell’ecommerce che caratterizzeranno il 2026, abbiamo intervistato 8.000 consumatori in 8 mercati europei nel quadro del nostro Report sui Consumatori Online. I risultati sono chiari e immediatamente applicabili.
In questo articolo troverai le principali tendenze nel comportamento dei consumatori ecommerce che influenzano al giorno d’oggi le prestazioni di consegna in Europa, suddivise in 4 temi: come si comportano i consumatori, cosa si aspettano al momento del checkout e come incidono sulle loro decisioni i costi di consegna e l’esperienza post vendita.
Il divario alla consegna per gli acquirenti europei: cosa si aspettano vs. cosa ricevono
Prima di addentrarci nelle quattro tematiche, vale la pena sottolineare il dato fondamentale che le accomuna tutte.
Le tendenze dei consumatori nell’ecommerce nel 2026 mettono in luce una verità evidente: l’incertezza uccide la conversione. Che sia al checkout, durante il trasporto o in fase di reso, i dati mostrano costantemente lo stesso schema: gli acquirenti sono disposti ad aspettare, sono disposti a pagare, sono persino disposti a provare qualcosa di nuovo, ma solo quando sanno cosa aspettarsi. Nel momento in cui quella certezza svanisce, svanisce anche la vendita.
Si tratta di un dato interessante perché evidenzia un divario tra le aspettative dei consumatori e ciò che i commercianti offrono effettivamente. Fortunatamente, si tratta di un problema misurabile e risolvibile.
In questo report ti forniremo i dati e le informazioni necessarie per colmare tale divario e allineare la tua esperienza di consegna alle reali aspettative dei clienti.
Il panorama degli acquisti europei per il 2026
Prima di analizzare cosa si aspettano gli acquirenti dalle consegne, è utile capire come fanno acquisti e come stanno cambiando le tendenze dello shopping online.
Uno dei cambiamenti più evidenti emersi dai dati è l’ascesa dello shopping assistito dall’intelligenza artificiale. Il 43,04% degli acquirenti europei ha già utilizzato uno strumento AI come ChatGPT, Google Gemini o Perplexity per decidere dove acquistare un prodotto e il 18,75% afferma che il risultato ha influenzato direttamente la propria decisione finale.
Un altro 39,02% utilizza l’AI per valutare le opzioni di consegna prima di acquistare, per confrontare velocità, costi e metodi disponibili e scegliere di conseguenza il rivenditore che preferiscono. La Spagna detiene il primato nell’adozione dell’AI (52,34%), mentre il Belgio e l’Austria sono i paesi più restii.
Lo shopping assistito dall’AI è già mainstream nell’Europa meridionale, con Spagna e Italia in testa per adozione.
Si tratta di un cambiamento ancora agli inizi, ma sta prendendo piede rapidamente. I rivenditori che ne trarranno vantaggio saranno quelli che renderanno le informazioni sulle consegne facili da comprendere e confrontare. In questo nuovo scenario, la trasparenza delle consegne entra in gioco molto prima nella customer journey, influenzando le decisioni degli acquirenti su dove comprare.
Aspettative dei consumatori: cosa influenza realmente le decisioni al momento del checkout
È al momento del checkout che si registrano le maggiori perdite di ricavi legate alle consegne, e la maggior parte delle cause è prevenibile.
Negli ultimi tre mesi, il 48,17% degli acquirenti europei ha abbandonato un carrello a causa della consegna. In Spagna, questa cifra arriva al 55,73%, nel Regno Unito, al 54,52%. E non si tratta di casi isolati: il 20,32% lo ha abbandonato due o tre volte nello stesso periodo.
Quali sono le cause? Il 40,70% degli acquirenti indica i costi di consegna imprevisti come motivo principale dell’abbandono di un carrello. Non i costi elevati, ma quelli imprevisti. Quelli che appaiono direttamente sulla schermata di pagamento, dopo che l’acquirente ha già deciso di effettuare l’acquisto. E questo è un errore di UX, non logistico.
Le tendenze nel comportamento dei consumatori in materia di velocità sono meno nitide di quanto sembri, perché se è vero che il 36,90% degli acquirenti a livello globale si aspetta una consegna nazionale entro 2-3 giorni, è anche vero che se hanno la possibilità di scegliere, il 71,76% preferisce la consegna gratuita alla consegna a pagamento per il giorno successivo. Quello che vogliono davvero è una consegna gratuita con una data di consegna chiara.
Offrire varie opzioni di consegna ha un impatto chiaro e diretto sulla conversione. Il 50,51% degli acquirenti è più propenso a portare a termine un acquisto se ha più opzioni tra cui scegliere. Questa percentuale arriva al 72,16% in Francia, al 70,72% in Spagna e al 70,38% in Italia.
Ma quali opzioni di consegna cercano davvero gli acquirenti? La consegna standard a domicilio è ancora la scelta più gettonata al checkout (30,60%). Seguono la consegna il giorno successivo (10,69%), il ritiro presso un punto di ritiro (10,27%), la consegna presso un locker (9,16%) e la consegna in un giorno prestabilito (8,77%). Lo spettro è ampio, perché gli acquirenti non scelgono solo tra veloce e lento, ma anche tra domicilio e non a domicilio, tra controllo e comodità e tra costi e flessibilità.
Questa transizione è già evidente nei comportamenti concreti. Se si analizzano le modalità di consegna effettivamente adottate anziché le preferenze dichiarate, negli ultimi tre mesi il 54,66% degli acquirenti europei ha utilizzato la consegna standard a domicilio, ma il 45,34% ha scelto una destinazione alternativa: il prelievo presso un punto di ritiro (17,97%), un locker (15,49%) o il ritiro presso un negozio della zona (11,88%).
Questo significa che quasi la metà del mercato sta già utilizzando opzioni di consegna non a domicilio e, di conseguenza, che i rivenditori che offrono solo la consegna a domicilio stanno perdendo una quota significativa della domanda.
Conclusione: I miglioramenti di maggiore impatto sono anche i più semplici. Alcuni esempi? Indica una data di consegna precisa al checkout, specifica chiaramente i costi di consegna nelle prime fasi del percorso di acquisto, e offri almeno tre opzioni: consegna a domicilio, un’alternativa non a domicilio e un upgrade per una consegna più rapida.
L’esperienza post vendita: è qui che ti giochi la fidelizzazione
Il checkout è la fase in cui avvengono gli acquisti, ma è in quella di post vendita che si decide se riuscirai a mantenere quel cliente o lo perderai per sempre.
Il 77,07% degli acquirenti europei ha avuto almeno un problema con la sua ultima consegna: ritardi, cambi di data, tracking confuso, pacchi danneggiati. Ciò significa che solo una consegna su quattro, approssimativamente, fila liscia come l’olio.
L’impatto sulla retention è immediato: il 29,06% degli acquirenti non torna ad acquistare in un negozio con cui ha avuto un problema di consegna, il che equivale alla perdita di quasi un cliente su tre.
Per i rivenditori può essere una grave perdita, anche perché il 42,46% degli acquirenti attribuisce la responsabilità dei problemi al negozio online anche quando è il corriere a occuparsi della consegna. Nei Paesi Bassi questa percentuale sale al 50,91% e in Belgio al 50,68%. Quindi i rivenditori possono anche esternalizzare l’ultimo miglio, ma il rischio reputazionale resta comunque su di loro. L’unica risposta pratica è quella di occuparsi in modo diretto e tempestivo della comunicazione.
La maggior parte degli acquirenti europei si aspetta infatti questi tre aggiornamenti come prassi standard:
Queste comunicazioni non vengono percepite come valori aggiunti, ma come requisiti minimi imprescindibili. Qualsiasi rivenditore che non invii tutte e tre le notifiche delude già le aspettative dei clienti.
È un aspetto che ha un impatto evidente sulla fidelizzazione. Il 76,64% degli acquirenti è più fedele ai negozi che gestiscono in modo trasparente i problemi di consegna. Una comunicazione proattiva in caso di problemi con una consegna riduce i reclami e favorisce gli acquisti ripetuti.
A completare il quadro, ci sono i resi. Il 41% degli acquirenti europei ha effettuato almeno un reso negli ultimi tre mesi e il 70,73% dichiara di essere più propenso ad acquistare da negozi che offrono un agevole processo di reso online.
C’è poi un paradosso su cui vale la pena riflettere: la Francia registra il tasso di resi più basso dell’indagine (31,89%), ma anche la più alta intenzione di acquisto fomentata dalla facilità dei resi (81,60%). Insomma, i consumatori francesi non hanno bisogno frequentemente di effettuare resi, ma hanno bisogno di sapere di poterlo eventualmente fare prima di procedere all’acquisto.
Conclusione: In termini di costi, la comunicazione post acquisto è la strategia ideale per migliorare la customer retention. Un tracking chiaro, avvisi proattivi in caso di ritardi e una politica di reso facilmente reperibile costano molto meno che perdere clienti quando qualcosa va storto.
L’evoluzione globale degli acquisti: il commercio internazionale e l’effetto Cina
Le tendenze dei consumatori nell’ecommerce non si fermano ai confini nazionali, perché l’ecommerce internazionale è ormai parte integrante degli acquisti di tutti i giorni. Il 64,09% degli acquirenti europei ha effettuato un ordine presso un negozio al di fuori del proprio Paese negli ultimi sei mesi.
Tuttavia, si tratta di un comportamento d’acquisto fragile, che dipende da quanto gli acquirenti si sentono al riparo da eventuali sorprese. Al momento, molti non si sentono protetti.
La Cina è la principale fonte di acquisti internazionali (34,10% a livello globale), trainata da piattaforme come Temu e Shein. Si tratta di una realtà competitiva strutturale per i rivenditori europei. Queste piattaforme hanno normalizzato l’assorbimento dei costi, le consegne gratuite anche su lungo raggio e la promessa di resi facili, soprattutto in categorie come l’abbigliamento, gli accessori e i prodotti per la casa, in cui i rivenditori europei competono in modo diretto. Hanno ridefinito lo standard di ciò che è considerato “sufficientemente buono” negli acquisti internazionali.
Nella pratica, restituire un ordine a una piattaforma cinese raramente è così semplice come sembra: le spedizioni internazionali di reso, i tempi ristretti per ottenere il rimborso e i lunghi tempi di elaborazione sono una fonte comune di frustrazione. Tuttavia, questa percezione è abbastanza forte da influenzare le aspettative, per cui i rivenditori europei si ritrovano a essere valutati in base a un parametro di riferimento che non sempre corrisponde a ciò che sembra. Per i commercianti in grado di offrire resi locali davvero semplici, questo divario rappresenta un’opportunità competitiva.
Cosa frena gli acquirenti dall’effettuare ordini internazionali? Costi di consegna più elevati (18,88%), tempi di consegna più lunghi del previsto (16,71%), dazi doganali imprevisti (16,20%) e procedure di reso complicate (13,48%).
Quello che vogliono, invece, è quasi esattamente l’opposto: dazi e imposte trasparenti indicati in anticipo (il 20,24% ordinerebbe di più dall’estero se così fosse), date di consegna garantite con risarcimento (19,77%) e resi facili in punti di consegna locali (18,24%).
Le domande chiave che si pongono gli acquirenti internazionali sono semplici. Cosa devo pagare? Quando arriverà? Cosa succede se devo restituirlo?
Conclusione: Di base, gli ostacoli all’ecommerce internazionale non sono di natura principalmente logistica, ma informativa. Quindi, indica fin dall’inizio il costo totale; fornisci informazioni chiare sui tempi di consegna e semplifica i resi. In sostanza, i rivenditori che conquisteranno la domanda internazionale sono quelli che riusciranno a eliminare le incertezze.
Per un’analisi completa su come costruire una strategia internazionale in grado di affrontare queste barriere, consulta la nostra guida alle spedizioni internazionali per l’ecommerce.
Cosa implicano queste tendenze dei consumatori per la tua strategia di spedizione
Il Report sui Consumatori Online mette in luce un divario importante nelle consegne: la distanza tra ciò che gli acquirenti europei si aspettano e ciò che ricevono.
Questo gap si manifesta ovunque: nei carrelli abbandonati al checkout, nel tasso di abbandono post-consegna, nelle ritrosie nei confronti degli acquisti internazionali e nei limiti delle strategie standardizzate di evasione degli ordini.
La buona notizia è che può essere colmato.
Per avere successo nell’ecommerce europeo i rivenditori non posso limitarsi a competere in termini di velocità o prezzo. La chiave per uscirne vincenti è offrire un’esperienza di consegna impeccabile.
Come? Fornendo le informazioni giuste sulle consegne al momento giusto, comunicando tempestivamente quando qualcosa va storto, semplificando le procedure di reso prima ancora che i clienti ci pensino e adattando la tua strategia di consegna al comportamento degli acquirenti in ogni mercato in cui vendi.
Le spedizioni non sono più semplicemente una pratica da sbrigare, ma una delle leve più efficaci di conversione e fidelizzazione. E hai già tutti i dati per poterle gestire al meglio.
Come creare la formula di spedizione migliore per te
Il Report sui Consumatori Online 2026 è parte integrante della Formula di spedizione di Sendcloud, di cui rappresenta un riflesso orientato ai consumatori. È il nostro modello di riferimento per aiutarti a progettare le consegne in base alle esigenze dei tuoi clienti, non solo a gestirle dietro le quinte.
Tutto parte da domande molto semplici. Nell’ambito delle consegne, cosa conta davvero per i tuoi clienti? Quanto peso danno a velocità, costi e convenienza? E cosa significa tutto questo per il modo in cui progetti il tuo checkout, la tua comunicazione e la tua strategia di evasione degli ordini?
Le risposte le trovi nei dati forniti dal Report sui Consumatori Online. Il report indaga su 8 mercati, 8.000 consumatori online e tutte le fasi cruciali del processo di consegna, dal checkout ai resi.
Se tratti le spedizioni come un’esperienza, l’impatto sarà evidente. Pondera le opzioni giuste. Sii trasparente sui costi. Comunica quando è necessario. Mantieni le promesse. È questo che fa la differenza in termini di prestazioni.
Se invece le continui a trattare come un prodotto o una mera attività operativa, perderai terreno.
Il Report sui Consumatori Online 2026 è il primo report della serie Formula di spedizione, che ci aiuta a comprendere cosa vogliono i tuoi clienti.
Vuoi approfondire l’argomento? Scarica il file completo del Report sui Consumatori Online 2026 di Sendcloud.
