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Comment Cloudpillo a réduit ses demandes WISMO de 42 % sans compromettre la satisfaction client
Cloudpillo, la marque néerlandaise spécialisée dans le sommeil, portée par la promesse « nous ne dormons que lorsque vous dormez bien », connaît une croissance rapide : élue deux fois Webshop de l’année, elle compte aujourd’hui 1,5 million de clients et est présente sur 10 marchés.
Avec l’augmentation du volume de commandes, les demandes « Où est ma commande ? » (WISMO) sont devenues le principal motif de contact avec le service client de Cloudpillo.
Grâce à la Suite Sendcloud post-achat, Cloudpillo transforme les données d’expédition en temps réel en communications proactives et cohérentes avec sa marque, via Klaviyo et Gorgias. L’objectif : réduire les demandes WISMO tout en améliorant l’expérience client.
Résultats : 42,4 % de tickets WISMO en moins, 38 % de messages en moins par ticket, tout en maintenant une satisfaction client stable.
PROBLÈME
Le manque de visibilité pendant 24 à 48 heures a donné lieu à des tickets WISMO
Cloudpillo gère ses expéditions avec ses propres contrats de transport et une sélection de transporteurs, mais il lui manquait un moyen de transformer les données d’expédition en communications proactives. C’est précisément ce que la Suite Sendcloud post-achat lui a permis de faire.
Avant l’automatisation, les demandes « Où est ma commande ? » (WISMO) représentaient le principal motif de contact avec le service client de Cloudpillo, devant les retours et les avis. Le problème commençait dès les premières étapes de la livraison : 24 à 48 heures pouvaient s’écouler entre la remise du colis au transporteur et l’apparition du premier événement de suivi. Pendant ce laps de temps, les clients n’avaient aucune visibilité sur leur commande ni aucun moyen de savoir si tout se déroulait normalement.
Un retard ou l’absence d’informations de suivi devenait souvent le premier signal d’alerte pour le client. Mais à ce stade, celui-ci avait déjà contacté le service client par téléphone ou par e-mail, voire laissé un avis négatif. Les évaluations sur Trustpilot étant fortement liées à l’expérience de livraison, les demandes WISMO non résolues avaient un impact bien plus large que le simple temps consacré par les équipes du service client.
"On a constaté que les clients souhaitent être informés de manière proactive, en particulier lorsqu’une livraison est retardée ou que quelque chose se passe mal." — Brenda van der Boom, Director of Operations, Cloudpillo
SOLUTION
Une seule Suite post-achat, deux flux de communication
Cloudpillo a intégré la Suite Sendcloud Post-achat à son écosystème de communication client. Les mises à jour de suivi, les statuts de livraison et les éventuelles exceptions sont ainsi directement connectés à ses outils de communication, sans modifier ses processus d’expédition.
Plutôt que de proposer une expérience de suivi unique et générique, l’équipe a créé deux parcours distincts à partir de ces données : un parcours fluide pour les commandes qui suivent leur cours et un parcours dédié aux exceptions.
Lorsque tout se déroule comme prévu, Klaviyo envoie, depuis un flux centralisé, des communications personnalisées et fidèles à l’identité de Cloudpillo, dans son ton de marque. Une demande d’avis n’est envoyée qu’une fois la commande effectivement livrée. Lorsqu’un problème survient, Gorgias prend le relais avec des parcours de service client adaptés à chaque type d’exception. De son côté, l’agent IA Sofie prend automatiquement en charge les demandes courantes et peut intervenir directement dans les systèmes de Cloudpillo.
Résultat : une expérience de marque cohérente, quelle que soit la situation du colis. Les clients restent informés et rassurés lorsque tout se déroule comme prévu, tandis que les éventuels incidents sont pris en charge de manière proactive dès qu’ils surviennent.
"Sendcloud nous aide à mieux communiquer, et plus tôt, afin que les clients aient moins besoin de nous contacter eux-mêmes. " — Brenda van der Boom, Director of Operations, Cloudpillo
RÉSULTATS
42 % de demandes WISMO en moins, pour une satisfaction client tout aussi élevée
En comparant deux périodes équivalentes de 67 jours, avant et après le déploiement de Sendcloud, le nombre de tickets WISMO est passé de 2 288 à 1 319, soit une baisse de 42,4 %. Le nombre de messages échangés dans le cadre de ces tickets a également diminué de 38 %, avec moins d’e-mails, d’appels et de relances à gérer pour l’équipe du service client. Les demandes WISMO sont ainsi passées de la première à la deuxième raison de contact chez Cloudpillo.
La satisfaction client, quant à elle, est restée stable et élevée sur les deux périodes. C’est le résultat qui compte le plus pour Cloudpillo : l’objectif n’était pas simplement de réduire le nombre de contacts, mais de diminuer leur volume sans faire le moindre compromis sur la qualité du service. Et ce, simplement en ajoutant la Suite Sendcloud post-achat à l’écosystème d’expédition existant.
Cloudpillo cherche désormais à optimiser le moment où les demandes d’avis sont envoyées. Plutôt que de déclencher automatiquement une demande 14 jours après l’expédition, l’entreprise la déclenche désormais une fois la commande effectivement livrée. Les clients ne sont ainsi plus sollicités pour donner leur avis avant d’avoir reçu leur commande. À mesure que ces données s’accumulent, l’équipe pourra mieux comprendre les liens entre expérience de livraison, avis clients et fidélité à long terme.
« Le principal avantage pour nous est la réduction des demandes WISMO et ses répercussions positives sur l’ensemble du parcours client. Nous constatons moins d’e-mails et d’appels concernant le statut des colis, ce qui réduit le risque de frustration, de relances supplémentaires et d’avis négatifs. » — Brenda van der Boom, Director of Operations, Cloudpillo
Une communication proactive comme norme
Les clients souhaitent être informés dès qu'un problème survient concernant leur livraison.
Brenda van der Boom
Directrice des opérations, Cloudpillo
"On a constaté que, surtout lorsqu’une livraison prend du retard ou qu’un imprévu survient, les clients souhaitent être informés de manière proactive."
Moins d’appels, des réponses plus rapides
Grâce aux mises à jour proactives, les clients ont rarement besoin de nous contacter de leur propre initiative.
Brenda van der Boom
Director of Operations, Cloudpillo
"Sendcloud nous aide à gérer cette communication de manière plus efficace et plus rapide, ce qui réduit le risque que les clients aient à nous contacter directement."
Un effet ricochet tout au long du processus
Moins de tickets WISMO, c'est aussi moins de frustration, moins de relances et moins d'avis négatifs.
Brenda van der Boom
Directrice des opérations, Cloudpillo
"Le principal avantage pour nous est la réduction du nombre de tickets WISMO et son effet positif sur l’ensemble du parcours client. D’un côté, nous recevons moins d’e-mails et d’appels concernant le statut des colis. De l’autre, nous réduisons également le risque de frustration, de relances supplémentaires et d’avis négatifs."
L’histoire de Cloudpillo montre ce qui devient possible lorsque les données d’expédition se transforment en une véritable expérience client : moins de demandes "Où est ma commande ?", moins de sollicitations du service client et une expérience client de qualité.
En connectant la Suite Sendcloud post-achat à Klaviyo et Gorgias, Cloudpillo a remplacé l’attente et l’incertitude par des mises à jour proactives, cohérentes avec son identité de marque.
Ainsi, la promesse « nous ne dormons que lorsque vous dormez bien » se prolonge naturellement tout au long du parcours de livraison.
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