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Comment Deryan a automatisé 87 % des tickets liés à la livraison
Lorsque le volume de commandes de Deryan, une marque spécialisée dans les voyages en famille et les activités de plein air, a doublé d’une année sur l’autre, le service client s’est retrouvé submergé de questions liées à la livraison. Erreurs d’adresse, scans manquants, statut des commandes… Les clients voulaient des réponses. Et l’équipe de Deryan avait besoin d’un moyen plus efficace pour détecter les problèmes de livraison, informer les clients et résoudre les incidents sans recruter davantage d’agents.
En connectant Sendcloud à leur boutique Shopify et à Gorgias, Deryan a dit adieu à la gestion manuelle des tickets pour passer à un support automatisé et proactif. Au cours des 12 derniers mois, l’équipe a ainsi pu automatiser 87 % des tickets liés à la livraison et réduire le temps de résolution de 97 %.
PROBLÈME
La croissance a transformé le support livraison en goulot d’étranglement
À mesure que le volume de commandes de Deryan augmentait, les attentes des clients augmentaient elles aussi.
Une grande partie de ces tickets découlaient de problèmes de livraison évitables : erreurs d’adresse, scans manquants, promesses de livraison variables selon les marchés et dépassement des heures limites d’expédition pour les livraisons le jour même.
L’équipe passait trop de temps à vérifier le statut des colis, à suivre les dossiers individuellement et à jongler entre différents outils. Deryan avait besoin d’une organisation plus efficace, capable de détecter les problèmes de livraison plus tôt et d’aider les clients avant même qu’ils ne contactent le support.
“Nous traitions manuellement 20 000 tickets d’assistance par mois. Et près de 70 % d’entre eux étaient des demandes WISMO sur le statut de livraison.”
— Robert Bos, Responsable de la plateforme e-commerce, Deryan
SOLUTION
Passer d’un support réactif à une résolution proactive
1. Notifications proactives déclenchées par les événements d’expédition
En matière de livraison, le timing est essentiel. Maintenant, au lieu d’attendre que les clients demandent où se trouve leur commande, Deryan exploite les données d’expédition de Sendcloud pour identifier les problèmes plus tôt. Sendcloud détecte notamment :
Les erreurs d’adresse
Les scans manquants
Les envois retardés
Les colis hors radar
Ces signaux déclenchent l’envoi automatique de messages via Gorgias pour que les clients reçoivent une mise à jour claire et personnalisée avant de contacter le support.
Si le client répond, l’automatisation s’occupe de gérer la conversation lorsque c’est possible. Cette stratégie a permis à Deryan d’automatiser 87 % de ses tickets liés à la livraison et de les résoudre sans intervention d’un agent.
“Aujourd’hui, nous traitons les tickets en une seule interaction au lieu de devoir relancer les transporteurs en permanence.”
— Robert Bos, Responsable de la plateforme e-commerce, Deryan
2. Détecter les erreurs d’adresse avant qu’elles n’entraînent un échec de livraison
Chez Deryan, les erreurs d’adresse étaient l’une des principales raisons pour lesquelles les clients ouvraient des tickets. Pour les réduire, l’équipe a ajouté une étape supplémentaire de validation avant la création des étiquettes.
Deryan peut désormais détecter les problèmes à deux moments clés :
Avant l’expédition, grâce à la validation d’adresse avant la création de l’étiquette
Pendant la livraison, grâce aux alertes remontées par les transporteurs via Sendcloud
Lorsque Sendcloud détecte une erreur d’adresse ou un problème lié au transporteur, la plateforme déclenche automatiquement le flux approprié dans Gorgias. Résultat : les clients reçoivent des mises à jour plus rapidement et le service client passe moins de temps à résoudre manuellement les échecs de livraison.
À la clé : moins d’échecs de livraison, moins de tickets d’assistance et des clients plus satisfaits.
3. Des workflows structurés pour accompagner la croissance du service client
Deryan a également arrêté de gérer chaque cas à la main pour passer à des workflows structurés dans Gorgias.
L’équipe travaille désormais avec :
Des vues dédiées par type de problème, comme les erreurs d’adresse, les scans manquants et les retards
Une répartition claire des responsabilités au sein de l’équipe support
Une priorisation automatique basée sur les signaux d’expédition
Des informations de suivi en temps réel associées à chaque dossier client
Les agents disposent ainsi de toutes les informations nécessaires sans avoir à changer d’outil. Et le service client reste efficace, même lorsque le volume de commandes augmente.
“Avant Sendcloud, nous gérions chaque problème de livraison de manière réactive. Aujourd’hui, les clients sont informés des éventuels problèmes avant même de s’en apercevoir, sans que l’équipe ait besoin d’effectuer un suivi.”
— Job de Haan, Customer Success Manager, Deryan
RÉSULTATS
Moins de tickets. Des résolutions plus rapides. Une meilleure expérience de livraison.
En connectant Sendcloud à Gorgias, Deryan a transformé l’assistance de livraison. Au lieu de réagir manuellement à chaque problème d’expédition, l’équipe peut désormais détecter les problèmes plus tôt, envoyer des mises à jour proactives et résoudre de nombreux incidents automatiquement.
“Le temps passé à gérer les incidents a été réduit de 97 %.”
— Robert Bos, Responsable de la plateforme e-commerce, Deryan
En connectant Sendcloud à Gorgias, Deryan a transformé les problèmes de livraison en conversations automatisées, alimentées par des données d’expédition en temps réel. Les clients obtiennent des réponses plus rapidement et l’équipe de support peut se concentrer sur les cas qui nécessitent vraiment une intervention humaine.
Environ 10 % de tickets en moins :
une communication proactive permet d’éviter que les problèmes de livraison ne se transforment en tickets d’assistance.
Robert Bos
Responsable de la plateforme e-commerce, Deryan
“Nous traitions manuellement 20 000 tickets d’assistance par mois. Et près de 70 % d’entre eux étaient des demandes WISMO sur le statut de livraison.”
230 clients aidés automatiquement au cours des deux premières semaines :
à elle seule, la validation d’adresse a permis de résoudre des centaines de cas sans l’intervention d’un agent.
Robert Bos
Responsable de la plateforme e-commerce, Deryan
“Aujourd’hui, nous traitons les tickets en une seule interaction au lieu de devoir relancer les transporteurs en permanence.”
Résolution en une seule interaction :
l’automatisation a réduit les allers-retours et permis à l’équipe de résoudre plus rapidement les demandes liées aux livraisons.
Job de Haan
Customer Success Manager, Deryan
“Avant Sendcloud, nous gérions chaque problème de livraison de manière réactive. Aujourd’hui, les clients sont informés des éventuels problèmes avant même de s’en apercevoir, sans que l’équipe ait besoin d’effectuer un suivi.”
Un support qui tient la cadence sans augmenter les effectifs :
le volume de commandes continue d’augmenter, mais le nombre de tickets reste maîtrisé.
Robert Bos
Responsable de la plateforme e-commerce, Deryan
“Le temps passé à gérer les incidents a été réduit de 97 %.”
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