Veel online shoppers haken af vlak voordat ze de bestelling afronden. Ongeveer 70% van de online consumenten verlaat de winkelwagen zonder tot aankoop over te gaan. Dit blijft vaak onopgemerkt, terwijl het direct invloed heeft op de omzet. Afhankelijk van het aantal bestellingen per maand en de gemiddelde orderwaarde kan dit verlies oplopen tot duizenden of zelfs miljoenen euro’s per jaar.
Om beter te begrijpen waarom zoveel shoppers afhaken in de laatste stap van het aankoopproces, zijn we in de data gedoken. Meer dan 8000 consumenten deelden hun ervaringen. Als resultaat is naar voren gekomen dat een veelvoorkomende reden om geen bestelling te plaatsen het ontbreken van flexibele bezorgopties is.
Hieronder vertellen we je wat klanten precies willen en hoe je dat voor elkaar krijgt.
Belangrijkste inzichten uit ons onderzoek: |
|
De favoriete bezorgopties van de Europese consument
Voor drie op de vier consumenten in Europa is levering aan huis nog steeds de meest gekozen optie. Wie zich echter uitsluitend op deze vorm van bezorging richt, loopt het risico een groot deel van de potentiële omzet mis te lopen.
Out-of-home bezorgmethoden, zoals bezorging op afhaalpunten of pakketautomaten, worden namelijk steeds populairder en zijn de favoriete bezorgoptie van meer dan 58% van de Europese online consumenten.
De verschillen per land:
- Afhaalpunten zijn populair in Frankrijk (46,8%) en Nederland (49,6%).
- Pakketautomaten zijn steeds geliefder in Duitsland (21,3%) en het Verenigd Koninkrijk (19,1%).
- Next-day delivery is populair in het Verenigd Koninkrijk (38,9%) en Duitsland (25,7%).
Helaas is het aanbieden van verschillende bezorgopties alleen niet genoeg. Europese consumenten zijn specifiek over wanneer ze hun pakket willen ontvangen:
Bovendien geeft 21,9% van de ondervraagden aan dat ze hun winkelwagen verlaten als webshops geen flexibele bezorgopties bieden. Deze verschillen in voorkeuren laten duidelijk zien waarom verschillende bezorgopties, passend bij het land, de klanttevredenheid kunnen verhogen.
Waarom out-of-home bezorging in opkomst is
Uit ons onderzoek blijkt dat meer dan 39% van de Europeanen de voorkeur geeft aan webshops die out-of-home bezorgopties bieden, zoals pakketautomaten en afhaalpunten.
De voorkeur voor levering aan huis roept de vraag op waar deze precies vandaan komt. In het onderzoek Out-of-Home Bezorging 2024 van Sendcloud gaven online consumenten aan welke factoren hun keuze voor bezorging buiten de deur beïnvloeden. De meest genoemde reden was het gemak van een pakket kunnen ophalen zonder daarvoor thuis te hoeven blijven, iets wat 55% van de respondenten aangaf.
Consumenten in Italië, Spanje en Frankrijk hebben de grootste voorkeur voor out-of-home opties. Ongeveer de helft maakt hier graag gebruik van. Dit laat zien dat kopers in Zuid-Europa er positief tegenover staan, maar Britse consumenten zijn weer meer verdeeld en lopen er niet meteen warm voor. Ondanks de verschillen per land is out-of-home bezorging een trend die we niet kunnen negeren.
“Onze klanten waarderen het gemak van bezorging op locatie. Met servicepunten en pakketkluizen om de hoek, hoeven ze niet thuis te zijn om pakketten te ontvangen. Het is een oplossing die in hun drukke leven past.” – Jordy Holthuijsen, CCO bij XXL Nutrition
Out-of-home bezorging voldoet niet alleen aan de toenemende vraag naar flexibiliteit en gemak, maar geeft ook operationele voordelen. Online retailers die OOH-opties aanbieden tijdens het betalen, hebben hogere bezorgpercentages, lagere last-mile kosten en hogere conversieratio’s.
Wil je meer weten over de trends van out-of-home bezorging? In onze blog vertellen we je wat OOH betekent voor de toekomst van e-commerce.
De juiste balans tussen snelheid en flexibiliteit
Snelheid is belangrijk, maar flexibiliteit mag niet vergeten worden. De juiste balans vinden is belangrijk voor een goede klantervaring. 35,9% van de shoppers verwacht een levering binnen 2 tot 3 dagen en 33,4% is bereid iets langer te wachten, namelijk 4 tot 5 dagen.
Duitsland (43,7%) en Spanje (44,6%) geven de voorkeur aan een snellere levering, terwijl consumenten in Frankrijk (38,9%) en het Verenigd Koninkrijk (38,7%) flexibeler zijn en bereid zijn iets langer te wachten.
Toch zijn er nuances voor next-day delivery. De meeste klanten verwachten dat ze tot de middag (21%) of vroege namiddag (14,4%) kunnen bestellen om hun bestelling de volgende dag te ontvangen. Het opvallende is dat Italië en Duitsland liever een eerder bestelmoment hebben (12 uur), terwijl Spanje en het Verenigd Koninkrijk de voorkeur geven aan een later tijdstip(20 uur).
Opvallend is dat bijna twee derde van de consumenten standaard kiest voor de snelste leveringsoptie, ongeacht of er sprake is van tijdsdruk. Dit onderstreept hoe belangrijk snelle bezorging wordt gevonden door een grote groep shoppers.
Tegelijkertijd geeft 37% van de consumenten aan dat betaalbaarheid zwaarder weegt dan de snelheid van de levering.
Wanneer willen consumenten bijbetalen voor hun bezorging?
Aanvullende bezorgopties kunnen je conversieratio verhogen. Klanten zijn vaak bereid extra te betalen voor:
- Same-day delivery
- Next-day delivery
- Exacte bezorgtijden
Dit laat zien dat snelheid en exacte bezorgtijden belangrijk zijn. Door deze premiumopties aan te bieden, kun je je gemiddelde bestelwaarde verhogen.
Hoewel duurzaamheid steeds belangrijker wordt voor consumenten, zijn minder klanten bereid extra te betalen voor ‘groene’ bezorging vergeleken met snelheid of exacte bezorgtijden. Bovendien verwacht ongeveer 1 op de 10 shoppers gratis of goedkope verzending, wat laat zien dat consumenten nog steeds gevoelig zijn voor prijzen.
Gebrek aan flexibele bezorging remt conversie en klantloyaliteit
Het ontbreken van flexibele bezorgopties is niet alleen frustrerend voor je klanten, het brengt ook directe kosten met zich mee voor jou als webshop. Hoge verzendkosten, trage levering, ingewikkelde opties en negatieve ervaringen behoren tot de belangrijkste redenen waarom Europese consumenten hun winkelwagentje verlaten:
Hoge verzendkosten vormen het grootste struikelblok in Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. In deze landen laat respectievelijk 76,3% en 75,5% van de consumenten hun winkelwagen achter.
In Duitsland (57%) en Italië (52,7%) wordt trage levering vooral als belangrijkste reden genoemd. Franse consumenten noemen daarnaast negatieve ervaringen met eerdere bezorgingen als een belangrijke factor (31,8%).
Naast inkomstenverlies, schaden slechte bezorgervaringen ook de loyaliteit op lange termijn. Meer dan een kwart van de klanten komt al na één slechte ervaring niet meer terug.
Meer redenen voor winkelwagenverlaters
Bezorging speelt een belangrijke rol, maar er zijn nog meer redenen waarom consumenten hun winkelwagen verlaten:
- Betaalopties
- Retourbeleid
- Zorgen over veiligheid
- Verwarrende checkout
Ook hier weer zijn er verschillen per land. In Oostenrijk (52%) en Duitsland (49,4%) zijn missende betaalopties de belangrijkste reden voor het verlaten van winkelwagens.
In het Verenigd Koninkrijk zijn zorgen over de bezorgervaring en veiligheid belangrijke factoren. De bezorgervaring spant de kroon met 41,5% van de winkelwagenverlaters.
Italië en Spanje vinden problemen met het retourbeleid een reden om hun aankoop niet af te ronden. In Nederland en België vinden consumenten missende betaalopties een belangrijke reden.
Praktische tips voor meer flexibiliteit en klantloyaliteit
De inzichten zijn waardevol, maar hoe vertaal je die naar concrete verbeteringen? Een uniforme aanpak werkt zelden, omdat klantverwachtingen sterk uiteenlopen. Deze verschillen hangen vaak samen met demografische kenmerken zoals leeftijd, land en het type klantsegment waarop je je richt.
Wat kun je dan wel doen?
- Begrijp je doelgroep: ken de demografische gegevens van je potentiële klanten, waaronder leeftijd, geslacht, regio en land. Ontdek welke klanten het meest bestellen. Wil je meer weten over het gedrag van klanten?
- Vergelijk je doelgroep met marktonderzoeken: gebruik rapporten zoals de E-commerce Delivery Compass om te begrijpen welke bezorgvoorkeuren relevant zijn voor jouw doelgroep. Als je doelgroep bestaat uit Gen Z-vrouwen, pas je verzendopties hier dan specifiek op aan, terwijl je rekening houdt met de verschillen per land.
- Pas je verzendstrategie aan: zodra je de klantverwachtingen begrijpt, stem je je verzendstrategie hierop af. Verkiest jouw doelgroep snellere levering of duurzame verzendmethodes? Hoe lang zijn ze bereid te wachten? Hebben ze een voorkeur voor een specifieke vervoerder?
- Optimaliseer met A/B-testen: Zodra je flexibele bezorgopties hebt ingevoerd, is het verstandig om verschillende verzendmethodes en weergaves in de checkout te testen. Op die manier ontdek je wat het beste werkt voor jouw klanten, verhoog je de conversie en werk je tegelijk aan sterkere klanttevredenheid en loyaliteit.
- Benieuwd waarom klanten afhaken? Voeg een exit-intent enquête toe aan de checkout. Tools zoals Hotjar helpen met het verzamelen van feedback. Zo kun je op basis van echte data bepalen wat er verbeterd moet worden.
Conclusie: Flexibele bezorging als concurrentievoordeel
Flexibele bezorgopties zijn niet iets extra’s om erbij te hebben; ze zijn wat klanten op z’n minst van je verwachten. Online retailers die aandacht geven aan flexibele bezorging, vallen op, verminderen het aantal winkelwagenverlaters en verhogen de klantloyaliteit.
Meer weten over flexibiliteit als concurrentievoordeel? Bekijk het volledige rapport voor meer data en praktische tips om je bezorgstrategie verder te verfijnen.
