La demande de flexibilité explose : pourquoi la livraison flexible s’impose dans l’e-commerce

Saviez-vous que 70 % des acheteurs en ligne abandonnent leur panier juste avant le paiement ? Sans vous en rendre compte, vous perdez donc de l’argent. Ces sommes peuvent se monter à des milliers, voire des millions d’euros, en fonction du volume et de la valeur moyenne des commandes mensuelles.

Vous voulez savoir pourquoi tant d’acheteurs renoncent au dernier moment ? Nous avons analysé des données et interrogé plus de 8 000 consommateurs pour comprendre ce qui les dissuade de cliquer sur “Payer”. Résultat : c’est souvent l’absence d’options de livraison flexibles qui fait tout échouer.

Poursuivez votre lecture pour savoir exactement ce que veulent vos clients et comment répondre à leurs attentes.

Tour d’horizon des options de livraison préférées des Européens

En Europe, la livraison à domicile standard reste l’option la plus choisie (75 %). Si vous ne proposez que cette option, vous risquez toutefois de rater plus de la moitié des ventes potentielles. 

Les méthodes de livraison hors domicile, telles que les points relais et les casiers à colis, gagnent rapidement du terrain. Elles sont plébiscitées par plus de 58 % des acheteurs européens.

Regardons cela en détail :

• La livraison en point relais est populaire en France (46,80 %) et aux Pays-Bas (49,60 %).
• Les casiers à colis sont de plus en plus privilégiés en Allemagne (21,30 %) et au Royaume-Uni (19,10 %)
• La livraison le lendemain se démarque au Royaume-Uni (38,90 %) et en Allemagne (25,70 %).

Mais il ne suffit pas de proposer ces options. Les acheteurs européens ont aussi des attentes très précises sur l’heure de livraison de leurs colis :

Par ailleurs, 21,9 % des acheteurs interrogés affirment qu’ils abandonneraient leur panier si la boutique ne proposait pas les options de livraison qu’ils préfèrent. Cette diversité de préférences montre bien l’importance de proposer plusieurs méthodes de livraison, adaptées aux habitudes de chaque marché local, pour améliorer la satisfaction client.

Pourquoi la livraison hors domicile a le vent en poupe

Selon notre étude, plus de 39 % des Européens préfèrent les boutiques en ligne qui proposent des options de livraison hors domicile, telles que les points relais et les casiers à colis.

Pourquoi ? Dans notre enquête 2024 sur la livraison hors domicile, nous avons demandé aux acheteurs en ligne ce qui les pousserait à choisir la livraison hors domicile plutôt que la livraison à domicile. Ne pas avoir à rester chez soi pour réceptionner un colis (55 %) était la réponse la plus donnée.

C’est en Italie, en France et en Espagne que les consommateurs affichent la préférence la plus marquée pour la livraison hors domicile : près d’un client sur deux choisit cette option. Cette tendance révèle une forte demande sur les marchés du sud de l’Europe, tandis que les acheteurs britanniques se montrent plus divisés et réticents. Malgré ces différences locales, la livraison hors domicile est une tendance qui ne peut tout simplement pas être ignorée.

“Nos clients apprécient la commodité de la livraison hors domicile. Avec des points relais et des casiers au coin de la rue, ils n’ont pas besoin de rester chez eux pour réceptionner un colis. C’est une solution adaptée à leurs vies trépidantes.” – Jordy Holthuijsen, CCO chez XXL Nutrition

Au-delà de répondre à une demande croissante de flexibilité, la livraison hors domicile apporte aussi de véritables avantages opérationnels. Les marques qui proposent des options de livraison hors domicile au checkout affichent de meilleurs taux de conversion, un taux de livraisons réussies plus élevé et une réduction du coût du dernier kilomètre.

Vous voulez en savoir plus sur la livraison hors domicile ? Dans notre blog, découvrez comment la livraison hors domicile façonne l’avenir du e-commerce.

Rapidité et flexibilité : trouver le bon équilibre

Il est essentiel de trouver le juste milieu entre rapidité et flexibilité. Si 35,89 % des acheteurs veulent être livrés sous 2 à 3 jours, 33,44 % sont prêts à patienter 4 à 5 jours.

Les Allemands (43,70 %) et les Espagnols (44,60 %) privilégient clairement la rapidité de livraison, tandis que les Français (38,90 %) et les Britanniques (38,70 %) se montrent plus souples et peuvent attendre un peu plus longtemps.

Les attentes varient également en ce qui concerne la livraison le lendemain. La plupart des clients veulent pouvoir commander jusqu’à midi (20,98 %) ou jusqu’en début d’après-midi (14,44 %) pour être livrés le lendemain. Les Italiens et les Allemands préfèrent une heure limite plus précoce (12 heures), tandis que les Espagnols et les Britanniques penchent pour une limite plus tardive (20 heures).

Il est intéressant de noter qu’environ 32 % des acheteurs optent systématiquement pour la livraison la plus rapide, même si la commande n’est pas urgente. À l’inverse, près de 37 % privilégient l’option la moins chère, quitte à patienter plus longtemps.

Dans quels cas les consommateurs sont-ils prêts à payer plus ?

Vous pouvez augmenter considérablement vos taux de conversion en proposant des options de livraison premium. Les clients sont disposés à payer plus pour :

• une livraison le jour même (18,01 %) ;
• une livraison le lendemain (13,53 %) ;
• des créneaux de livraison précis (12,33 %).

Cela montre à quel point la rapidité et la précision sont des critères importants. En proposant ces options de livraison premium, vous pouvez augmenter votre panier moyen. De quoi rentabiliser votre investissement.

Même si la durabilité est de plus en plus importante aux yeux des acheteurs, peu d’entre eux sont prêts à payer plus pour une livraison écologique, comparé à une livraison rapide ou à des créneaux précis. Par ailleurs, environ 10 % des consommateurs espèrent une livraison gratuite ou pas chère, ce qui montre que la sensibilité au prix reste cruciale.

Le manque de flexibilité nuit aux conversions et à la fidélité client

Le manque d’options de livraison flexibles génère de la frustration chez les clients et coûte des ventes aux boutiques en ligne. Parmi les principales raisons d’abandon de panier en Europe, les consommateurs citent en priorité des frais de livraison trop élevés, des délais trop longs, des options peu claires et le souvenir de mauvaises expériences passées.

Les frais de livraison trop élevés arrivent en tête des motifs d’abandon en France (76,3 %) et au Royaume-Uni (75,5 %). 

En Allemagne (57 %) et en Italie (52,7 %), ce sont les délais trop longs qui sont considérés comme le principal problème. En France, les expériences négatives passées pèsent également lourd (31,8 %).

Et si vous parvenez à conclure la vente, ce n’est pas gagné pour autant, car il suffit d’une mauvaise expérience de livraison pour nuire durablement à la fidélité client. En effet, plus d’un quart des consommateurs (25,8 %) affirment qu’ils ne repasseraient pas commande sur un site après une expérience négative.

Les motifs d’abandon de panier non liés à la livraison

Bien que la livraison joue un rôle important, d’autres facteurs expliquent également les abandons de panier :

• les méthodes de paiement proposées (41,5 %) ;
• la politique de retour (34 %) ;
• des inquiétudes quant à la sécurité du site (28,5 %) ;
• des processus de paiement trop complexes (27,4 %).

Chaque pays a ses particularités. En Autriche et en Allemagne, l’absence de certaines méthodes de paiement est le principal motif d’abandon de panier. Dans ces pays, respectivement 52 % et 49,4 % des clients renoncent à leurs achats pour cette raison.

Au Royaume-Uni, les consommateurs sont plus préoccupés par l’expérience de livraison et la fiabilité du site marchand. L’expérience de livraison contribue à elle seule à 41,5 % des abandons de panier.

En Italie et en Espagne, ce sont les politiques de retour qui posent problème, tandis qu’aux Pays-Bas et en Belgique, les méthodes de paiement sont à nouveau citées comme le principal motif d’abandon de panier.

Conseils pratiques pour offrir plus de flexibilité (et fidéliser les clients)

Il est maintenant temps de traduire ces informations en actions. Mais n’oubliez pas qu’il n’existe pas de solution universelle. Les attentes peuvent varier considérablement selon votre marché cible (âge, pays, segments de clients bien précis, etc.). Voici quelques bonnes pratiques à adopter :

1. Analysez votre audience : analysez les données démographiques de vos clients, notamment leur âge, leur genre, leur pays et leur marché. Puis, identifiez les segments de clients qui génèrent le panier moyen le plus élevé. 
2. Comparez les préférences de livraison grâce aux études de marché : utilisez des études telles que le “Tour d’horizon de la livraison e-commerce” pour connaître les préférences de livraison de votre audience. Si votre marché cible est constitué de femmes de la génération Z, proposez les options de livraison qu’elles préfèrent, tout en gardant à l’esprit les différences spécifiques à chaque pays.
3. Adaptez votre stratégie de livraison en conséquence : une fois que vous avez compris les attentes de vos clients, adaptez votre stratégie d’expédition pour répondre à leurs besoins. Votre audience préfère-t-elle une livraison rapide ou une livraison écologique ? Combien de temps vos clients sont-ils prêts à attendre l’arrivée de leur colis ? Ont-ils un transporteur préféré ?
4. Optimisez grâce aux tests A/B : effectuez des tests A/B pour affiner votre stratégie de livraison. Cela vous aidera à améliorer les conversions ainsi que la fidélité et la satisfaction client.
5. Recueillez des retours : si vous voulez savoir pourquoi les clients abandonnent leur panier, que ce soit à cause des méthodes de paiement, d’un manque de flexibilité ou autre, vous pouvez ajouter, sur la page de paiement, une enquête d’intention de sortie. Certains outils, comme Hotjar, vous permettent de recueillir des retours immédiats. Grâce à ces données objectives, vous pourrez facilement identifier ce qui ne fonctionne pas et apporter les améliorations nécessaires.

Conclusion : la flexibilité est un avantage concurrentiel

Proposer des options de livraison flexibles n’est pas un plus ; c’est la base. Les marques qui placent la flexibilité au cœur de leur stratégie de livraison pourront ainsi se démarquer, réduire les abandons de panier et fidéliser leurs clients.

Vous voulez aller plus loin ? Lisez notre rapport complet pour obtenir plus d’informations et de conseils, et affiner votre stratégie de livraison.