Retouren zijn niet langer slechts een logistiek hoofdpijndossier, ze vormen nu ook een kans. Om precies te zijn een kans op terugkerende omzet. Stel je voor dat een klant jouw producten of jouw merk fantastisch vindt, maar het bestelde item net niet naar zijn of haar zin is. Die kans is er altijd, maar in plaats van om een terugbetaling te vragen en elders te shoppen accepteert de klant een winkelkrediet. Natuurlijk zal de klant dat bedrag op een later moment inzetten voor een nieuwe aankoop. Hij of zij blijft bij jouw merk betrokken, jouw cashflow blijft gezond en je onderneming doet het goed.
Tijdens het Sendcloud Connect event was het positieve geluid over het toepassen van een flexibel retourbeleid duidelijk te horen. Milco Leijen, eigenaar van Performance Hackers, deelde tijdens zijn presentatie een heldere boodschap: “Dankzij de adoptie van winkelkrediet bij 16.08 Wear wisten we maar liefst €150.000 op cash flow te besparen, een bedrag dat we normaal gesproken zouden moeten terugbetalen aan onze klanten.” In plaats van die omzet kwijt te raken, kon Performance Hackers dit bedrag investeren in marketing en uitbreiding van de business.
De vraag die ons terecht lijkt is hoe flexibel retourbeleid, en specifiek winkelkrediet, ook jouw onderneming kan helpen. Hieronder duiken we in de argumenten achter de toenemende populariteit van deze strategie en hoe je deze op een slimme manier kunt uitrollen.
Flexibel retourbeleid is belangrijker dan het ooit was. Dit is waarom
De wereld van de retouren verandert continu. Tot voor kort was een gratis retour de standaard. Het werd gezien als noodzakelijk om klanten tevreden te houden. Maar met stijgende retourkosten en krimpende marges was het heroverwegen van deze standaard nodig. De oplossing ligt niet in het moeilijker maken van retourzendingen, maar in het slimmer aanpakken van het onderwerp. Bijvoorbeeld door retouropties aan te bieden die zowel positief zijn voor de klant als voor de winstgevendheid.
Verschillende manieren voor het aanbieden van flexibele retouropties aan jouw klanten
Er zijn meerdere soorten flexibele retouropties die ondernemers hun klanten kunnen bieden. Opties die positief effect hebben op zowel de klantervaring als de winstgevendheid:
- Direct omwisselen: in plaats van een klant te laten wachten op het verwerken van een retouritem kun je direct een vervangend product toesturen.
- Gedeeltelijke terugbetaling: biedt een gedeeltelijke terugbetaling aan in plaats van een volledige. Daarmee stimuleer je dat een klant het item houdt in plaats van terugstuurt. Dat is zeker als het gaat om iets kleins een effectieve keuzeoptie.
- Lokale retourhubs: samenwerken met lokale afleverpunten of kluisjes maakt het eenvoudiger voor klanten om items terug te sturen en reduceert bovendien de logistieke kosten.
- Terugbetaling zonder te retourneren: soms is het niet de moeite waard om een klant te vragen iets te retourneren. Zeker bij items met een lage waarde. Sommige retailers bieden klanten aan om het product te houden terwijl ze geld terugkrijgen. Ook kunnen ze een winkelkrediet aanbieden.
De voordelen van winkelkrediet voor retouren
Door een winkelkrediet aan te bieden in plaats van een terugbetaling, creëer je een win-win-situatie:
- Geef jouw cashflow een boost: je verliest geen geld door een terugbetaling, maar houdt dit vast dankzij winkelkrediet.
- Houdt klanten beter vast: klanten die een winkelkrediet accepteren, besteden dit meestal later in jouw winkel.
- Verbeter winstgevendheid: marges blijven overeind als klanten het winkelkrediet alsnog bij jou uitgeven.
De verandering die nu binnen de e-commerce plaatsvindt is niet alleen een theoretisch verhaal. Veel retailers zijn daadwerkelijk hun retourbeleid al aan het aanpassen en profiteren van effectievere processen en verbeterde klanttevredenheid. Hier lees je hoe je met een slimme retourstrategie het verschil kunt maken.
Echte impact maken: leer van 16.08
16.08 is een Nederlands kledingmerk dat tegen een aantal heel bekende retail uitdagingen aanliep: de balanceeract tussen retouren enerzijds en winstgevendheid anderzijds. In plaats van simpelweg de retourkosten voor lief te nemen kozen ze ervoor samen te werken met Performance Hackers en Sendcloud.
Het resultaat: retouren werden synoniem voor het behouden van klanten.
Werken met winkelkrediet resulteerde in deze resultaten:
- Besparing van €150.000 op cashflow, door het aantal terugbetalingen te beperken.
- Stimuleren van herhaalaankopen doordat loyale klanten graag gebruik wilden maken van winkelkrediet voor hun volgende aankoop. Soms voegden ze zelfs aanvullende items aan het winkelwagentje toe.
- Vergelijkbare retourpercentages: dit toont aan dat winkelkrediet niet echt tot meer retouren leidt, terwijl dit wel het proces vereenvoudigt.
Tijdens Sendcloud Connect was er veel aandacht voor de wijze waarop 16.08 de retouropties wist te aan te passen, het aanbieden van vouchers voor winkelkrediet lanceerde én klanten prikkelde om toch vooral voor winkelkrediet te kiezen in plaats van een terugbetaling. De belangrijkste boodschap tijdens de presentatie was ongetwijfeld dat klanten geen probleem hebben met winkelkrediet als ze er de waarde van inzien. Het is precies de reden waarom veel retailers klanten nu kleine voordelen bieden om klanten te verleiden voor een winkelkrediet te kiezen.
Succesvol aan de slag gaan met winkelkrediet bij retouren doe je zo
1. Biedt winkelkrediet als de standaard retouroptie aan
Maak van winkelkrediet de standaardoptie binnen de checkout. Verleidt klanten eventueel met een klein extra kredietbedrag of het vermijden van retourkosten om te kiezen voor deze optie in plaats van een terugbetaling.
2. Integreer de optie binnen jouw e-commerce platform
Als je integratieplatformen zoals Shopify en WooCommerce koppelt aan Sendcloud maak je het eenvoudig om winkelkrediet te beheren, zelfs voor meerdere merken. Bestellingen van diverse platformen komen automatisch en gesynchroniseerd samen binnen een overzichtelijk dashboard.
3. Gebruik een retourportaal
Ondernemers die gebruik maken van een retourportaal kunnen retourbeleid op maat maken en opties creëren die passen bij de locaties van klanten.
4. Breng klanten op de hoogte van de voordelen
Er gaat niets boven duidelijke communicatie. Laat klanten weten waarom winkelkrediet voordelen biedt, of het nu is in de vorm van extra waarde, exclusieve voordelen of een soepelere retourervaring.
5. Optimaliseer het proces met data
Ondernemers die retourpatronen bijhouden kunnen dit waar nodig ook finetunen. Denk bijvoorbeeld aan de situatie waarbij inzicht van een retourportaal laat zien welk soort klanten de voorkeur geeft aan winkelkrediet. Op basis van die data kun je jouw strategie personaliseren.
De toekomst van retourneren is kiezen voor een slimmere aanpak
Flexibele retouropties zijn niet langer een nice-to-have, maar een keiharde noodzaak voor een e-commerce onderneming. Winkels die overschakelen op het gebruik van winkelkrediet stellen niet alleen hun cashflow veilig, maar houden klanten ook dichter bij zich. Steeds meer retailers stappen over op slim retourbeleid, maar de bedrijven die kiezen voor het aanbieden van winkelkrediet blijven de concurrentie een stapje voor.
Wil jij jouw retouren ook vóór in plaats van tegen je business laten werken? Ontdek hoe de Sendcloud retour management software je daarbij kan helpen.
