Januari is stiekem de drukste maand van het jaar voor e-commerce. Hoe beter je verkoop rondom de feestdagen, hoe groter de kans dat je in januari wordt overspoeld met retouren. Veel retailers onderschatten nog steeds hoeveel die retourpiek doet met hun bezetting, cashflow en voorraad.
Tijdens het piekseizoen kan het retourpercentage oplopen van 23,5% naar 44,5%. Twee derde van de retailers rekent op slechts 5–20% extra retouren, maar in de praktijk ligt de stijging vaak dichter bij 50%. En dat precies op het moment dat je team al op volle toeren draait.
Nu de rust langzaam terugkeert, is dit hét moment om terug te kijken: hoe ging jouw webshop om met de retourlawine in januari? Wat ging goed, en wat wil je volgend jaar anders doen?
In dit artikel leggen we inzichten uit onze Peak Season Survey 2025 (Frankrijk en Nederland) naast de retourdata van Returnless. Zo zie je niet alleen wat er in januari gebeurde, maar ook wat consumenten verwachten als ze na de feestdagen een product terugsturen.
Retouren zijn onderdeel van de koopervaring
In grote Europese e-commercemarkten zoals Frankrijk en Nederland geeft 40,61% van de shoppers aan dat het retourneren van artikelen een vast onderdeel is van de post-purchase experience. Voor veel klanten is een soepele retourmogelijkheid geen leuke extra meer, maar een voorwaarde om überhaupt online te bestellen. Bijna 29,86% van de consumenten zegt zelfs dat ze bewust meerdere artikelen bestellen (bijvoorbeeld hetzelfde kledingstuk in verschillende maten), met de bedoeling om een deel terug te sturen.
Tegelijk merken we dat er ook een emotionele laag onder zit. In Nederland voelt 30,77% zich schuldig als ze cadeaus na de feestdagen terugsturen. 28,28% heeft wel eens gedaan alsof ze een cadeau leuk vonden, puur om het retourproces te vermijden. Dat onderstreept hoe belangrijk het is dat retourneren zo laagdrempelig mogelijk is.
De manier waarop je retouren afhandelt, heeft direct invloed op klantloyaliteit. 64,37% van de Nederlandse consumenten geeft aan dat een makkelijke, transparant retourbeleid hen loyaler maakt aan een webshop. Een klantvriendelijk retourproces is dus meer dan een noodzakelijk kwaad.
Duurzaamheid is daarnaast ook een belangrijke factor voor klanten. 40,04% van de ondervraagden kijkt naar de milieu-impact van retouren, en 38,58% geeft de voorkeur aan webshops met duurzamere retouropties. Een retourproces dat onnodig veel tijd en materialen kost, kan dus letterlijk klanten kosten.
Wat klanten in januari verwachten
Wat willen shoppers in januari vooral? Duidelijkheid en snelheid. Consumenten zijn bereid om gemiddeld zo’n 5,2 dagen te wachten op terugbetaling. Duurt het langer, dan gaan ze vragen stellen. Dat is logisch: na de feestdagen hebben veel mensen net extra uitgegeven en houden ze hun rekening goed in de gaten. Een terugbetaling voelt dan urgent.
Zet daar de realiteit aan retailerskant eens tegenover. Gemiddeld duurt het 23 dagen voordat een retourartikel de hele cyclus doorloopt en weer als verkoopbare voorraad in je systeem staat. Een groot deel van die tijd gaat op voordat de retour überhaupt is aangemeld of verwerkt:
- Ongeveer 13 dagen voordat de klant de retour aanmeldt.
- Circa 2 dagen voor verzending terug naar jou.
- Nog eens zo’n 8 dagen voor interne controle en terugbetaling bij de meeste bedrijven.
Daarmee ontstaat er een duidelijke kloof tussen wat klanten willen en wat de meeste retailers bieden. Alleen de interne afhandeling duurt bij veel merchants al langer dan de 5,2 dagen die klanten acceptabel vinden. Het gevolg: je supportkanaal loopt vol met vragen over de status van retouren en refunds, terwijl je team al druk bezig is om de achterstand weg te werken.
Transparante tracking is daarom essentieel. Kunnen klanten hun retourstatus nergens inzien, dan ontstaat onrust en extra druk op je klantenservice. Kunnen ze wél meekijken, dan vinden ze de wachttijd misschien nog steeds lang, maar voelen ze zich minder buitenspel gezet, zeker bij internationale retouren, waar het gevoel van controle nog kleiner is.
Hoe een transparant retourproces eruitziet
Wil je minder vragen over retouren en terugbetalingen in januari, dan heb je een retourproces nodig dat helder en klantvriendelijk is. Dat begint bij duidelijke communicatie via e-mails, een FAQ en een retourpagina waarop je simpele antwoorden geeft op vragen als:
- Hoe meld ik een retour aan?
- Wat kost het om een product terug te sturen?
- Hoe kan ik de status van mijn retour volgen?
- Wanneer krijg ik mijn geld terug?
Klanten zitten niet te wachten op een volledig organigram van je interne proces. Ze willen korte, duidelijke stappen: dit moet ik doen, dit mag ik verwachten.
Een handige test is om alle berichten op een rij te zetten die een klant ontvangt nadat een retour is aangemeld. Krijgt de klant een bericht zodra het pakket is gescand? Een update als de retour in je magazijn is aangekomen? En een laatste notificatie zodra de refund is verwerkt?
Zo’n statusupdate kan er bijvoorbeeld zo uitzien:
“Je retour is op [datum] bij ons aangekomen. We controleren je pakket binnen [X] werkdagen. Zodra de controle is afgerond, storten we het bedrag terug via je oorspronkelijke betaalmethode.”
Met dat soort heldere communicatie manage je verwachtingen en verklein je de kloof tussen wat klanten hopen en wat jouw team in de praktijk kan leveren.
De januari-piek die retailers onderschatten
Januari is voor veel webshops de drukste maand voor retouren. We zien een kloof tussen wat klanten verwachten en hoe processen zijn ingericht, maar er is nog een tweede kloof: die tussen het retourvolume waar retailers op plannen en het volume dat ze werkelijk moeten verwerken na de feestdagen.
Uit Returnless-data blijkt dat 67% van de retailers tijdens het piekseizoen maar rekening houdt met 5–20% meer retouren, terwijl de daadwerkelijke stijging richting 50% gaat.
Plan je op het lage scenario en krijg je het hoge, dan loop je vrijwel automatisch een achterstand op. En die verlengt je doorlooptijd, duwt je verder weg van de 5,2 dagen die klanten acceptabel vinden en houdt voorraad langer buiten je verkoopbare stock.
Op dat niveau wordt kostendruk ook zichtbaar. 65,3% van de webshops rekent inmiddels retourkosten. Shoppers accepteren gemiddeld ongeveer €5,39 als retourfee. Tegelijk laat Returnless zien dat een retour al snel rond de €6,35 kost bij een orderwaarde van ongeveer €150. Dat betekent dat je per retour gemiddeld bijna €0,96 moet opvangen, als kostenpost of via je marge elders. In ons artikel over retourkosten verminderen lees je hoe je die druk omlaag kunt brengen.
Het loont bovendien om een stap terug te doen en te kijken waarom producten überhaupt retour komen. In fashion is ongeveer 50% van de retouren gerelateerd aan maat of pasvorm. Over alle categorieën heen is een veelgehoorde reden dat het product niet is wat de klant had verwacht. In januari zie je daar een versterkte versie van: cadeaus zijn vaker de verkeerde maat of simpelweg niet wat de ontvanger zelf zou hebben gekozen.
Hoe de retourpiek je cashflow en voorraad raakt
De retourpiek na de feestdagen is niet alleen een operationele uitdaging, maar ook een cashflow-risico. Tegelijkertijd blokkeert hij een deel van je voorraad.
Stel dat je in het piekseizoen 10.000 orders verstuurt met een gemiddelde bestelwaarde van €60. Als 44,5% daarvan retour komt, praat je over 4.450 retouren. Die zijn samen goed voor €267.000 die binnen korte tijd terugstroomt naar klanten. Dat gebeurt misschien niet op één dag, maar het is wel kapitaal dat tijdelijk je bedrijf uitgaat.
Daarnaast is voorraad gedurende een groot deel van het proces ‘onzichtbaar’. Als een artikel gemiddeld 23 dagen nodig heeft om weer verkoopbare voorraad te worden, kun je het in die periode niet inzetten in je marketingcampagnes of promoties. Dat weegt extra zwaar als je lean op voorraad draait of de omzet in januari nodig hebt om de dip na het feestdagenseizoen op te vangen.
Kortom: retouren na de feestdagen horen niet alleen op de agenda van customer support, maar net zo goed bij operations en finance.
Betaalde retouren: klantvriendelijk én eerlijk
Retourkosten doorberekenen is voor veel webshops inmiddels standaard. Maar als je klanten laat betalen om iets terug te sturen, moet de ervaring wel soepel zijn.
Ligt jouw retourfee ver boven de €5,39 die klanten gemiddeld acceptabel vinden, dan loop je meer risico op frustratie en afhakers. Ben je transparant over de kosten vóór de aankoop, en herhaal je dit nog een keer zodra iemand een retour start, dan wordt de fee meestal beter geaccepteerd.
Een praktische aanpak is om duidelijk te zijn over wanneer kosten wel of niet gelden. Veel merken rekenen een fee bij ‘spijt-retouren’, maar maken retouren kosteloos als de oorzaak bij hen ligt (beschadigd product, verkeerd artikel, foutieve informatie). Dat maakt discussies met klanten eenvoudiger en het proces voelt rechtvaardig.
Winkelkrediet: omzet vasthouden zonder klanten te blokkeren
Winkelkrediet is een goede manier om retouren na de feestdagen op te vangen. Je beschermt je cashflow in januari, terwijl klanten alsnog kunnen kiezen voor iets dat beter past of meer in de smaak valt.
Gemiddeld wordt ongeveer 17% van de retouren omgezet in winkelkrediet. Webshops die deze optie actief onder de aandacht brengen, zien dat aandeel oplopen tot 44%. Uit de Returnless-data blijkt dat retailers zo ruim €2,5 miljoen aan omzet wisten vast te houden, op basis van een gemiddelde creditwaarde van €83.
Het geheim zit in hoe je winkelkrediet presenteert. Zorg dat deze optie direct zichtbaar is op het moment dat klanten kiezen hoe hun retour afgehandeld moet worden. Houd de boodschap kort en concreet: wat krijgen ze precies, en wanneer?
Maak van store credit liever niet de enige keuze. Als klanten het gevoel hebben dat een normale terugbetaling wordt tegengehouden, ondermijnt dat het vertrouwen. Credit werkt het best als vrijblijvend, aantrekkelijk alternatief, bijvoorbeeld omdat het sneller is of een kleine bonus oplevert.
Zo plan je januari-retouren als echte piek
De inzichten uit de Peak Season Survey en de Returnless-benchmark geven je een helder referentiekader om je retourstrategie voor januari aan te scherpen. Een paar concrete stappen:
1. Breng je retourtijdlijn in kaart
Meet twee zaken: de tijd van levering tot aanmelding van de retour, en de tijd van aankomst van de retour tot de refund. Dat zijn de onderdelen waar je de meeste invloed op hebt.
Is de tijd tot ‘start retour’ lang, dan ontbreekt het klanten vaak aan duidelijkheid; ze vinden je policy niet, of stellen het proces uit omdat ze gedoe verwachten. Is de tijd van ‘aankomst tot refund’ lang, dan zit het probleem meestal in capaciteit of workflow.
2. Kies een terugbetalingstijd die past bij het geduld van klanten
Klanten geven aan dat 5,2 dagen ongeveer de grens is die ze acceptabel vinden. Gebruik dat als richtpunt. Als jouw interne verwerking in piekweken eerder rond de 8 dagen ligt, stel dan een concreet reductiedoel en werk terug: meer capaciteit voor controle, duidelijkere criteria wanneer je direct mag terugbetalen, of meer automatisering in het proces.
Zelfs kleine verbeteringen leveren vaak al minder vragen op, simpelweg omdat de terugbetaling sneller binnen is.
3. Maak cadeauretouren extra eenvoudig
In januari zie je relatief veel cadeauretouren. Die zijn voor zowel je team als de klant vaak complexer: de ontvanger heeft niet altijd de ordergegevens of weet niet precies welke stappen gelden. Los dat op met duidelijke ‘cadeau retourneren’-instructies op je website, gericht op ontvangers.
Bedenk dat een groot deel van de totale retourtijd (circa 13 dagen) verloren gaat voordat een retour überhaupt wordt aangemeld. Hoe makkelijker je die eerste stap maakt, hoe sneller je artikelen weer verkoopbare voorraad zijn.
4. Behandel retourkosten als onderdeel van je prijsstrategie
Reken je retourkosten? Laat de fee dan niet verstopt in de kleine lettertjes zitten, maar toon deze al vóór de aankoop én bij de start van een retour. Gebruik de €5,39 benchmark als indicatie van wat klanten redelijk vinden.
Ligt je echte kostenniveau hoger, zoek dan naar manieren om kosten in de keten omlaag te brengen zodat je retourfee geen rem wordt op conversie en loyaliteit.
5. Promoot winkelkrediet helder
Dat het aandeel store credit-retouren kan stijgen van 17% naar 44% laat zien hoe belangrijk formulering is. Houd de boodschap kort en concreet. Is winkelkrediet sneller dan een refund? Zeg dat. Krijgt de klant een bonus, zoals extra tegoed of gratis verzending? Communiceer dat duidelijk.
Statistieken over de maand januari die je écht verder helpen
Alleen naar je retourpercentage kijken is niet genoeg om te begrijpen waarom de druk in januari zo oploopt. Deze metrics laten zien waar tijd en geld weglekken:
- Tijd van levering tot start retour.
- Tijd van aankomst retour tot refund.
- Aandeel retouren dat binnen 5 dagen is terugbetaald.
- Aandeel retouren dat binnen 14 dagen weer verkoopbare voorraad zijn.
- Percentage retouren dat wordt omgezet in winkelkrediet.
- Aantal klantcontacten per retour.
Conclusie: plan óók voor de verborgen piek
Retouren na de feestdagen zijn het moment waarop veel shoppers beslissen of ze opnieuw bij je bestellen. De cijfers laten zien dat retouren inmiddels normaal en verwacht zijn, en dat een helder, soepel retourproces loyaliteit juist versterkt. De data van Returnless maakt duidelijk waarom januari de ‘verborgen piek’ is: de volumes schieten omhoog, artikelen staan weken stil en klanten verwachten hun geld sneller terug dan veel processen nu aankunnen.
Retailers steken maanden in de voorbereiding op het bestelpiekseizoen. Het ligt voor de hand om de retourpiek in januari net zo serieus mee te nemen. Maak van refundtijd een operationele KPI, maak cadeauretouren makkelijk en zorg dat je retourproces voelt als een verlengstuk van je service, in plaats van een noodzakelijk kwaad.
Wil je meer inzichten en concrete tips voor je retourstrategie? Bekijk de volledige Sendcloud 2025 Peak Season Index.
