Checkoutne laissent pas le client choisir son transporteur
Benchmark livraison Black Friday
Au Black Friday, la moindre faille logistique touche des milliers de clients d’un coup. Avec Returnless et Salesupply, nous avons analysé les expéditions des 100 plus grands e-commerçants néerlandais et belges : des marchés voisins, les mêmes pièges. Votre logistique est-elle prête ?
avant le Black Friday 2026
Bilan 2025
L’expédition ? Plutôt réussie pour la majorité des boutiques. Le reste du parcours, du choix du transporteur au remboursement, c’est une autre histoire. Voici ce qui a marché et ce qui reste à améliorer.
Checkout
Retoursne proposent pas de portail de retour en ligne
Retourslaissent le client se débrouiller seul pour l’étiquette de retour
Remboursementen moyenne pour être remboursé, alors que les clients s’attendent à 5
Remboursementlaissent le client sans nouvelles pendant le retour
Service clientn’offrent pas de service client en soirée
Livraisoncommandes livrées dans le délai annoncé
Les 9 autres risquent de vous coûter la prochaine commande.
Livraisonde délai de livraison moyen
Mais 7 % des commandes ont mis 4 à 6 jours.
Points relaisproposent la livraison en point relais
36 % livrent encore chaque colis à domicile.
Retoursaffichent leur politique de retour sur le site
Les 5 % restants non, alors que c’est une obligation légale.
«
Les marques misent sur la vitesse de leur site, la disponibilité et la conversion. Mais la livraison reste souvent à la traîne. Les e-commerçants qui réussissent leur fin d’année trouvent le bon équilibre entre ce que les clients attendent, ce que leurs opérations peuvent absorber et ce qui reste rentable. Chez Sendcloud, nous les aidons à trouver cet équilibre.
Rob van den Heuvel
CEO & Co-founder, Sendcloud
E-commerçants face aux acheteurs
Parcourez chaque étape, de la commande au remboursement, et comparez ce que les boutiques ont proposé au Black Friday 2025 avec ce qu’attendent les acheteurs.
15 sur 100
boutiques laissent le client choisir son transporteur
Choix du transporteurUn seul transporteur
Chez Bax-Music, 123inkt et Kitemana, on choisit parmi trois transporteurs ou plus
42,87 % des acheteurs sont agacés quand le checkout ne propose qu’un seul transporteur
Frais de livraison
Exemple de commande
Sous-total39,95 €
Livraisonmoyenne4,38 €
Total44,33 €
Plus que 5,17 € pour la livraison gratuiteLivraison offerte dès 45,12 € (seuil moyen)
- 20 boutiques sur 100 offrent toujours la livraison
- 27 boutiques fixent le seuil de livraison gratuite à 50 €
40,7 % des acheteurs abandonnent leur panier quand les frais de livraison sont plus élevés que prévu
33 %affichent leurs transporteurs sur la page d’accueil
91 sur 100
commandes livrées dans le délai annoncé, avec un délai moyen de 1,7 jour
Délai de livraison
29,06 % des acheteurs ne recommandent pas après une mauvaise livraison
Options de livraison proposées
- Livraison à domicile100 boutiques sur 100
- Point relais64 boutiques sur 100
- Retrait en magasin42 boutiques sur 100
45,34 % des acheteurs ont retiré un colis en point relais, en consigne ou en magasin ces 3 derniers mois
47 %
laissent le client se débrouiller seul pour l’étiquette de retour
Qui fournit l’étiquette de retour
47%47%
- La boutique la fournit 47%
- Le client s’en charge 47%
- Étiquette dans le colis 6%
70,73 % des acheteurs achètent plus volontiers quand le retour est simple
Délai de retour
123456789101112131415161718192021222324252627282930
- 14 jours45 % des boutiques, le minimum légal
- 30 jours41 % des boutiques, le délai plus long le plus courant
8 jours
en moyenne pour être remboursé après un retour
Les clients attendent 5 jours
8 jours
36 % laissent le client sans nouvelles pendant le retour
Haarspullen.nl a remboursé en un jour ouvré
Solution proposée en cas de retour
88%
- Remboursement uniquement 88%
- Échange possible 6%
- Avoir ou bon de réduction 4%
Votre score
Vérifiez ce qui est déjà en place chez vous et optimisez avant qu’il ne soit trop tard.
Quatre leviers d’amélioration
Pas besoin de tout revoir avant le rush de fin d’année. Concentrez-vous sur ce que vos clients remarquent le plus, du premier clic jusqu’au remboursement.
CheckoutLaissez vos clients choisir leur transporteur
Seulement 15 % des boutiques laissent le client choisir son transporteur, alors que plus de la moitié des acheteurs commandent plus volontiers quand ils ont le choix. Avec plus de 170 transporteurs via une seule intégration, vous en ajoutez un en un clic et en changez tout aussi vite en cas de perturbation.
En savoir plus →
SuiviPrenez les devants sur le suivi
Près de 3 acheteurs sur 10 ne recommandent plus une boutique après une mauvaise livraison, même quand le transporteur est en cause. Avec des notifications proactives et des alertes de retard, vos clients restent informés et vous recevez 30 à 50 % de questions du type « Où est ma commande ? » en moins.
En savoir plus →- Retours
Simplifiez les retours
Plus de 7 acheteurs sur 10 commandent plus volontiers quand le retour est simple, mais 45 % des boutiques n’ont pas de portail de retour en ligne. Avec un portail en libre-service, vous décidez qui paie le retour, proposez un échange et générez chaque étiquette automatiquement, sans travail manuel pour votre équipe.
En savoir plus → - Réclamations
Résolvez les incidents plus vite
Quand une livraison se passe mal, plus de 4 acheteurs sur 10 tiennent la boutique pour responsable, pas le transporteur. En automatisant les réclamations, vous réduisez le temps de traitement jusqu’à 60 % et récupérez davantage d’indemnisations. Votre équipe peut enfin se concentrer sur vos clients.
En savoir plus →
Résultats
XXL Nutrition
« Avec Sendcloud, nous gérons tout au même endroit, des règles d’expédition à la communication client, sans avoir besoin d’une grande équipe IT pour les intégrations transporteurs. »
Guus van Nunen
COO
Deryan
« Avant Sendcloud, nous gérions chaque problème de livraison de manière réactive. Aujourd’hui, les clients sont informés des éventuels problèmes avant même de s’en apercevoir, sans que l’équipe ait besoin d’effectuer un suivi. »
Job de Haan
Customer Success Manager
Online Plastics Group
« Changer de transporteur est simple, en ajouter un nouveau ne prend que quelques jours et les réclamations sont automatisées. Nous restons ainsi flexibles avec une équipe réduite. »
Max Bisseling
CTO
On vous montre où se situe votre livraison par rapport à notre étude de l’an dernier, et ce que vous pouvez encore améliorer d’ici le Black Friday.
99,99 % de disponibilité pour expédier sans interruption, même en plein rush
Plus de 170 transporteurs et 390 000 points relais sur une seule plateforme
Opérationnel en moins de 4 semaines, de la prise en main à la configuration complète
Les données sur les boutiques proviennent du rapport Black Friday de Sendcloud, Returnless et Salesupply : le jour du Black Friday 2025, nous avons passé une commande auprès des 100 plus grandes boutiques en ligne des Pays-Bas et de Belgique, puis l’avons suivie du checkout au remboursement. Les données sur les acheteurs proviennent de l’E-commerce Delivery Compass 2026, une enquête menée auprès de 8 000 acheteurs dans 8 marchés européens.