¿Te agobia pensar en paquetes perdidos y recargos inesperados? Los problemas de envío son inevitables en un negocio de e-commerce, pero no tienen por qué quitarte el sueño si sabes cómo gestionarlos.
En esta guía te ayudamos a identificar los 8 problemas de envío más habituales en e-commerce y te ofrecemos soluciones sencillas para que puedas ponerles remedio de manera eficiente. Evitarás los quebraderos de cabeza y dejarás de perder tiempo y dinero.
¿Cuál es el origen de mis problemas de envío?
El incremento de la demanda y las incidencias con los transportistas que se escapan de tu control son dos de los principales retos de los envíos en e-commerce. ¿Un ejemplo? El aumento del riesgo de perder paquetes durante la temporada alta. Si bien es cierto que no puedes tener el control absoluto sobre tus paquetes, existen formas de obtener más garantías en tus envíos. Ser consciente de cómo funciona el proceso y de cuáles son los problemas de envío más habituales te ayudará a actuar con mayor rapidez y eficiencia.
¿Qué sucede realmente durante el proceso de envío?
Pegar la etiqueta en la caja no es más que el punto de partida. A partir de este momento, tu paquete deberá viajar desde almacenes locales hasta puntos de clasificación y centros de envío regionales hasta llegar a la puerta de tu cliente. Cada una de estas fases entraña sus riesgos: la lectura incorrecta de una etiqueta, el tamaño inadecuado del embalaje, la pérdida de un paquete… Las cifras no engañan: según nuestros datos, hasta un 5,8 % de los paquetes está expuesto a este tipo de problemas y retrasos.
¿Y qué hay de tus clientes? Esperan una entrega fluida y sin complicaciones que podría verse afectada por estos problemas de envío. Teniendo en cuenta que el 40 % de los consumidores deja una reseña negativa cuando ha tenido una mala experiencia, puedes entender cómo estos contratiempos pueden afectar la reputación de tu negocio. Evita ese riesgo conociendo los motivos de estas complicaciones y adelantándote a ellos.
8 problemas de envío comunes y cómo resolverlos
1. Los recargos inesperados pueden reducir tus beneficios
Has fijado un coste de envío de 4 €, pero tienes que afrontar un recargo de 7 € por un embalaje rígido.
Por qué sucede: el coste total del envío es algo más que una cuestión de distancia. Los transportistas calculan sus tarifas basándose en una combinación de variables como el tamaño del paquete, el peso (real/volumétrico), la rapidez del envío y las condiciones especiales de manipulación. Si tu embalaje no cumple con sus especificaciones o si la etiqueta no está clara, corres el riesgo de que el transportista aplique un recargo a tu envío durante su clasificación.
Qué debes hacer:
- Evita los recargos de envío asegurándote de que tus paquetes cumplen con los requisitos de peso, tamaño y forma de tu transportista.
- Fija un tope en tus tarifas de envío o un precio mínimo para los envíos gratuitos en condiciones especiales como los envíos en temporada alta o las entregas en áreas periféricas.
💡Consejo: utiliza la automatización para asignar el mejor transportista a cada envío en función de variables como las tarifas en tiempo real, el peso y el valor del envío.
2. Sobrecarga del servicio en temporada alta
Black Friday, Cyber Monday, Navidad… Las ventas se disparan y tus paquetes se acumulan durante días en los centros de clasificación de los transportistas.
Por qué sucede: la temporada alta satura las redes de servicio de los transportistas. Las empresas de transporte trabajan al límite de su capacidad y cualquier contratiempo, desde la falta de personal hasta las condiciones meteorológicas, puede desajustar toda la planificación. Si dependes de un único transportista, te quedarás tan atascado como él.
Qué debes hacer:
- Establece fechas límite para la realización de pedidos durante la temporada alta e informa debidamente a tus clientes de estas condiciones.
- Pon en marcha una estrategia de envíos multitransportista para tener siempre un plan de respaldo y evitar los retrasos en caso de que tu transportista preferente tenga problemas con su servicio.
💡Consejo: con una estrategia multitransportista proporcionarás a tus clientes más opciones de envío y tiempos de entrega más rápidos. Nuestros estudios revelan que alrededor del 32 % de los compradores optan de forma sistemática por las entregas más rápidas. La solución multitransportista te permite satisfacer esa necesidad con toda una flota de transporte a tu alcance, sin los gastos que ello supone.
3. Recogidas fallidas que te hacen perder tiempo
Tu equipo termina de empaquetar cientos de envíos a las 15:00 h, pero el horario de recogida del transportista no queda claro y no aparece ningún conductor. Los paquetes se acumulan en tu zona de envíos y los plazos de entrega se ven comprometidos.
Por qué sucede: los desajustes en el volumen de los envíos, los errores con las reservas y los retrasos logísticos provocan que nadie se presente a recoger tus paquetes.
Qué debes hacer:
- Comprueba que el volumen de tus envíos cumple con los requisitos de tus transportistas para la recogida paquetes.
- Asegúrate de planificar las recogidas con suficiente antelación para que los envíos puedan tramitarse con tiempo.
💡Consejo: ten preparado un plan B o un transportista alternativo en caso de que tu primera opción de envío falle.
4. Los paquetes se quedan retenidos en la aduana
Estás en plena expansión internacional. Pero al hacer tu primer envío te encuentras con que tu paquete lleva 10 días retenido en la aduana sin que tengas noticias de él.
Por qué sucede: los envíos internacionales exigen algo más que una simple etiqueta. Los oficiales aduaneros necesitan información detallada de los productos: descripciones, valor, códigos arancelarios y país de origen. La documentación incompleta o confusa provoca demoras en el despacho aduanero o la devolución de los paquetes.
Qué debes hacer:
- Incluye una ficha de ayuda sobre aduanas en tu procedimiento de envíos. Identifica claramente el nombre de los productos, su valor y su origen empleando los formatos aceptados por el transportista.
- Utiliza una herramienta para generar formularios aduaneros. También necesitarás un buscador de códigos arancelarios para rellenar esta documentación adecuadamente.
💡Consejo: ¿estás listo para subir de nivel? Busca un software de envíos internacionales que te permita generar tus documentos aduaneros de forma automática y sin complicaciones.
5. Los retrasos en las entregas desatan el caos
Otra vez se han retrasado tus pedidos. Los clientes empiezan a saturar tu bandeja de entrada con consultas sobre el estado de sus pedidos y tu equipo se ve obligado a descuidar otras tareas más importantes.
Por qué sucede: los retrasos de los transportistas pueden ser consecuencia del tráfico, la meteorología, la escasez de mano de obra o el aumento del volumen de trabajo. Son causas ajenas a tu control, pero que te afectan directamente. ¿La consecuencia más clara? La insatisfacción de tus clientes.
Qué debes hacer:
- Incluye plazos de entrega estimados y links de seguimiento en los emails de tus pedidos.
- Ten a mano una plantilla de emails de respuesta rápida para informar a tus clientes de posibles retrasos empleando un tono empático.
💡Consejo: una actitud proactiva siempre genera confianza, sobre todo cuando las cosas se complican. Con nuestra herramienta de soporte automatizado podrás detectar los problemas de envío antes que tus clientes y solucionarlos con el transportista automáticamente sin más demoras, con un tiempo de respuesta hasta tres veces más rápido.
6. Los paquetes se devuelven al remitente con demasiada frecuencia
Aunque haces tus envíos en el plazo estipulado, muchos paquetes te llegan de vuelta. Dirección incorrecta, entrega fallida, cliente ilocalizable… Los contratiempos están a la orden del día.
Por qué sucede: pequeños detalles como la falta del número del domicilio o un error en el formato (p. ej., en las direcciones internacionales), pueden invalidar una etiqueta. Además, si tus clientes no saben cuándo les va a llegar su paquete, es posible que no estén en casa para recibirlo.
Qué puedes hacer:
- Utiliza plugins de terceros o aplicaciones que te permitan garantizar que tus clientes rellenan la dirección de envío correctamente durante el checkout.
- Comprueba y fija un formato de dirección único para cada país y para cada transportista.
- Envía notificaciones de seguimiento automáticas para mantener a tus clientes informados antes del intento de entrega.
💡Consejo: algunos transportistas permiten la modificación de la dirección en la fase inicial del envío, mientras que otros aplican políticas más estrictas, especialmente durante el tránsito, por cuestiones de seguridad. La flexibilidad depende del nivel de servicio y de las condiciones del transportista. En ocasiones, los cambios implican un coste adicional.
7. Las indemnizaciones por problemas de envío se quedan cortas
Un pedido de 150 € se pierde durante el tránsito. Como vendedor, la ley te obliga a enviar un nuevo pedido a tu cliente o a hacerle un reembolso íntegro. Pero el transportista no está dispuesto a cubrir el importe total y, además, tarda una media de 20 días en tramitar tu reclamación.
Por qué sucede: por lo general, el seguro tradicional de los transportistas solo ofrece coberturas hasta cierto valor y no incluye el reemplazo del producto. Las reclamaciones estándar se traducen esperas largas y reembolsos parciales.
Qué puedes hacer:
- Recurre a un seguro de envíos con mejores coberturas, que incluya el precio completo de la venta, así como los gastos de reenvío y devolución.
- Aplica un seguro automático a los pedidos que superen un valor predefinido.
- Mejora el flujo de caja eligiendo soluciones con un proceso de reclamación más rápido.
💡Consejo: si vendes artículos frágiles o de mucho valor, incluye el seguro en tu esquema de precios para proteger tus beneficios y tu reputación. ¡No esperes a la temporada alta para empezar a pensar en un seguro!
8. No todos los transportistas se ajustan a tus necesidades
Una parte importante de tu negocio depende de tu relación con los transportistas. Sin embargo, la eficiencia de tus envíos con ellos sigue siendo un reto constante.
Por qué sucede: no todos los transportistas están preparados para cubrir las mismas necesidades. Algunos prestan más atención a los artículos frágiles, otros a los más voluminosos. Si el tipo de productos con los que trabajas no encaja bien con sus prioridades, acabarás teniendo problemas de envío.
Qué puedes hacer:
- Revisa las características de tus envíos: ¿adónde mandas tus paquetes? ¿Qué sueles enviar?
- Compara transportistas en función de métricas de rendimiento como rapidez, reclamaciones por daños y costes.
- Utiliza una herramienta multitransportista para asignar la mejor opción a cada pedido.
💡Consejo: revisa tu selección de transportistas cada trimestre, especialmente antes de las temporadas altas. Tener la opción de elegir entre los transportistas más adecuados te permite ofrecer a tus clientes un servicio mejor y amplía tus perspectivas de negocio.
Otros ya lo hacen: menos estrés, mejores envíos
El proceso de envío es complejo, pero no tiene por qué resultar caótico. Identificar tus puntos débiles, automatizar algunos aspectos clave y elegir correctamente a tus transportistas te permitirá trabajar con menos estrés y hacer que tus clientes vuelvan a por más. Sendcloud puede echarte una mano resolviendo los problemas de envío más habituales, como ya lo ha hecho con otros negocios de éxito:
- St Martin’s Coffee Roasters implementó la validación de direcciones automatizada de Sendcloud y las reglas de envío personalizables para minimizar los tiempos de tramitación y reducir hasta en un 90 % sus errores de envío.
- XXL Nutrition redujo en un 50 % los errores en la creación de etiquetas, con un notable descenso en los problemas de entrega y en las consultas de los clientes sobre el estado de sus pedidos.
- Café Belleville automatizó su proceso de envío con reglas de envío inteligentes, reduciendo significativamente los errores de envío y el trabajo manual (hasta un 70 % menos de tiempo en la creación de etiquetas).
Siempre hay algo que puede salir mal, pero existen soluciones para que recuperes el control de la situación. ¡Y todas están en un único lugar! Descubre cómo Support Automation te ayuda a afrontar con éxito los problemas de envío y a resolverlos con mayor rapidez.
