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Cómo Cloudpillo redujo un 42% las consultas sobre el estado de los pedidos sin renunciar a la satisfacción del cliente
Cloudpillo, la marca neerlandesa de productos para el descanso que promete que «solo dormimos cuando tú duermes bien», ha crecido rápidamente: ha ganado dos veces el premio Webshop of the Year, cuenta con 1,5 millones de clientes y está presente en 10 mercados. A medida que aumentaba el volumen de pedidos, las consultas sobre «¿Dónde está mi pedido?» (WISMO) se convirtieron en el principal motivo de contacto de sus clientes.
Con Sendcloud Postventa, Cloudpillo convirtió los datos de envío en tiempo real en comunicaciones proactivas y personalizadas con su marca a través de Klaviyo y Gorgias para reducir las consultas WISMO. El resultado: un 42,4 % menos de consultas sobre los pedidos, un 38% menos de mensajes por consulta y una satisfacción del cliente que se mantuvo estable.
RETO
Una falta de visibilidad de entre 24 y 48 horas disparaba las consultas sobre el estado de los pedidos
Cloudpillo trabaja con sus propios contratos y selección de transportistas, pero no tenía una forma de convertir esos datos de envío en comunicaciones proactivas con sus clientes. Ese era el problema que Sendcloud Postventa ayudó a resolver.
Antes de automatizar este proceso, las consultas sobre el estado del paquete eran el principal motivo de contacto de los clientes de Cloudpillo, por delante de las devoluciones y las reseñas. El problema comenzaba al inicio del proceso de entrega: había un intervalo de entre 24 y 48 horas desde que el paquete se entregaba al transportista hasta que se producía el primer escaneo. Durante ese tiempo, los clientes no tenían visibilidad de su pedido ni podían saber si había algún problema.
Un retraso o la ausencia de un escaneo solía ser la primera señal de que algo no iba bien. Para entonces, muchos clientes ya habían llamado, enviado un email o dejado una reseña negativa. La experiencia de entrega tiene un peso importante en las valoraciones de Trustpilot, por lo que las consultas de los pedidos sin resolver tenían un impacto que iba mucho más allá del tiempo dedicado por el equipo de atención al cliente.
«Especialmente cuando una entrega se retrasa o algo sale mal, vemos que los clientes quieren recibir información de forma proactiva.» — Brenda van der Boom, directora de Operaciones de Cloudpillo
SOLUCIÓN
Una solución postventa, dos flujos de comunicación
Cloudpillo integró Sendcloud Postventa para conectar las actualizaciones de seguimiento, los estados de entrega y las incidencias directamente con sus herramientas de comunicación con clientes, sin cambiar su forma de realizar los envíos.
En lugar de ofrecer una única experiencia de seguimiento genérica, el equipo creó dos flujos basados en estos datos: uno para los pedidos que avanzan según lo previsto y otro para aquellos en los que surge algún problema.
Cuando todo va según lo previsto, Klaviyo envía actualizaciones personalizadas y coherentes con la marca desde un único flujo centralizado, utilizando el tono de voz de Cloudpillo. Además, solo solicita una reseña cuando el cliente ha recibido su pedido.
Cuando surge una incidencia, Gorgias activa flujos de atención al cliente específicos para cada tipo de incidencia, mientras que el agente de IA Sofie resuelve automáticamente los casos estándar y ejecuta acciones directamente en los sistemas de Cloudpillo.
El resultado es una experiencia de marca coherente, independientemente de lo que ocurra con el paquete. Cuando todo va bien, los clientes están informados y tranquilos. Y cuando surge un problema, Cloudpillo puede gestionar sus expectativas de forma proactiva desde el primer momento.
«Sendcloud nos ayuda a gestionar esta comunicación mejor y antes, por lo que es menos probable que los clientes tengan que ponerse en contacto con nosotros.» — Brenda van der Boom, directora de Operaciones de Cloudpillo
RESULTADOS
Un 42% menos de consultas sobre el estado de los pedidos, con la misma satisfacción del cliente
Al comparar dos periodos equivalentes de 67 días antes y después de empezar a utilizar Sendcloud, las consultas sobre el estado de los pedidos pasaron de 2288 a 1319, una reducción del 42,4%. Los mensajes dentro de esas consultas también disminuyeron un 38%, lo que se tradujo en menos emails, llamadas y seguimientos para el equipo de atención al cliente. Las consultas sobre el estado de los pedidos pasaron de ser el principal motivo de contacto de Cloudpillo al segundo.
Mientras tanto, la satisfacción del cliente se mantuvo igual de sólida en ambos periodos. Para Cloudpillo, este era el resultado más importante: el objetivo nunca fue simplemente reducir el número de contactos, sino hacerlo sin sacrificar la calidad de la atención al cliente. Y todo ello fue posible al incorporar Sendcloud Postventa a su operativa de envíos existente.
Cloudpillo trabaja ahora en optimizar el momento en el que solicita reseñas a sus clientes, vinculando la solicitud a la entrega real del pedido en lugar de utilizar un plazo fijo de 14 días. Así evita pedir una reseña antes de que el pedido llegue. A medida que recopile más datos, el equipo espera comprender mejor la relación entre la experiencia de entrega, las reseñas y la fidelidad a largo plazo.
«Para nosotros, el beneficio más importante es la reducción de las consultas sobre el estado de los pedidos y su efecto en todo el recorrido del cliente. Recibimos menos emails y llamadas sobre el estado de los paquetes, pero también reducimos el riesgo de frustración, seguimientos adicionales y reseñas negativas.» — Brenda van der Boom, directora de Operaciones de Cloudpillo
Comunicación proactiva cuando más importa
Los clientes quieren estar informados desde el momento en que algo no va según lo previsto con su entrega.
Brenda van der Boom
directora de Operaciones de Cloudpillo
«Especialmente cuando una entrega se retrasa o algo sale mal, vemos que los clientes quieren recibir información de forma proactiva.»
Menos llamadas, información antes
Las actualizaciones proactivas hacen que los clientes tengan menos motivos para ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente.
Brenda van der Boom
directora de Operaciones de Cloudpillo
«Sendcloud nos ayuda a gestionar esta comunicación mejor y antes, por lo que es menos probable que los clientes tengan que ponerse en contacto con nosotros.»
Un efecto positivo en todo el recorrido del cliente
Menos consultas sobre el estado de los pedidos también significa menos frustración, menos seguimientos y menos reseñas negativas.
Brenda van der Boom
directora de Operaciones de Cloudpillo
«Para nosotros, el beneficio más importante es la reducción de las consultas sobre el estado de los pedidos y su efecto en todo el recorrido del cliente. Recibimos menos emails y llamadas sobre el estado de los paquetes, pero también reducimos el riesgo de frustración, seguimientos adicionales y reseñas negativas.»
La historia de Cloudpillo demuestra lo que ocurre cuando conviertes los datos de envío en una mejor experiencia para tus clientes: menos consultas sobre sus pedidos, menos mensajes al equipo de atención al cliente y una gran experiencia de cliente.
Al conectar Sendcloud Postventa con Klaviyo y Gorgias, Cloudpillo sustituyó la incertidumbre durante la espera por actualizaciones proactivas y personalizadas con su marca. Así, su promesa de que «solo dormimos cuando tú duermes bien» se mantiene durante toda la experiencia de entrega.
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