Cómo crear una estrategia de envíos escalable en 6 pasos

Dentro de la cadena logística de una tienda online, el proceso de envíos podría verse como un simple eslabón más. Sin embargo, es uno de los aspectos con más impacto en el éxito o el fracaso de tu negocio.

El proceso de envíos en e-commerce es mucho más que mover paquetes de un punto a otro. A medida que aumentan las expectativas de los clientes, también deben hacerlo los esfuerzos de los vendedores por estar a su altura, y el diseño de una buena estrategia de envíos es fundamental para conseguirlo.

Las estadísticas hablan por sí solas: el 77% de los abandonos en el proceso de checkout es debido a la ausencia del método de envío deseado. Todo es una cuestión de preferencias: hay quienes buscan un método de envío confiable, basándose simplemente en la popularidad del transportista, mientras que otros compradores se fijan más en el precio o en el tiempo de entrega. Por ejemplo, el consumidor típico español prefiere ahorrar en gastos a tener un envío rápido, partiendo de la base de que el envío estándar nacional está en torno a las 48 h, mientras que las entregas rápidas suelen ser de un día para otro e incluso en el mismo día.

Estas y otras variables son fundamentales para el diseño de una estrategia de envíos eficiente. En esta guía descubrirás cómo afrontar con éxito las complejidades del proceso de envíos en tan solo 6 pasos, definiendo objetivos, herramientas y reglas para que tus clientes disfruten de la mejor experiencia de compra.

¿Qué tal si nos ponemos manos a la obra?

Diseña tu estrategia de envíos en 6 pasos: puntos clave y ejemplos

1. Conoce las preferencias de tus clientes

Para determinar el método de envío más apropiado para los artículos que vendes en tu tienda online no debes centrarte solo en el producto en sí, sino en el perfil y las necesidades de tus compradores potenciales. ¿Cuáles son sus expectativas y hasta qué punto puedes cumplirlas?

La elección del transportista y del tipo de envío depende en gran medida de factores como las alternativas ecofriendly, las opciones de entrega flexibles o el unboxing premium. Las expectativas varían notablemente en función de cada región: por ejemplo, en Francia están muy extendidas las opciones de entrega fuera de casa, mientras que en España las entregas a domicilio siguen siendo las más solicitadas. Por eso es esencial conocer bien el perfil de tu cliente objetivo y, a partir de ahí, determinar los métodos de transporte que mejor se adaptan a sus necesidades, tanto en los tiempos de entrega como en el coste de los envíos.

España es un mercado especialmente sensible a los gastos de envío. Los estudios reflejan que son la prioridad de los clientes nacionales a la hora de realizar compras online. Así que presta especial atención a tu estrategia de gastos de envío, porque puede que esté haciéndote perder ventas.

Los gastos de envío gratis pueden ser una opción viable para conseguir más clientes, pero normalmente solo se la pueden permitir las grandes empresas. Siempre que ofrezcas esta posibilidad deberás tener en cuenta, además del peso y las dimensiones del paquete, el punto de destino y el tiempo de entrega elegidos por el cliente.

¿No puedes asumir estos costes al 100 %? Una buena opción es ofrecer gastos de envío gratis solo en determinados casos, como a partir de una cierta cantidad de compra o solo en algunas regiones (p. ej., solo dentro de la Península, excluyendo Canarias, Baleares, Ceuta y Melilla). Además, establecer un importe de compra mínimo para beneficiarse de los gastos de envío gratis hace que el 84 % de los compradores añada algún artículo extra a su carrito de la compra para disfrutar de esta ventaja.

¿Hay una gran diferencia entre el peso y el volumen de los artículos de tu catálogo? En estos casos, podría resultar más conveniente establecer una tabla de costes de envío basada en esos parámetros. Para ello, deberás tener en cuenta las tarifas que te aplican a ti los transportistas y ajustar el precio que repercutes a tus clientes para mantener siempre tu margen de beneficio.
Conocer bien a tus clientes te permitirá reducir la tasa de abandono del carrito, las consultas sobre el estado del paquete y las devoluciones recurrentes.

Cómo hacerlo:
Estos son algunos métodos útiles para conocer mejor a tus clientes:

• Utiliza herramientas como nuestra Guía sobre entregas en e-commerce para comparar las preferencias de los compradores dentro de tu mercado local.
• Revisa los tickets de atención al cliente: averigua cuáles son las principales consultas y quejas de tus clientes e identifica patrones en los problemas con las entregas y el seguimiento de los paquetes.
• Envía encuestas postventa: un simple email preguntando al cliente qué es lo que más/menos le ha gustado de la entrega te permitirá mejorar el proceso.
• Habla con tu equipo de atención al cliente: están siempre en primera línea y pueden detectar tendencias incluso antes del análisis de datos.
• Analiza el comportamiento dentro de tu e-commerce: si muchos de tus clientes abandonan el carrito de la compra, es posible que se deba a la escasez en las alternativas de envío.

💡Ejemplo: imagina que descubres que el 30 % de los tickets de atención al cliente están relacionados con retrasos en la entrega y que la mayoría de tus clientes viven en núcleos urbanos con puntos de recogida cercanos. Puedes actualizar tu checkout incluyendo la opción de entrega en un punto de recogida, reduciendo el número de consultas sobre el estado del paquete y mejorando tu servicio de atención al cliente.

¡Es justo lo que hizo By Nouck! Esta firma de joyería holandesa estudió detenidamente a sus clientes y redujo hasta un 46 % las consultas sobre el estado del paquete introduciendo opciones de envío y de seguimiento personalizadas.

2. Evalúa tu volumen de envíos y tus transportistas actuales

¿Ya tienes claras cuáles son las exigencias de tus clientes? Entonces ha llegado el momento de analizar el funcionamiento de tus procesos internos.

Muchos e-commerces empiezan trabajando con un único transportista y algunos procesos manuales básicos sin tener clara cuál va a ser su estrategia de envíos. Esto hace que vayan introduciendo soluciones puntuales a medida que crece el negocio, sin tener en cuenta el orden y la fluidez necesaria para el éxito de estos procesos.

La falta de organización y de coherencia en el proceso de envíos se traduce en errores costosos y en la reducción de tu margen de beneficios, pero existen formas de evitarlo.

Cómo hacerlo:
Empieza por realizar una auditoría interna de tu volumen de trabajo y tus transportistas.

• Volumen de pedidos: ¿cuántos paquetes envías al mes o por semana?
• Combinación de transportistas: ¿con cuántos transportistas trabajas y para qué regiones o tipos de paquetes?
• Procesos manuales: ¿cuánto tiempo inviertes en imprimir etiquetas, hacer el seguimiento de las reclamaciones y gestionar las devoluciones?
• Errores de seguimiento: ¿cuántos reembolsos o devoluciones se producen en un mes y por qué motivo?
• Gestión de reclamaciones: ¿estás perdiendo reembolsos a causa de una comunicación ineficiente con los transportistas?

Para hacer esta evaluación puedes emplear métodos tradicionales como las hojas de cálculo o sistemas más avanzados como la IA. Exporta tus tickets de atención al cliente a una herramienta de IA y clasifica los problemas por categorías: retrasos del transportista, problemas de seguimiento, errores en las etiquetas…

Es importante que tengas una visión completa de cómo funciona tu flujo de trabajo y cuáles están siendo los aspectos más problemáticos. A partir de ahí, podrás trabajar cada aspecto con más detalle: ¿qué sucede desde que se registra el pedido hasta su entrega? ¿Dónde se ralentiza el proceso o empiezan a surgir problemas?

💡 Ejemplo: trabajas con dos transportistas y gestionas las devoluciones manualmente por email. Los retrasos en las entregas pasan inadvertidos y pierdes tu oportunidad de recibir un reembolso. Tras realizar una auditoría interna de tus procesos, descubres que inviertes más de 3 horas a la semana en hacer un seguimiento de tus pedidos. ¿Solución? Centralizar tus procesos de seguimiento y reclamaciones para ahorrar tiempo y trabajo a tu equipo.

XXL Nutrition hizo exactamente eso, reduciendo un 50 % los errores en la creación de etiquetas y aumentando sus ingresos un 40 %. ¡Y solo con algunos ajustes en su proceso de envíos!

3. Define los objetivos de tu estrategia de envíos

Antes de lanzarte a hacer modificaciones o introducir herramientas en tu proceso de envíos, plantéate cuáles son los objetivos que quieres conseguir con tu estrategia de envíos. Una experiencia de compra satisfactoria va mucho más allá del checkout. Las estadísticas muestran que el 83% de los compradores repetirán su compra si han quedado satisfechos con el proceso de envío y se han sentido bien informados en todo momento.

Para que tu estrategia de envíos funcione de manera eficiente deberás encontrar el equilibrio entre costes, rapidez, experiencia de cliente y control sobre tus operaciones. Por ejemplo, cada transportista tiene sus propias normas y tarifas. Antes de dar el paso definitivo debes informarte bien y negociar con ellos las tarifas más convenientes. Pero si lo que más te interesa es expandir tus ventas al extranjero, también deberás pensar en otros aspectos como la aplicación de la legislación vigente en cada territorio (dentro y fuera de la Unión Europea, la transparencia en las condiciones de envío, los gastos imprevistos asociados a este tipo de entregas o el coste de las devoluciones internacionales.

Cómo hacerlo:

Estas son algunas de las preguntas que deberías plantearte para afinar los objetivos de tu estrategia de envíos:

• ¿Qué es lo más importante para ti y para tus clientes?
  • ¿Envíos rápidos o costes bajos? Dependiendo del tipo de cliente y del tipo de producto, al consumidor no le sorprenderá tener que esperar un par de días hasta recibir su pedido. Un transportista con envíos ultrarrápidos y tarifas muy caras no siempre será una solución eficiente para todos los perfiles de cliente.
  • ¿Opciones ecológicas o máxima flexibilidad? Algunos clientes toman su decisión de compra durante el checkout en función de las alternativas de envío que les proporcione tu tienda online.
  • ¿Exclusividad o funcionalidad? Existen diferentes perfiles de clientes: unos valoran más la funcionalidad de las entregas y otros aprecian las experiencias de compra que van un paso más allá. En cualquier caso, superar las expectativas de tus clientes con una experiencia de compra personalizada siempre es un plus para tu negocio.
• ¿Adónde realizo mis envíos? Los envíos nacionales y los envíos internacionales requieren de una configuración diferente. El 61 % de los e-commerces españoles realiza ventas al extranjero, y para ello deben adaptar su estrategia de envíos a las exigencias de cada mercado.
• ¿Qué productos vendo y cuál es mi margen de beneficio? Hay artículos frágiles, resistentes, con necesidades de conservación especiales o restricciones en ciertos territorios. Debes entender sus particularidades para determinar el margen de beneficio que te queda tras el envío.
• ¿Cuál es tu promesa de marca? La experiencia de compra que ofreces debe estar en línea con lo que los clientes esperan de tu marca (premium, sostenible, funcional…).

Responder a estas preguntas te dará algunas pautas sobre cómo enfocar tu estrategia de envíos y qué resultados puedes esperar. Te lo mostramos con más claridad en el siguiente cuadro:

Utiliza este cuadro como una herramienta orientativa. Y recuerda: fijarte varios objetivos enriquecerá tu estrategia de envíos, pero siempre debes establecer un orden de prioridad.

💡 Ejemplo: ¿quieres centrar tu estrategia de envíos en la sostenibilidad y la lealtad del cliente? Entonces te interesa optar por alternativas de envío más lentas y ecológicas, con un seguimiento proactivo de los paquetes. Cuando tus envíos se alinean con la filosofía de tu marca, tu puntuación NPS aumenta.

Recuerda: lo importante no es que tus envíos sean rápidos o baratos. Lo importante es que sean transparentes y transmitan confianza.

4. Establece tus reglas de envío

Este es el momento en el que tu estrategia de envíos se transforma en una verdadera estructura

Las reglas de envío permiten automatizar decisiones, reducir los errores y aportar coherencia sin necesidad de emplear herramientas complejas. Se basan en la lógica del “si esto, entonces esto” y hacen que tus envíos sean más inteligentes y escalables.

Utilízalas como un asistente invisible durante el checkout, el fulfillment y la experiencia postventa que facilita el funcionamiento de tu estrategia de envíos.

Cómo hacerlo:
Empieza por las reglas de envío más sencillas y las que tienen un mayor impacto en tus operaciones.

• Opciones de entrega durante el checkout: p. ej., entregas gratis en pedidos de más de 75 € o en un punto de recogida.
• Transportistas alternativos: p. ej., si Correos tarda más de 48 h en hacer una entrega puedes cambiar automáticamente a Correos Express.
• Aplicación automática de un seguro: p. ej., añade un seguro automático a los pedidos de más de 150 € para evitar posibles reclamaciones por daños o pérdidas.
• Lógica de devoluciones: p. ej., aprueba automáticamente las solicitudes de devolución en pedidos de menos de 30 €.
• Comunicación con el cliente: p. ej., envía emails de seguimiento personalizados en los momentos clave como la creación del pedido, el tránsito o la entrega del paquete.

La aplicación de estas reglas de envío reduce las decisiones manuales, mejora la experiencia de cliente y te permite ahorrar tiempo. Tenlas siempre presentes, incluso si todavía no has iniciado la automatización de tu estrategia de envíos. Recibirás menos consultas sobre el estado de los pedidos y proporcionarás al cliente una experiencia de compra más predecible y confiable

Esta es la estrategia que siguió Boots NL. Emplear reglas inteligentes en la selección de transportistas aumentó sus envíos un 58 % e incrementó la fiabilidad de sus entregas.

5. Automatiza tus envíos con las herramientas adecuadas

Se emplean alrededor de 10 minutos de media en procesar cada pedido manualmente. Además, desde que entra en el sistema hasta que está listo para que lo recoja el transportista, se suceden algunas de las acciones más críticas dentro de la estrategia de envíos. Si no quieres que los errores manuales arruinen el proceso, introduce soluciones automatizadas en algunos de estos puntos clave. El tiempo para procesar los pedidos se puede reducir hasta 3 minutos.

El aumento del volumen y la complejidad de los procesos hacen que el trabajo manual se vuelva insostenible. En este contexto, las herramientas de automatización resultan de gran ayuda en tu estrategia de envíos, pero debes escoger las más adecuadas para tu negocio.

Cómo hacerlo:

Identifica las áreas en las que el trabajo manual está ralentizando tus operaciones:

• ¿Imprimes las etiquetas de envío una a una?
• ¿Copias y pegas los códigos de seguimiento en cada email?
• ¿Te conectas a múltiples plataformas de transportistas cada día?
• ¿Envías actualizaciones manuales a tus clientes sobre el estado de sus pedidos?

Este tipo de tareas consumen demasiado tiempo y recursos. Para que tu estrategia de envíos sea eficiente deberías actuar sobre aspectos como:

• Creación de etiquetas de envío: genéralas e imprímelas de manera automática, sin necesidad de copiar y pegar la información.
• Documentos de aranceles e impuestos: genera automáticamente la documentación necesaria para tus envíos internacionales, como las facturas comerciales con IVA/IGIC o IRPF, los impuestos de aduana o los formularios CN22 y CN23.
• Reglas de envío: aplica reglas automáticas durante el checkout y agiliza el proceso asignando la opción de envío más adecuada para cada pedido.
• Actualizaciones de seguimiento: sincroniza el envío automático de actualizaciones de estado con emails personalizados.
• Reclamaciones y devoluciones: centraliza y automatiza los trámites relacionados con estos procesos.

💡 Ejemplo: envías más de 150 paquetes al día e imprimes las etiquetas de envío y mandas los emails de seguimiento de manera manual. Al automatizar estos procesos el tiempo de fulfillment se reduce considerablemente, agilizas las operaciones dentro de tu plataforma y proporcionas una experiencia de cliente más fluida sin sobrecargar de trabajo a tu equipo.

Así es como WoodWatch ha logrado escalar en más de 100 países y reducir el tiempo de trabajo hasta un 50 %.

¿No tienes claro cuáles son las mejores herramientas de automatización para tu negocio? Consulta nuestro artículo sobre herramientas de envío imprescindibles en e-commerce.

6. Monitoriza, optimiza y repite

Una buena estrategia de envíos está en constante evolución, y para ello es imprescindible que vayas monitorizando sus resultados.

Las necesidades de los consumidores evolucionan, las condiciones de los transportistas cambian y cualquier mínimo error puede abrir una grieta en la confianza de tus clientes. Monitorizar el rendimiento de tu estrategia de envíos te permitirá garantizar su eficiencia a pesar de todos estos cambios.

Cómo hacerlo:

Identifica las métricas que reflejan mejor los objetivos de tu estrategia de envíos, por ejemplo:

• Costes de envío por pedido
• Tasa de errores (en etiquetas o en entregas fallidas)
• Consultas sobre el estado de los pedidos
• Tasas de devolución
• Tasas de devoluciones con éxito
• Rendimiento de los transportistas (puntualidad de las entregas, resolución de las reclamaciones)
• Excepciones en la monitorización (paquetes perdidos, recogidas fallidas)
• Reseñas de los clientes: consulta Trustpilot y otras plataformas de reseñas para obtener información sobre retrasos, packaging deficiente o problemas con el seguimiento de los pedidos. En algunos casos la información aparece antes aquí que en los datos de tu plataforma.

Una vez que selecciones las métricas que te interesan, puedes indicar con qué frecuencia quieres registrar los datos (te recomendamos que lo hagas al menos mensualmente). Podrás generar informes periódicos para identificar tendencias y cuellos de botella.

Aquí tienes algunos experimentos sencillos con los que optimizar tu estrategia de envíos a partir de estas métricas:

• Prueba un nuevo transportista para una zona específica.
• Utiliza emails de seguimiento personalizados en lugar de emails estándar.
• Ajusta tu política de devoluciones para productos de alto riesgo.

💡 Ejemplo: ¿has notado un aumento considerable de las consultas sobre el estado de los paquetes a pesar de que no se han producido incidencias destacadas? Revisar el flujo de seguimiento puede sacar a relucir pequeños errores, como que te hayas saltado un correo de actualización de estado tras un cambio de plantilla. No hay problema: tras restablecer la configuración, las consultas se reducirán en cuestión de días.

Los vendedores inteligentes no esperan a que los problemas se acumulen: se anticipan a ellos y emplean la información recabada para encontrar soluciones inmediatas.

Otros puntos clave para enriquecer tu estrategia de envíos

Emails y página de seguimiento

Nada menos que el 90% de los emails de seguimiento se abren y se leen. Esto representa una oportunidad estupenda para promocionar otros artículos, vender más y, por lo tanto, fidelizar al cliente. Personaliza tu página y tus emails de seguimiento con la identidad de tu marca para proporcionar una experiencia de compra única y aprovecha todo su potencial para ganarte la confianza del cliente y fomentar las compras recurrentes.

Portal de devoluciones

Crea tu propio portal de devoluciones personalizado con opciones de devolución adaptadas a diferentes países, tipos de envío y necesidades particulares de tus clientes. Es importante realizar una gestión correcta y detallada de los motivos de las devoluciones y de los productos que más se devuelven. Al igual que controlas cada pedido que sale, debes tener un control absoluto sobre cada artículo que se devuelve.

Proyección internacional

Tienes a tu alcance infinidad de oportunidades para expandirte internacionalmente. Una buena estrategia de iniciación pueden ser los programas de Amazon EU Seller. Pero además de utilizar plataformas de ventas, siempre te resultará más ventajoso estructurar tu propio sistema de logística internacional.
Las claves para crecer con éxito más allá de tus fronteras están en la negociación de las mejores tarifas internacionales, la transparencia en los métodos de envío y los plazos de entrega, el cumplimiento de la legislación de cada país y la simplificación del proceso de devoluciones.

Retos habituales de una estrategia de envíos y cómo afrontarlos

Incluso con una estrategia de envíos bien definida, afrontar este proceso es todo un desafío. No siempre es posible evitar los contratiempos, pero sí anticipar posibles problemas y saber cómo abordarlos cuando llegue el momento.

Conclusión: la clave de una estrategia de envíos eficiente es su estructura

Los envíos son uno de los mayores desafíos a los que se enfrenta tu e-commerce, pero dispones de numerosas herramientas para afrontarlos con éxito.

Siguiendo los 6 pasos de esta estrategia de envíos conseguirás un flujo de trabajo estructurado que te permita escalar tus operaciones. ¿De qué manera? Entendiendo las necesidades de tus clientes, optimizando la configuración de tus envíos, fijándote objetivos claros y automatizando algunas partes clave del proceso. Con ello crearás una experiencia de entrega extraordinaria y seguirás creciendo.

En otras palabras, pondrás en acción el enfoque Connected Shipping, un nuevo planteamiento de trabajo en el que todos los procesos están conectados. Desde el checkout hasta el seguimiento, las entregas y las devoluciones, todo formará parte de tu experiencia de marca. Es la solución más inteligente para que los pequeños vendedores puedan competir con las grandes marcas.

No es una cuestión de tamaño, sino de orden, estructura y estrategia. Empleando las soluciones adecuadas y con el respaldo de un socio de confianza, podrás trabajar al nivel de las grandes empresas.

¿Estás listo para pasar a la acción? El primer paso es encontrar las herramientas más apropiadas para tu negocio. Puedes consultarlas en esta guía sobre las herramientas de envío imprescindibles en e-commerce.

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