Chaque année, les achats des fêtes déclenchent une seconde période de forte activité que de nombreux commerçants sous-estiment : les retours.
Pour les entreprises qui vendent sur les marketplaces, cette phase est encore plus complexe. Le quatrième trimestre génère des volumes de commandes records, mais ce sont les marketplaces qui contrôlent l’essentiel du processus de retour : politique de retour, délais, règles d’éligibilité et communication avec les clients.
Les vendeurs, eux, doivent absorber une grande partie de l’impact opérationnel et financier, souvent avec une visibilité limitée, des données fragmentées et des processus de retour encore largement manuels.
Cependant, le véritable défi ne réside pas uniquement dans le volume de retours sur les marketplaces. Il tient surtout au fait que de nombreux systèmes de retour des marketplaces ne sont pas conçus pour absorber les pics saisonniers ni pour répondre aux attentes des acheteurs d’aujourd’hui.
Dans cet article, nous expliquons pourquoi les retours marketplace pendant la haute saison sont si difficiles à gérer, ce que les consommateurs attendent lorsque quelque chose ne se passe pas comme prévu, et comment une gestion des retours après les fêtes, plus centrée sur le client, peut transformer une pression saisonnière en fidélité à long terme.
Les clients en ligne veulent des retours simples, flexibles et prévisibles
Pour les acheteurs d’aujourd’hui, les retours ne sont plus une exception. Ils font partie intégrante du processus d’achat.
D’après notre enquête Peak Season Index 2025, pour 55 % des consommateurs, les retours font désormais partie intégrante de l’expérience e-commerce. Cela crée une attente claire : les retours doivent être simples, flexibles et prévisibles.
Les acheteurs attendent des informations accessibles sans effort : où retourner l’article, quelles sont les prochaines étapes et à quel moment le remboursement sera effectué.
Lorsque les processus de retour sont fragmentés ou peu clairs, la frustration s’accumule rapidement et les vendeurs sont souvent tenus pour responsables, même lorsque c’est la marketplace qui contrôle l’interface.
Cela a un impact direct sur la fidélité. 77 % des acheteurs déclarent être plus fidèles lorsque le processus de retour est clair et facile. Sur les marketplaces, où il suffit d’un clic pour changer de vendeur, même un petit désagrément peut vous coûter le prochain achat.
La commodité façonne également les attentes en matière de méthodes de retour. La France se distingue en Europe par la préférence pour les retours hors domicile : 36 % des consommateurs français privilégient les consignes, notamment pour éviter les livraisons manquées ou les créneaux horaires trop contraignants — un besoin encore plus marqué lors des périodes de forte activité comme le mois de janvier.
Pourquoi les marketplaces ont-elles du mal à répondre à ces attentes ?
Par nature, les retours sur les marketplaces sont structurellement complexes.
Contrairement aux commerçants mono-marque, les marketplaces reposent sur un modèle triangulaire — acheteur → vendeur → plateforme — qui multiplie les règles, les délais et les acteurs impliqués. Chaque vendeur peut appliquer sa propre politique de retour, ses transporteurs, ses délais de remboursement et ses processus internes, tout en s’inscrivant dans une interface client unique imposée par la plateforme.
Pour les acheteurs, cette complexité se traduit souvent par davantage d’efforts et moins de prévisibilité :
- des conditions de retour différentes pour des produits pourtant similaires ;
- plusieurs étiquettes ou consignes de dépôt à suivre ;
- des délais de remboursement flous ou variables.
Lorsque les expériences ne sont pas cohérentes, les équipes du service client absorbent les frictions. Les questions telles que « Où en est mon retour ? » ou « Quand vais-je recevoir mon remboursement ? » s’accumulent, en particulier en janvier. Cette fragmentation génère 40 % de tickets d’assistance supplémentaires pour les vendeurs qui ne disposent pas d’outils unifiés.
Il en résulte un processus de retour fragmenté qui va à l’encontre du besoin de clarté et de prévisibilité des acheteurs.
Pourquoi les retours marketplace déraillent en janvier
Le mois de janvier agit comme un révélateur : il amplifie toutes les faiblesses du processus de retour sur les marketplaces.
D’abord, les volumes de retours explosent. Les cadeaux de Noël, les achats de dernière minute et les périodes de retour prolongées entraînent un afflux massif d’articles retournés en même temps, sur plusieurs catégories et chez de nombreux vendeurs. Les systèmes, souvent dimensionnés pour des volumes plus stables, atteignent rapidement leurs limites.
Ensuite, les politiques de retour incohérentes deviennent difficiles à appliquer. Lorsque les règles varient d’un vendeur à l’autre — délais, conditions de remboursement, frais de retour — la confusion s’installe. Les acheteurs peinent à comprendre ce qui s’applique à leur commande, ce qui augmente la frustration et multiplie les demandes auprès du service client.
Enfin, la visibilité limitée aggrave encore la situation. Les marketplaces disposent rarement d’une vue unifiée et en temps réel du statut des retours entre vendeurs, transporteurs et entrepôts. Résultat : des informations fragmentées, des réponses tardives ou imprécises.
La lenteur des remboursements est un autre point critique. En effet, 51 % des acheteurs français déclarent avoir déjà abandonné une commande en raison de conditions de retour jugées insuffisantes. Les approbations manuelles et les processus dépendant du vendeur retardent les remboursements, mettant à rude épreuve la patience des acheteurs.
En coulisses, la pression opérationnelle ne fait que croître. Les articles retournés doivent être traités, triés, inspectés et remis en stock, alors même que les équipes tentent encore de se remettre du surcroît de travail lié à la période des Fêtes de fin d’année. Le traitement des retours est coûteux : pour les détaillants en ligne, le coût d’un retour varie généralement entre 20 % et 65 % du prix d’origine de l’article, avec des cas extrêmes pouvant atteindre 66 %, selon la politique de retour et la complexité de la logistique inverse.
Comment les marketplaces peuvent réduire les frictions : recommandations pratiques
Bonne nouvelle ! La plupart des problèmes liés aux retours sur les marketplaces peuvent être résolus. L’objectif est simple : faciliter les retours pour les acheteurs et simplifier leur gestion pour les vendeurs.
1. Unifier et simplifier les politiques de retour des marketplaces
La clarté commence par la cohérence.
Les politiques de retour doivent être concises, faciles à trouver et harmonisées entre tous les vendeurs. Même si chaque fournisseur gère ses opérations en coulisses, les acheteurs attendent un parcours simple et transparent.
Idéalement, les clients devraient suivre les mêmes étapes, quel que soit le vendeur auprès duquel ils ont effectué leur achat.
2. Proposer les méthodes de retour que les acheteurs préfèrent
Les préférences en matière de retour deviennent encore plus importantes pendant les périodes de forte activité.
En France, les consignes et les points de retrait ont la côte. Ils offrent une grande flexibilité aux acheteurs, réduisent les livraisons manquées et s’adaptent mieux aux emplois du temps chargés.
Proposez aux acheteurs des options de retour hors domicile afin de réduire les livraisons manquées et la pression sur le service client.
3. Automatiser les étiquettes, le suivi et les approbations
Les processus manuels ne tiennent pas la cadence en janvier.
L’automatisation permet de réduire les frictions à tous les niveaux : les vendeurs consacrent moins de temps aux tâches répétitives, les clients reçoivent des mises à jour plus rapides, et l’expérience reste cohérente d’un fournisseur à l’autre.
Des outils comme Sendcloud génèrent automatiquement les étiquettes, centralisent le suivi et standardisent les validations, facilitant ainsi la gestion des retours après les fêtes sans alourdir les coûts opérationnels.
4. Communiquer de manière proactive (et cohérente)
Lorsque quelque chose ne se passe pas comme prévu, la communication fait toute la différence.
80 % des consommateurs se montrent plus indulgents lorsqu’ils sont informés de manière proactive. Des mises à jour anticipées sur le statut des retours, les retards ou les remboursements permettent de réduire la frustration et le volume de demandes au service client.
La cohérence des messages est tout aussi cruciale : lorsque les informations diffèrent entre vendeurs, transporteurs et marketplace, la confiance des acheteurs s’érode rapidement.
5. La solution : le « hub de retour » centralisé
Un hub de retour centralisé n’est pas un simple plus. C’est ce qui permet aux marketplaces de garder le contrôle pendant les pics de retours.
Il vous aide à :
- Standardiser le flux des retours entre les vendeurs, afin que les clients n’aient pas à réapprendre le processus à chaque fois.
- Offrir aux acheteurs un portail clair pour lancer un retour, suivre sa progression et comprendre les étapes suivantes.
- Accélérer les remboursements en utilisant les scans des transporteurs et des règles prédéfinies (au lieu d’attendre les vérifications manuelles).
- Réduire le nombre de tickets d’assistance en affichant clairement le statut des retours et les délais de remboursement.
C’est là qu’interviennent des partenaires comme Origami Marketplace. Les retours sur les marketplaces ne se contentent pas de révéler des problèmes produits : ils mettent également en lumière des tendances concernant les performances des vendeurs, les réclamations clients et les litiges, qui sont difficiles à suivre à grande échelle.
En intégrant les données de retour à votre organisation opérationnelle, Origami aide les marketplaces à :
- Surveiller les performances des vendeurs : suivre les taux de retour par produit pour s’assurer que les articles correspondent aux attentes des clients.
- Gérer efficacement les litiges : traiter et résoudre les réclamations clients de manière complète et cohérente.
- Réduire les retours évitables : identifier rapidement les produits ou vendeurs présentant des performances insuffisantes.
Ce que janvier nous a appris sur les retours marketplace
Le mois de janvier est peut-être derrière nous, mais le message qu’il envoie aux marketplaces est clair : les acheteurs attendent des retours simples, prévisibles et faciles à gérer.
Lorsque les volumes de retours sur les marketplaces augmentent, les failles apparaissent rapidement : politiques incohérentes, manque de visibilité, remboursements trop lents et communication fragmentée.
Les vendeurs qui simplifient et fiabilisent leur processus de retour ne font pas que traverser la période de forte activité. Ils instaurent une relation de confiance durable, qui favorise la fidélité client tout au long de l’année.
Vous souhaitez optimiser la gestion des retours sur votre marketplace avant le prochain pic d’activité ? Demandez une démonstration et découvrez comment Sendcloud automatise les étiquettes, centralise le suivi et fluidifie la communication, tout en garantissant une expérience client cohérente.
Origami Marketplace
Origami Marketplace est une solution logicielle qui permet aux entreprises de lancer et de gérer facilement une marketplace, en interne ou en externe. Des outils d’approvisionnement aux plateformes C2C, Origami aide les organisations à rester en phase avec des tendances de consommation en constante évolution.
