Quoi de plus frustrant qu’une commande qui n’arrive jamais ou qui arrive abîmée ? Vous voilà obligé de déposer une réclamation auprès du transporteur et de remplacer la commande, en espérant que la prochaine fois, tout se passera bien. Sans compter que vous risquez de recevoir un avis négatif de la part du client. :contentReference[oaicite:0]{index=0}
Côté acheteur, c’est tout aussi frustrant. Il actualise sans cesse le lien de suivi, s’agace de ne pas recevoir sa commande et ne sait parfois pas qui contacter pour obtenir des réponses.
Or, pendant la haute saison, ces situations se multiplient. Selon notre Peak Season Index, en 2023 et 2024, le nombre de colis perdus a augmenté d’environ 20 % en Europe durant la période du Black Friday / Cyber Monday. Les dommages, eux, ont bondi de 34 % en 2024.
Ce n’est donc pas étonnant que les acheteurs veuillent reprendre le contrôle. Beaucoup privilégient aujourd’hui les consignes et les points relais pour éviter les livraisons manquées.
Pour vous, cette évolution est une vraie opportunité, puisqu’elle permet d’améliorer à la fois l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client. La livraison hors domicile, c’est moins d’échecs de livraison, moins de coûts logistiques et plus de flexibilité. Et pendant les semaines les plus intenses de l’année, ça change la donne.
Dans cet article, découvrez pourquoi les clients préfèrent les consignes et comment la livraison flexible renforce la confiance et la fidélité client. Prêt à transformer ces nouvelles attentes en avantage concurrentiel ?
La demande de flexibilité explose
La flexibilité est devenue la norme. Selon notre Peak Season Index 2025, une étude menée auprès de 2 000 consommateurs en France et aux Pays-Bas, 63 % des clients estiment que la diversité des options de livraison est plus importante que la rapidité. Et ils sont 72 % à penser que les enseignes devraient adapter la livraison à leur routine quotidienne.
C’est un véritable tournant. Pour les consommateurs, “rapide” ne signifie plus forcément “le lendemain”, mais “quand ça m’arrange”.
Pendant les fêtes, quand les journées sont chargées, les magasins bondés et les transporteurs saturés, la commodité et le contrôle priment sur la rapidité. Les acheteurs veulent pouvoir choisir quand, où et comment ils reçoivent leurs colis : à la maison lorsqu’ils sont présents ou en consigne lorsqu’ils sont absents, avec un suivi clair à chaque étape de la livraison.
Pour les e-commerçants, cette évolution représente à la fois un défi et une opportunité : ils doivent passer d’un modèle unique à une approche flexible, capable de s’adapter au mode de vie des clients.
Et en offrant cette flexibilité logistique, ils génèrent de la confiance. Or, c’est précisément ce que les consommateurs recherchent pendant la haute saison : de la tranquillité d’esprit.
Les clients font plus confiance aux consignes qu’à la livraison à domicile
Vous savez ce qui gâche la magie des fêtes ? Un petit mot dans la boîte aux lettres : “Désolé, vous étiez absent.”
Pour éviter les livraisons manquées, 63 % des consommateurs préfèrent opter pour une consigne ou un point relais pendant les fêtes. En France, cette tendance est encore plus marquée : 74 % privilégient ce mode de livraison, qui est devenu une véritable habitude pour eux.
Chaque livraison ratée engendre un surcoût pour le commerçant, un retard pour le client et de la frustration des deux côtés. Durant les périodes chargées comme le Cyber Monday, les taux de relivraison peuvent même doubler et créer un effet boule de neige qui affecte toute la chaîne logistique.
Les consignes permettent de résoudre ce problème. Qu’importe si le client est à la maison pour réceptionner sa commande. La livraison devient “libre-service”. Les acheteurs peuvent récupérer leurs colis quand ils le souhaitent, dans des lieux pratiques comme une gare, un supermarché ou un commerce de proximité.
Et cela a un effet psychologique fort. Quand les clients ont le contrôle, ils sont plus satisfaits, mais aussi plus indulgents en cas de retard. Et pendant la haute saison, un peu d’indulgence, ça n’a pas de prix.
Les consignes rassurent les acheteurs
Les consignes sont plus pratiques, mais aussi plus sûres. 74 % des acheteurs estiment qu’il est plus sûr de laisser un colis dans une consigne que sur le pas de leur porte.
Avec les consignes, il y a moins d’incertitude. Les colis risquent moins d’être volés, dégradés par la météo ou réceptionnés par un voisin peu fiable. Dans des zones urbaines denses, comme Paris ou Amsterdam, cette sécurité est essentielle pour la réputation d’un e-commerçant.
Quand un client se sent rassuré, il associe ce sentiment positif à la marque, et non au transporteur. Ce lien émotionnel crée de la confiance et fidélise les acheteurs.
Les consignes augmentent le taux de livraison réussie
Près de 80 % des consommateurs affirment qu’ils récupèrent systématiquement leurs colis lorsqu’ils sont livrés en consigne ou en point relais. En France, ce chiffre grimpe à 83 %, preuve que la fiabilité et l’adoption vont de pair.
Ce taux de récupération élevé a un impact direct sur la chaîne logistique : moins de tentatives de relivraison, moins d’encombrement dans les entrepôts et des délais de livraison raccourcis. Pour les clients, les retards sont moins nombreux et l’expérience plus fluide. Et de votre côté, c’est moins de demandes WISMO (“Où est ma commande ?”) et plus d’achats répétés.
D’un point de vue opérationnel, les consignes permettent d’optimiser la livraison du dernier kilomètre. Les transporteurs font moins d’arrêts et ont des itinéraires plus courts. Résultat : moins de coûts, moins d’émissions de CO2, et une livraison plus fiable et plus durable – deux valeurs chères aux consommateurs.
Comment transformer ces informations en actions ?
Le message est clair : la flexibilité n’est pas un plus, c’est un must.
Voici comment transformer ces enseignements en actions pendant la haute saison :
1. Laissez le choix à vos clients
Proposez une multitude d’options de livraison au checkout : livraison à domicile, en consigne ou en point relais. Ajoutez une carte interactive et des estimations de livraison pour renforcer la confiance client et réduire les abandons de panier.
2. Vantez les avantages de la livraison en consigne
Ne parlez pas seulement de praticité, mais aussi de sérénité. Ajoutez un message simple, comme “aucune livraison manquée”, “retrait 24h/24” ou “à récupérer quand vous voulez”, pour mettre en avant les avantages liés aux consignes. C’est particulièrement efficace durant ces périodes intenses et stressantes que sont les fêtes de fin d’année.
3. Communiquez de manière proactive
Les retards, ça arrive. Mais ne pas communiquer, c’est pire que tout. Tenez vos clients informés à chaque étape grâce aux mises à jour automatiques, même (et surtout !) en cas de retard. N’oubliez pas : la transparence inspire confiance.
Pour aller plus loin, découvrez nos conseils pour éviter les retards de livraison pendant la haute saison.
4. Utilisez les données pour anticiper les pics
Suivez les performances de vos transporteurs et le taux de disponibilité des consignes dans les semaines précédant le Black Friday.
Avec des outils comme Shipping Intelligence, vous pouvez identifier les goulets d’étranglements et rediriger automatiquement les colis vers d’autres consignes ou transporteurs, en minimisant le travail manuel.
5. Alliez fiabilité et durabilité
Les consignes améliorent l’expérience client tout en optimisant les itinéraires et en réduisant les émissions de CO2. À long terme, ce double avantage renforce la confiance client et améliore votre image de marque.
Les consignes : une stratégie de long terme qui inspire confiance
Les consignes ne représentent pas une tendance passagère, mais une évolution durable du monde du e-commerce.
En France, la plupart des consommateurs les utilisent déjà régulièrement. Aux Pays-Bas, leur adoption ne cesse de croître. Comme les consommateurs sont de plus en plus attentifs à la fiabilité et à la durabilité, les consignes s’imposent comme la solution parfaite qui allie confort et confiance.
Pour les e-commerçants, la livraison ne marque plus la fin du parcours client ; c’est la continuité de la promesse de marque. En proposant des options de livraison sûres, flexibles et transparentes, vous prouvez votre fiabilité et votre professionnalisme, des qualités qui encouragent la fidélité.
Pendant la haute saison, la confiance client est mise à rude épreuve. Les consignes permettent de la préserver.
Conclusion : de la contrainte à la confiance
Black Friday, Cyber Monday, Noël… Trois semaines décisives qui peuvent tout faire basculer. Allez-vous réussir à tenir vos promesses ?
En 2025, le message est clair : privilégiez la flexibilité pour une confiance client renforcée. Les consommateurs ne cherchent pas la perfection, mais ils veulent du choix, de la fiabilité et de la transparence. C’est à la livraison de s’adapter à leur mode de vie, et non l’inverse.
Les consignes et les points relais apportent cette flexibilité. Ils permettent de réduire les coûts, d’éviter les livraisons manquées et d’alléger la pression opérationnelle. Mais surtout, ils renforcent la confiance client au moment le plus décisif de l’année.
Prêt à transformer le stress des fêtes en démonstration de fiabilité ?
Découvrez comment la fiabilité et la flexibilité sont la clé du succès dans notre Peak Season Index 2025.
