Après une année à ajuster vos prix, peaufiner vos pages produits et fluidifier l’expérience d’achat, on pourrait croire que vous avez gagné la confiance des clients pour de bon. Pourtant, à l’approche des fêtes de fin d’année, tous vos efforts pourraient être réduits à néant en un instant. Comment ? À cause d’une mauvaise livraison.
Le mois de décembre est devenu le moment de vérité pour les marques. Durant cette période, les attentes clients grimpent en flèche, les émotions sont à fleur de peau et la tolérance atteint le niveau zéro.
D’après notre Peak Season Index, un sondage mené auprès de 1 000 consommateurs en France, il suffit d’une livraison manquée pendant les fêtes pour que 60 % des acheteurs se détournent d’une marque. À l’inverse, quand tout se passe bien, 71 % d’entre eux restent fidèles à l’enseigne.
La livraison n’est donc pas seulement une question de logistique. C’est aussi une question de fidélisation. Et en décembre, une seule livraison peut ruiner la relation de confiance que vous avez passée une année à cultiver.
Quand une livraison ratée fait tout capoter
Le mois de décembre est donc décisif. Que se passe-t-il si vous ne tenez pas vos promesses ? La réponse est plus claire que vous ne le pensez.
La livraison est le moment du parcours d’achat où le client passe de l’abstrait au concret. Il cesse d’imaginer et commence à expérimenter. Peu importe la qualité de vos pages produits, la fluidité de votre checkout ou la compétitivité de vos offres. Si vous voulez garder un client, vous devez tenir vos promesses de livraison.
Voilà pourquoi la livraison est plus qu’une simple tâche logistique. En décembre, elle compte plus que jamais.
L’effet “tolérance zéro” des fêtes de fin d’année
Comme les achats de Noël sont avant tout émotionnels, et non rationnels, les clients réagissent bien plus vivement aux déceptions. Selon notre étude, il suffit d’une livraison manquée pendant les fêtes pour que 60 % des acheteurs se détournent d’une marque. C’est près de la moitié de votre base client.
La raison est simple : le client ne blâme pas le transporteur, mais le vendeur. Après tout, c’est votre promesse, votre checkout, votre e-mail de confirmation. Le transporteur est invisible à leurs yeux.
Et ce n’est pas tout : 57 % des acheteurs racontent leurs mauvaises expériences de livraison à leurs proches ou sur les réseaux sociaux. De quoi sérieusement entacher votre réputation.
En e-commerce, les problèmes de livraison sont pires qu’une mauvaise expérience. Ils ont un véritable impact sur la fidélité client. Et c’est d’autant plus vrai au mois de décembre.
À Noël, les clients ne vous font pas de cadeaux
Mais pourquoi les clients sont-ils si intransigeants à cette période ? C’est simple : c’est la période des achats de Noël.
Un colis retardé en juillet, c’est agaçant. En décembre, c’est une catastrophe. Tout simplement parce que les fêtes de fin d’année sont fortes en émotions :
- Il s’agit souvent de cadeaux.
- Ces achats sont liés à des occasions particulières (Noël, fêtes traditionnelles, réunions de famille).
- Ils ne peuvent pas être remplacés facilement.
- Et l’acheteur a déjà imaginé le moment où il offrirait le cadeau.
Ces moments chargés en émotions laissent une empreinte durable sur les clients. Lorsqu’un cadeau de Noël arrive en retard, le sentiment de déception persiste plus longtemps et refait surface dès que le client pense à votre marque.
Le côté positif : quand tout se passe bien
La bonne nouvelle, c’est que cette intensité émotionnelle peut aussi jouer en votre faveur. Selon notre étude, 71 % des consommateurs affirment qu’une expérience de livraison positive pendant les fêtes les fidélise pour toute l’année.
Pour vous, cela se traduit par :
- des coûts d’acquisition client plus bas ;
- plus d’achats répétés ;
- une valeur vie client plus élevée ;
- une résistance accrue à la concurrence.
Lorsque vous tenez vos promesses de livraison durant la période la plus chaotique de l’année, vous créez de la fidélité.
Ce que les clients veulent vraiment à Noël
Beaucoup de marques pensent que la fidélité se joue sur la rapidité de livraison. Mais comme le montre notre étude, la réalité est tout autre.
Pendant les fêtes, les acheteurs privilégient :
- La transparence à la vitesse : 81 % préfèrent une communication honnête à une promesse de livraison rapide.
- La fiabilité avant le prix : 64 % accordent plus d’importance à la fiabilité qu’au montant des frais de livraison.
- Une communication proactive : 70 % pardonnent un retard de livraison s’ils en sont informés de façon proactive.
Alors, qu’est-ce qu’une bonne livraison ?
- Respectez les délais de livraison annoncés.
- Proposez des points relais pour éviter les livraisons manquées.
- Offrez un suivi clair en temps réel.
- Communiquez immédiatement en cas de problème.
Pendant les fêtes, la livraison est au cœur de l’expérience client. Ne la négligez pas !
La livraison : une arme de fidélisation massive
La livraison n’est plus une simple fonction de back-office ; c’est l’un des leviers de fidélisation les plus puissants
Maintenant, la livraison influence :
- les achats répétés ;
- la satisfaction client ;
- l’image de marque ;
- le bouche-à-oreille ;
- la valeur vie client.
Et lorsqu’on se penche sur les chiffres, on voit que la livraison a plus d’impact sur la fidélité que de nombreuses techniques marketing traditionnelles.
Vous pouvez investir massivement dans l’acquisition client, la création de contenu, la publicité, l’optimisation du taux de conversion… Mais tout ce travail sera vain si vous ratez la livraison.
Les 5 règles d’or de la livraison pendant les fêtes
Suivez ces 5 règles d’or pour gagner en fiabilité, réduire le stress de dernière minute et créer une relation de confiance avec les acheteurs.
Chaque règle est simple, facile à mettre en œuvre et conçue pour aider les marques à tirer le meilleur parti de la saison des fêtes.
Règle n°1 : Formulez des promesses de livraison réalistes
Les clients ne se souviennent pas du nombre de jours qu’a pris la livraison. Tout ce qui leur importe, c’est que leurs cadeaux arrivent à temps. Pendant les fêtes de fin d’année, la fiabilité prime sur les réductions et la rapidité.
Veillez à :
- examiner les performances réelles des transporteurs pour annoncer des délais de livraison réalistes ;
- mettre l’accent sur la fiabilité (“Livré avant vendredi”) ;
- afficher clairement les dates butoirs pour être livré avant Noël sur vos pages produits, page de paiement et e-mails.
Règle n°2 : Proposez des options qui limitent les échecs de livraison
Pendant les fêtes, les points relais et les consignes à colis sont vos meilleurs alliés. Ils limitent les échecs de livraison à domicile.
Pour encourager les acheteurs à choisir ces options de livraison, n’hésitez pas à :
- les mettre en avant sur la page de paiement en expliquant brièvement leurs avantages ;
- présenter la livraison hors domicile comme la solution la plus sûre pour recevoir ses cadeaux de Noël à temps ;
- les recommander aux acheteurs pressés ou habitant dans des zones urbaines denses.
Règle n°3 : Communiquez dès qu’un problème survient
Les clients ne demandent pas la perfection. Ils demandent de l’honnêteté. Et selon notre sondage, 70 % d’entre eux pardonnent les retards lorsqu’ils en sont informés rapidement.
Pour bien communiquer :
- envoyez des alertes dès qu’un retard est détecté ;
- mettez à jour la date de livraison estimée en fournissant des explications claires ;
- proposez des alternatives (reprogrammation, réacheminement vers un point relais, etc.).
Règle n°4 : Tirez des enseignements de décembre dernier
La plupart des e-commerçants se retrouvent confrontés aux mêmes problèmes année après année : des goulets d’étranglement dans certaines régions, les mêmes transporteurs qui performent mal durant certaines périodes ou des vagues récurrentes de “retours à l’expéditeur”.
Pour vous protéger, identifiez :
- quels transporteurs ont rencontré le plus de difficultés l’année passée ;
- dans quelles régions les échecs de livraison sont les plus fréquents ;
- quelles options de livraison génèrent le plus de retards ou d’incidents ;
- les grandes tendances dans les réclamations clients.
Règle n°5 : Confiez chaque colis au meilleur transporteur
En décembre, les préférences des consommateurs sont plus importantes que jamais. Certaines options de livraison leur semblent plus sûres et plus fiables que d’autres. Et ce sentiment de sécurité prime sur la rapidité.
Pour les satisfaire, veillez à :
- proposer plusieurs options flexibles (consigne, à domicile, en point relais…) pour laisser vos clients choisir leur mode de livraison préféré ;
- mettre en avant les options qui, d’après vos données, limitent les échecs de livraison (les consignes, par exemple) ;
- valoriser les prestataires les plus fiables, en employant un ton rassurant plutôt que publicitaire ;
- retirer les options de livraison les plus risquées après certaines dates (à une semaine de Noël, par exemple).
Les acheteurs font confiance à ce qu’ils connaissent. En leur donnant le choix, vous renforcez leur sentiment de contrôle, apaisez leurs inquiétudes et augmentez vos chances de les fidéliser après les fêtes.
Ce qu’il faut retenir pour 2025 et après
Ces conseils vous serviront bien au-delà de la saison 2025. Noël, en plus d’être le moment le plus chargé de l’année, est la période qui joue le plus sur la fidélité client.
Les e-commerçants qui abordent la livraison comme un vrai enjeu stratégique réussiront à bâtir une relation de confiance solide et durable avec leurs clients. Ceux qui la considèrent comme un simple détail logistique risquent, au contraire, d’y laisser des plumes.
Pour découvrir ce que les clients veulent vraiment et éviter les pièges cette saison, consultez notre Peak Season Index.
