De los tickets reactivos a las resoluciones proactivas

1. Notificaciones proactivas activadas por estados de entrega

Actuar en el momento adecuado es clave para resolver cualquier problema relacionado con las entregas. En lugar de esperar a que los clientes hagan preguntas sobre sus pedidos, Deryan utiliza los datos de envío de Sendcloud para detectar los problemas con antelación. Sendcloud detecta problemas como:

• Errores en las direcciones

• Fallos en el escaneo

• Retrasos en los envíos

• Paquetes sin actividad de seguimiento

Al identificar cualquiera de estos problemas, se activan mensajes en Gorgias para que los clientes reciban una actualización clara y personalizada antes de que contacten con soporte.

Si el cliente responde, la automatización se encarga de gestionar la conversación en la medida de lo posible. Esto ha permitido a Deryan automatizar el 87% de los tickets relacionados con las entregas y resolverlos sin necesidad de la intervención de un agente.

“Ahora resolvemos los tickets con una única interacción, en lugar de tener que perseguir a los transportistas constantemente.”

— Robert Bos, responsable de la plataforma de e-commerce de Deryan

2. Detectar los errores en las direcciones antes de que se conviertan en entregas fallidas

Los errores en las direcciones generaban un gran número de tickets en Deryan. Para reducirlo, el equipo añadió una capa extra de validación antes de la creación de las etiquetas.

Con este cambio, Deryan puede detectar errores en dos momentos clave:

• Antes del envío, mediante la validación de direcciones previa a la creación de etiquetas

• Durante la entrega, a través de la información que Sendcloud recibe de los transportistas

Cuando Sendcloud detecta un problema con los transportistas o con las direcciones, inicia el proceso adecuado en Gorgias. Los clientes reciben actualizaciones más rápido y el equipo de soporte dedica menos tiempo a solucionar manualmente las entregas fallidas.

Esto se traduce en menos entregas fallidas, menos tickets de soporte y más clientes satisfechos.

3. Procesos de soporte preparados para crecer

Deryan también ha pasado de gestionar los casos manualmente y uno por uno a utilizar procesos estructurados dentro de Gorgias.

Ahora el equipo trabaja con:

• Vistas dedicadas por tipo de incidencia, como errores en las direcciones, fallos en el escaneo y retrasos

• Reparto claro de tareas dentro del equipo de soporte

• Priorización automatizada a partir de la información sobre el envío

• Información de los paquetes en tiempo real vinculada a cada caso de cliente

Esto proporciona a los agentes un contexto mucho más amplio sin necesidad de cambiar constantemente de herramienta. También ayuda a Deryan a mantener la gestión del soporte bajo control a medida que aumenta el volumen de trabajo.

“Antes de usar Sendcloud, gestionábamos cada problema de envío de manera reactiva. Ahora informamos a los clientes de cualquier incidencia antes incluso de que la detecten, sin necesidad de que nuestro equipo tenga que intervenir.”

— Job de Haan, Agente de cuentas, Deryan