Checkoutlaat klanten in de checkout geen vervoerder kiezen
Black Friday verzendbenchmark
Black Friday kent enorme bestelvolumes en elke zwakke plek in je logistiek raakt duizenden klanten tegelijk. Vorig jaar testten we het verzendproces van de 100 grootste webshops in Nederland en België samen met Returnless en Salesupply. Leer van de inzichten en check of jouw verzendproces de drukte aankan.
tot Black Friday 2026
Scorecard 2025
De meeste webshops kregen het pakket op tijd de deur uit. De rest, van bezorgkeuze tot terugbetaling, ging een stuk minder goed. Dit is waar het goed ging en waar het beter kan.
Checkout
Retourenheeft geen digitaal retourportaal
Retourenlaat klanten zelf een retourlabel regelen
Terugbetalingduurt een terugbetaling gemiddeld, terwijl klanten er 5 verwachten
Terugbetalinglaat de klant tijdens het retourproces in onzekerheid
Klantenservicebiedt geen klantenservice tijdens de avonduren
Bezorgingbestellingen kwamen binnen de beloofde levertijd aan
Bij de andere 9 verlies je de herhaalaankoop.
Bezorginggemiddelde levertijd
Toch duurde 7% van de bestellingen 4 tot 6 dagen.
Pakketpuntenbiedt bezorging bij een pakketpunt
36% bezorgt nog altijd elk pakket aan de deur.
Retourenheeft het retourbeleid op de website staan
De andere 5% niet, terwijl een retourbeleid vermelden wettelijk verplicht is.
“
Merken geven prioriteit aan laadsnelheid, uptime en conversie. Maar verzending blijft vaak achter. De webshops die in Q4 winnen, vinden de juiste balans tussen wat shoppers van bezorging verwachten, wat hun operatie aankan en wat financieel haalbaar is. Met Sendcloud helpen we merken om op alle drie te optimaliseren.
Rob van den Heuvel
CEO & Co-founder, Sendcloud
Webshops vs. shoppers
Klik door de klantreis, van checkout tot terugbetaling. Zie per fase hoe webshops presteerden tijdens Black Friday 2025 en wat shoppers verwachten.
15 van de 100
webshops laten klanten in de checkout een vervoerder kiezen
Keuze in vervoerderEén vervoerder
Bij Bax-Music, 123inkt en Kitemana kies je uit drie of meer vervoerders
42,87% van de shoppers ergert zich als de checkout maar één vervoerder biedt
Verzendkosten
Voorbeeldbestelling
Subtotaal€39,95
Verzendinggemiddeld€4,38
Totaal€44,33
Nog €5,17 tot gratis verzendingGratis vanaf €45,12, de gemiddelde drempel
- 20 van de 100 verzenden altijd gratis
- 27 webshops hanteren de herkenbare grens van €50 voor gratis verzending
40,70% van de shoppers verlaat de winkelwagen als de verzendkosten hoger zijn dan verwacht
33%vermeldt vervoerders op de homepage
91 van de 100
bestellingen kwamen binnen de beloofde levertijd aan, met een gemiddelde levertijd van 1,7 dagen
Levertijd
29,06% van de shoppers bestelt niet opnieuw na één slechte bezorging
Aangeboden leveringsopties
- Thuisbezorging100 van de 100 webshops
- Pakketpunt64 van de 100 webshops
- Afhalen in de winkel42 van de 100 webshops
45,34% van de shoppers haalde de afgelopen 3 maanden een pakket op bij een servicepunt, pakketkluis of winkel
47%
laat klanten zelf een retourlabel regelen
Wie het retourlabel regelt
47%47%
- Webshop levert retourlabel aan 47%
- Klant regelt het zelf 47%
- Label in de doos 6%
70,73% van de shoppers koopt eerder als retourneren makkelijk is
Retourtermijn
123456789101112131415161718192021222324252627282930
- 14 dagen45% van de webshops, het wettelijke minimum
- 30 dagen41% van de webshops, de meest gekozen langere retourtermijn
8 dagen
duurt een terugbetaling na een retour gemiddeld
Shoppers verwachten 5 dagen
8 dagen
36% laat de klant tijdens het retourproces in onzekerheid
Haarspullen.nl rondde de terugbetaling binnen één werkdag af
Oplossing bij een retour
88%
- Alleen terugbetaling 88%
- Ruilen mogelijk 6%
- Tegoed of coupon 4%
Jouw score
Check hoeveel hiervan voor jouw merk op orde is en optimaliseer voor het te laat is.
Vier verbeterpunten
Verzending optimaliseren hoeft niet ingewikkeld te zijn, ook niet met het piekseizoen in zicht. Verbeter wat shoppers het meest merken, van de eerste klik tot de laatste terugbetaling.
CheckoutBied bezorgkeuze
Slechts 15% van de webshops laat shoppers een vervoerder kiezen, terwijl 50,51% eerder koopt als dat wel kan. Met 170+ vervoerders via één koppeling voeg je in één klik een vervoerder toe en switch je net zo snel bij verstoringen.
Meer info →
BezorgupdatesStuur proactieve updates
29,06% van de shoppers bestelt niet opnieuw na één slechte bezorging, ook als de vervoerder in de fout ging. Met proactieve updates en vertragingsmeldingen zijn ze op de hoogte voordat ze het hoeven te vragen en krijg je 30-50% minder WISMO-vragen.
Meer info →- Retouren
Maak retourneren makkelijk
70,73% van de shoppers koopt eerder als retourneren makkelijk is, maar 45% van de webshops heeft geen digitaal retourportaal. Met een self-service portaal bepaal je wie betaalt, bied je ruilen aan en krijgt elke retour automatisch een label, zonder handwerk voor je team.
Meer info → - Claims
Los problemen sneller op
Als een bezorging misgaat, geeft 42,46% van de shoppers de webshop de schuld, niet de vervoerder. Door claims te automatiseren daalt de verwerkingstijd met tot wel 60% en krijg je meer vergoedingen van vervoerders terug, zodat je team zich kan richten op een oplossing voor de klant.
Meer info →
Het resultaat
XXL Nutrition
“Met Sendcloud regelen we alles op één plek, van verzendregels tot klantcommunicatie, zonder dat we een groot IT-team nodig hebben voor de koppelingen met vervoerders.”
Guus van Nunen
COO
Deryan
“Voor Sendcloud reageerden we reactief op elk bezorgprobleem. Nu worden klanten al geïnformeerd voordat ze zelf merken dat er iets misgaat met hun zending.”
Job de Haan
Customer Success Manager
Online Plastics Group
“Overstappen naar een andere vervoerder is makkelijk, een nieuwe toevoegen kost maar een paar dagen en claims lopen automatisch. Zo blijven we flexibel met een compact team.”
Max Bisseling
CTO
Vraag een demo aan en we laten zien hoe jouw verzending scoort ten opzichte van de benchmark van vorig jaar en welke verbeteringen je vóór dit piekseizoen nog kunt doorvoeren.
99,99% uptime voor storingsvrij verzenden, ook tijdens de piek
170+ vervoerders en 390.000+ servicepunten via één platform
Binnen 4 weken live, van onboarding tot volledige setup
De data over webshops komt uit het Black Friday-rapport van Sendcloud, Returnless en Salesupply: op Black Friday 2025 plaatsten we een bestelling bij de 100 grootste webshops van Nederland en België en volgden we die van checkout tot terugbetaling. De data over shoppers komt uit het E-commerce Delivery Compass 2026, een onderzoek onder 8.000 shoppers in 8 Europese markten.