Niets is spannender dan het moment waarop je online bestelling eindelijk binnenkomt. Het uitpakken, het ohhhh!‑moment, kan van eerste klanten trouwe klanten maken. Voor e-commercemerken is dit de zogeheten activeringsfase. Het punt waarop het klanttraject echt begint.
Dat magische moment vervaagt snel als de bezorging vertraagd is, beschadigd geleverd wordt of als er slecht wordt gecommuniceerd. Zo’n ervaring doet afbreuk aan het enthousiasme en aan je kansen om van een eenmalige shopper een terugkerende klant te maken.
Uit ons E-commerce Delivery Compass 2025-onderzoek, gebaseerd op inzichten van 8000 consumenten in acht Europese landen, blijkt dat bijna 60% van de online shoppers minstens één probleem heeft gehad met een bezorging.
Wat frustreert klanten het meest? En hoe kun jij deze frustraties aanpakken en de loyaliteit van je klanten behouden?
Je leest het hieronder.
Belangrijkste inzichten |
|
Waarom laten consumenten hun winkelwagen achter?
Stel je voor: een klant staat op het punt af te rekenen, maar hakt last-minute toch een andere keuze. Vaak komt dat doordat de bezorgervaring tegenvalt.
Wereldwijd haakt 27,7% van de klanten af tijdens het afrekenen door bezorgprobelemen. In het Verenigd Koninkrijk (41,5%) en Frankrijk (36,9%) ligt dit percentage nog hoger. Dat laat zien dat een negatieve bezorgervaring een echte omzetkiller is.
De grootste frustratie onder consumenten zijn de hoge verzendkosten. Zo’n 66,3% van de kopers stopt met bestellen wanneer de verzendkosten hoger uitvallen dan verwacht. Dit afhaakmoment speelt vooral een grote rol in Duitsland (67,7%) en het Verenigd Koninkrijk (75,5%).
De echte kosten van een gefrustreerde klant
Een achtergelaten winkelwagentje doet pijn, maar een verbroken belofte raakt je nog harder. Als een klant niet krijgt wat deze verwachtte of helemaal niets ontvangt, verdwijnt het vertrouwen en daarmee ook de loyaliteit.
Retentie is de kracht achter duurzame groei. Bestaande klanten behouden is veel goedkoper dan nieuwe klanten aantrekken. Loyale klanten kopen vaker, blijven langer en brengen nieuwe klanten aan boord.
Als er iets misgaat bij de bezorging, raak je die potentiële trouwe klant kwijt. Uit ons onderzoek blijkt hoe schadelijk dat kan zijn voor je webshop:
- Zoekgeraakte bestellingen staan bovenaan: 57,4% van de klanten wereldwijd zegt dat ze niet opnieuw een bestelling zullen plaatsen, als een eerde bestelling niet bezorgd was. Dit is vooral het geval in Duitsland, waar een ongelooflijke 74,2% van de consumenten zoekgeraakte pakketten als een echte dealbreaker bestempeld.
- Beschadigde producten zijn net zo erg: meer dan de helft van de Europese consumenten zegt dat ze twee keer zullen nadenken voordat ze weer bij een webshop kopen als ze hun bestelling de vorige keer beschadigd hebben ontvangen. In het Verenigd Koninkrijk, waar kwaliteit echt belangrijk lijkt te zijn, stijgt dit cijfer zelfs tot 59,7%.
- Vertraagde leveringen beschadigen ook het vertrouwen. Voor bijna een derde van de klanten. Spaanse klanten zijn extra gevoelig voor vertragingen. Maar liefst 42,3% komt bij een vertraging mogelijk niet bij je terug.
Eén slechte ervaring kan het zorgvuldig opgebouwde vertrouwen onderuithalen, leidt tot klachten bij de klantenservice en kan negatieve reviews opleveren. Vermenigvuldig dat met honderden bestellingen en je zit niet alleenmet reputatieschade maar ook met hogere acquisitiekosten, een lagere levenslange waarde (lifetime value) en een bedrijfsmodel dat steeds moeilijker op te schalen is.
Stilte na de bezorging valt op, goede communicatie maakt het verschil
Frustratie ontstaat niet alleen door vertraging of een zoekgeraakt pakket maar ook door slechte communicatie. Klanten willen duidelijkheid en transparantie.
Volgens ons onderzoek:
Klanten willen niet alleen weten waar hun pakket is, maar ook wanneer het aankomt.
Meer dan 80% verwacht een melding zodra er een vertraging is. Vooral in Frankrijk, Italië en Spanje zijn die verwachtingen hoog.
Toch gaat het hier vaak mis. Meer dan de helft van de consumenten ontvangt losse updates. Sommige klanten krijgen helemaal geen meldingen, terwijl anderen weer worden gebombardeerd door berichten van verschillende partijen (winkel, vervoerder, derde partij). Heel verwarrend en frustrerend.
Waarom tracking de post-purchase fase nog steeds maakt of breekt
Uit ons onderzoek blijkt dat 24,2% van de Europese consumenten niet opnieuw bestelt bij een webshop als er geen betrouwbare trackinginformatie is.
In Italië (35,1%) en Frankrijk (31,3%) is tracking zelfs doorslaggevend. In deze landen verwachten klanten volledige zichtbaarheid van bestelling tot bezorging.
Zonder tracking loop je dus het risico klanten te verliezen, hoe goed je product ook is. Klanten in het Verenigd Koninkrijk en België zijn gelukkig iets vergevingsgezinder. Als de prijs klopt of het product uniek is, komen klanten soms nog terug. Zelfs dan kunnen ze afhaken als trackingproblemen tot teleurstelling leiden.
Customer support als laatste redmiddel
Soms loopt het bezorgproces anders dan gepland. Met goede klantenservice kun je het herstellen.
Als de tracking niet naar verwachting werkt of de bezorging vertraagd is, is de klantenservice vaak het enige aanspreekpunt om het vertrouwen te herstellen.
Bijna 85% van de consumenten verwacht een eenvoudige manier om contact op te nemen als er iets misgaat met een levering.
Tip voor online retailers: Geef je supportteam toegang tot realtime trackinginformatie. Zorg daarnaast voor duidelijke richtlijnen voor het oplossen van problemen en maak het klanten daarnaast eenvoudig om contact op te nemen via meerdere kanalen, in hun eigen taal.
Goede communicatie en een tijdige bezorging geven vertrouwen. Goede klantondersteuning kan dat vertrouwen terugwinnen als er iets misgaat.
Hoe ga je om met frustraties van klanten?
Zelfs de beste vervoerder is niet perfect. Het verschil tussen een klant die afhaakt en een klant die terugkomt, zit in hoe jij reageert.
Los het probleem op voordat het ontstaat
- Bied flexibele bezorgopties bij het afrekenen: Laat klanten kiezen uit meerdere opties. Bijvoorbeeld: gratis (langzamere) verzending, bezorging op de volgende dag of afhalen bij een servicepunt in de buurt.
- Wees duidelijk over de mogelijkheden: Laat klanten zelf kiezen tussen prijs en snelheid. Bijvoorbeeld: gratis levering in vier dagen of € 4 voor bezorging op de volgende dag.
- Werk met meerdere vervoerders: Onderhandel over tarieven en reken het voordeel door aan je klant.
- Kies betrouwbaarheid boven bodemprijzen: Een slechte levering kost je klanten. Een betrouwbare bezorgpartner is het extra geld waard.
- Centraliseer trackinginformatie: Geen wirwar van e-mails van derden. Eén eigen portaal zorgt voor overzicht en duidelijkheid.
- Toon nauwkeurige schattingen: Geen vage drie tot vijf werkdagen maar een duidelijke bezorgdatum, die ook vóór betaling gecommuniceerd wordt.
- Maak post-purchase flow aantrekkelijk: Werk met lokale vervoerders, stuur meldingen in de taal van je klant en zorg voor duidelijke SLA’s per land.
- Verzeker wat belangrijk is: Bescherm je klant en je marges met een goede verzekering.
- Verbeter je verpakkingen: Pakketten gaan wel door tien verschillende handen voordat ze worden afgeleverd. Een stevige verpakking voorkomt schade (en retourzendingen!).
- Kies voor een WISMO-dashboard: Geef je klantenservice volledig inzicht in de status van bestellingen, zodat ze proactief kunnen handelen.
Zet een slechte ervaring om in loyaliteit
Als er iets misgaat:
- Handel snel met geautomatiseerde updates.
- Erken het probleem zonder dat de klant er eerst om hoeft te vragen.
- Compenseer met bijvoorbeeld gratis retourzendingen, een kortingscode of een persoonlijk bericht.
Hiermee los je niet alleen het probleem op maar laat je je klanten ook zien dat je om ze geeft.
Conclusie: tijd om een brug te slaan tussen wat je belooft en de daadwerkelijke ervaring
E-commerce draait niet meer alleen om prijs of product; het gaat om de complete ervaring, van aankoop tot bezorging. Steeds vaker bepaalt het bezorgproces of je klanten terugkomen of voorgoed verdwijnen.
Met de juiste aanpak hoeft dat helemaal niet moeilijk te zijn.
Wil je weten hoe jouw bezorgervaring zich verhoudt tot andere markten? Bekijk dan ons volledige E-commerce Delivery Compass 2025, met data per land en andere handige inzichten.