Avez-vous déjà abandonné votre panier juste avant de payer la commande ? Pour beaucoup de consommateurs, ce sont des frais de livraison trop élevés qui les poussent à renoncer.
Mais le véritable défi est ailleurs. Car les consommateurs ne veulent pas juste une livraison abordable. Ils veulent tout : une livraison rapide, gratuite, flexible et, si possible, écoresponsable. Pourtant, au checkout, peu sont prêts à en payer le prix. Résultat : ce sont les e-commerçants qui en pâtissent.
C’est la tension grandissante qui pèse aujourd’hui sur le e-commerce : les vendeurs doivent répondre à des attentes toujours plus élevées, sans augmenter les prix, sans dégrader la qualité de service et sans allonger les délais de livraison. La flexibilité n’est plus un avantage concurrentiel, mais la norme.
C’est pourquoi les frais de livraison sont plus qu’un détail : ils sont devenus un véritable levier stratégique. Comme le montre notre Tour d’horizon 2025 de la livraison e-commerce, une enquête menée auprès de 8 000 consommateurs dans 8 pays européens, c’est aussi là que résident les plus grandes opportunités.
Explorons ensemble le sujet pour mieux comprendre.
Chiffres clés |
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Les frais cachés qui font fuir les clients
Votre client est impatient d’acheter. Il a sélectionné des articles et se prépare à finaliser sa commande. Mais son excitation se transforme en déception quand il voit le montant des frais de livraison. D’après notre enquête, les frais de livraison trop élevés sont la principale raison (66,33 %) qui pousse les consommateurs à abandonner leur panier.
Ce n’est pas qu’une tendance générale. Certains marchés affichent une sensibilité particulièrement marquée aux frais de livraison : c’est le cas de l’Allemagne (57,1 %), de la France (54,8 %) et de l’Italie (52,7 %). Par ailleurs, certains consommateurs comparent activement les frais de livraison d’un site à l’autre avant d’acheter, surtout en Italie et en Espagne.
Mais le prix n’est pas le seul critère important. Des délais de livraison trop longs (43,75 %) et de mauvaises expériences passées (25,83 %) figurent à la deuxième et troisième place du classement. Enfin, 21,9 % des répondants affirment qu’ils abandonneraient leur panier si aucune option de livraison pratique ne leur était proposée.
L’inflation change la perception des coûts de livraison
L’inflation a profondément modifié le comportement des consommateurs. Aujourd’hui, près de 70 % des acheteurs en ligne se disent plus sensibles aux prix qu’auparavant. Cette sensibilité accrue affecte particulièrement leur perception des frais de livraison.
À l’échelle mondiale, 78,5 % des consommateurs préfèrent payer moins cher, quitte à être livrés plus tardivement. Les commerçants qui proposent des options de livraison plus lentes mais moins coûteuses ont donc de grandes chances de séduire ces consommateurs.
Alors, que faire ? Il est évident qu’il ne suffit pas de baisser les frais de livraison. Il s’agit de répondre aux attentes réelles des consommateurs. Et l’un des leviers les plus efficaces pour y parvenir reste la livraison gratuite.
Le pouvoir psychologique de la “livraison gratuite”
La livraison gratuite n’est pas qu’un plus, c’est une véritable incitation psychologique. Voir le mot “gratuit” à côté de “livraison” supprime un point de friction majeur qui, autrement, pourrait pousser le client à abandonner son panier.
Notre enquête montre que 82 % des acheteurs du monde entier préfèrent la livraison gratuite à des options plus rapides ou personnalisables (possibilité de choisir le transporteur ou l’heure de livraison, par exemple).
Cette préférence est partagée dans la plupart des pays. En Italie, toutefois, les consommateurs apprécient presque autant les options de livraison écologiques (neutres en CO2). Cette tendance illustre une prise de conscience grandissante de l’impact environnemental du e-commerce et constitue une opportunité pour les marques capables d’allier valeur et responsabilité.
Fixer un seuil de livraison gratuite booste les ventes
Fixer un seuil d’achat au-delà duquel la livraison est gratuite peut considérablement augmenter la valeur moyenne des commandes. Notre enquête révèle que 70,5 % des acheteurs du monde entier sont prêts à ajouter des articles à leur panier pour bénéficier de la livraison gratuite.
Cela est particulièrement vrai en Europe du Sud, notamment en Espagne (79,9 %), en Italie (77,3 %) et en France (74,3 %).
Le seuil de livraison gratuite incite fortement les consommateurs à dépenser plus. Il est donc crucial de fixer ce seuil de manière stratégique.
En général, les e-acheteurs s’attendent à une livraison gratuite dès 28 € d’achat. Toutefois, les attentes varient selon les pays : les Espagnols et les Britanniques citent des seuils plus bas (24 €), tandis que les Français s’attendent à un seuil plus élevé (33,49 €). Pour fixer ce seuil intelligemment, tenez compte du panier moyen de vos clients.
La livraison premium : un levier encore trop négligé
Offrir la livraison gratuite est un atout, mais cela ne convient pas à toutes les situations. De nos jours, les consommateurs veulent pouvoir choisir entre plusieurs options de livraison adaptées à leurs préférences. La flexibilité n’est pas plus un avantage, ça devient la norme.
Notre étude montre que, bien que la plupart des acheteurs en ligne préfèrent la livraison gratuite, plus de 40 % d’entre eux sont prêts à payer plus pour des services premium, comme la livraison le lendemain ou le jour même. Cela montre que si le prix les attire, ce sont la commodité et la flexibilité qui les convainquent.
En moyenne, les acheteurs sont prêts à payer environ 9 % de la valeur totale de la commande (4,30 € pour un achat de 50 €) pour être livrés le lendemain. Cependant, ce pourcentage varie selon les marchés. Les Belges sont prêts à payer jusqu’à 10 % de plus pour une livraison rapide, tandis que les Espagnols, plus prudents, n’acceptent de payer qu’environ 6 % de plus.
Pour répondre à cette demande de flexibilité, votre checkout doit proposer différentes options de livraison : gratuite ou rapide, à domicile ou en point relais, écologique ou traditionnelle. En proposant une pluralité de choix clairs, vous répondez aux attentes diverses de vos clients et vous augmentez vos chances de conversion.
Conseils pratiques pour les entreprises de e-commerce
Pour résumer, voici quatre conseils qui vous permettront d’optimiser votre stratégie de livraison :
1. Fixez le seuil de livraison gratuite intelligemment
Fixez un seuil de livraison gratuite pour inciter vos clients à dépenser plus. Beaucoup sont prêts à ajouter des produits à leur panier pour bénéficier de la livraison gratuite, surtout dans le sud de l’Europe. Un bon moyen de fixer ce seuil consiste à additionner votre coût moyen de livraison et la valeur moyenne des commandes.
Astuce supplémentaire : ciblez les personnes qui ont abandonné leur panier et envoyez-leur un e-mail pour leur offrir la livraison gratuite. C’est généralement un excellent moyen de les convaincre de finaliser leur achat.
2. Proposez des options de livraison flexibles
Aujourd’hui, les clients veulent plus qu’une livraison abordable. Ils recherchent la rapidité, la livraison gratuite et des options variées. Il est donc essentiel de proposer plusieurs options de livraison, en trouvant le bon équilibre entre coût et rapidité. Même si tous les clients n’ont pas besoin d’être livrés le lendemain, c’est toujours un plus de proposer cette option.
3. Pensez à l’inflation
L’inflation a rendu les acheteurs plus sensibles aux prix. Proposez des options de livraison abordables et indiquez clairement que ces options sont plus lentes (dans le cas d’une livraison à domicile) ou plus économiques (dans le cas d’une livraison en point relais). Mettez-les bien en évidence pour les clients économes qui sont prêts à attendre plus longtemps ou qui préfèrent aller chercher leur commande plutôt que de se faire livrer à domicile.
Gagnez la bataille de la livraison
Les frais de livraison influencent fortement les décisions d’achat en ligne. Pour réduire les abandons de panier et améliorer la satisfaction client, il est essentiel de comprendre les attentes des consommateurs en matière de livraison et de s’y adapter.
Vous voulez rester à la pointe des tendances de livraison ? Lisez notre étude complète pour plus de données exploitables.
