Portail de retour
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Le portail de retour Sendcloud automatise votre processus de retour. Il facilite la vie, non seulement la vôtre, mais aussi celle de votre client. Notre portail améliore ainsi l’expérience client globale. Lorsqu’un client souhaite retourner un article, c’est que son niveau de satisfaction est plutôt bas. En rendant ce processus d’ordinaire désagréable aussi simple et fluide que possible, vous montrez au client que votre marque est digne de confiance, attentionnée et bien organisée, ce qui est primordial pour la rétention client et le bouche à oreille.
Voyons comment fonctionne le portail de retour.
Pour retourner une commande, un client doit renseigner son numéro de suivi et le code postal auquel le colis a été livré. Ainsi, Sendcloud peut identifier de quel colis il s’agit et remplir automatiquement les informations requises lors des étapes suivantes.
Ensuite, le client choisit les articles qu’il souhaite retourner. En utilisant les Règles de retour, vous pouvez préciser que certains produits ne peuvent pas être retournés, voire même bloquer les retours provenant de certains pays. Mais tant que les articles en question ne sont pas exclus par les Règles de retour, le client ne rencontrera aucun problème.
Maintenant, c’est au client de renseigner les raisons du retour, c’est-à-dire pourquoi il a décidé de renvoyer cette commande. Vous aurez la possibilité de consulter cette information dans Sendcloud Analytics. Ainsi, vous pourrez identifier les raisons de retour les plus fréquentes et tenter d’y remédier à l’avenir.
Et maintenant ? Les méthodes de remboursement. Vos clients peuvent choisir l’une des trois méthodes pour obtenir un remboursement : Échange, Remboursement ou Bon d’achat. Bien entendu, c’est à vous de décider si vous souhaitez leur proposer ces trois options. Vous pouvez n’en proposer qu’une ou deux.
Enfin, les méthodes de retour.
Si vous avez activé le dépôt en point relais, par exemple, il sera automatiquement proposé à votre client le point relais le plus proche de chez lui. S’il le souhaite, votre client peut toujours choisir un autre point relais de la liste. Il verra également le prix du retour, que vous aurez défini dans vos réglages.
Ensuite, le client vérifiera que toutes les informations sont correctes et confirmera le retour. Après, il recevra un e-mail avec l’étiquette de retour ou un QR code pour retourner son colis.
Maintenant que nous avons vu comment la procédure fonctionne du côté du client, regardons comment configurer votre portail de retour dans Sendcloud.
Tout d’abord, assurez-vous d’avoir ajouté une adresse de retour dans les « Réglages », dans l’onglet « Mes adresses ». C’est l’adresse à laquelle vous recevrez les colis retournés. Si vous ne renseignez pas cette information, vous ne serez pas en mesure de mettre en ligne votre portail.
Une fois cela fait, rendez-vous dans l’onglet « Portail de retour ». Ici, sélectionnez la bonne adresse de retour et l’adresse e-mail sur laquelle vous souhaitez recevoir les notifications de suivi de vos retours. Si vous ne voulez pas recevoir ces notifications, laissez « Aucun(e) ».
Ensuite, renseignez le nombre de jours que vous donnerez à vos clients pour effectuer un retour. Assurez-vous que ce nombre est le même que celui indiqué dans votre politique de retour.
Si vous souhaitez facturer les clients qui retournent leurs colis, c’est ici que vous devez entrer le coût du retour. Ce montant s’affichera dans le portail de retour, comme vu précédemment.
Vous pouvez également ajouter des liens vers votre Politique de retour et votre Service client afin que vos clients puissent y accéder facilement en cas de questions.
Sendcloud vous permet de proposer quatre méthodes de retour. Toutefois, celles-ci ne sont pas disponibles dans tous les pays. Par exemple, pour que vos clients puissent programmer un ramassage à leur adresse, vous avez besoin d’un contrat direct avec GLS. Or, pour le moment, cela n’est possible qu’en cas de retour au sein des Pays-Bas. De la même façon, retourner un colis en le déposant dans un point relais sans étiquette n’est possible qu’en Allemagne, avec DHL.
Il est maintenant temps de choisir vos méthodes de remboursement et les raisons de retour adaptées à votre activité. N’oubliez pas : les raisons de retour sont consultables dans Sendcloud Analytics et vous permettent de dégager des tendances quant aux retours de vos clients.
Pour finir, vous devez sélectionner les transporteurs que vous souhaitez utiliser pour vos retours. N’oubliez pas que pour pouvoir utiliser les transporteurs avec lesquels vous avez passé des contrats en direct, cela doit être prévu dans le contrat.
