La Solution Post-Achat de Sendcloud, désormais disponible dans les outils que votre équipe utilise déjà

La Solution Post-Achat de Sendcloud vous permet de connecter votre site e-commerce, de conserver votre configuration transporteurs, et de laisser les événements de livraison piloter vos flux support et marketing.

Au cours des dernières années, nous avons repensé Sendcloud Enterprise autour de trois étapes de livraison connectées : Checkout, Expédition et Post-Achat.

Aujourd'hui, nous allons encore plus loin sur cette troisième étape en réunissant toute la communication client et transporteur en un seul endroit. Une couche de données unique, accessible à tous les retailers, quels que soient les outils d'expédition qu'ils utilisent déjà. Les retailers peuvent conserver leur propre solution d'expédition, ou ajouter l'expédition Sendcloud quand ils en ont besoin.

Avec la Solution Post-Achat de Sendcloud, chaque mise à jour de suivi devient une opportunité de connexion avec vos clients. Grâce à des notifications proactives, vous tenez vos clients informés à chaque étape de la livraison : retard, retrait en point relais, entièrement à l'image de votre marque.

Voici les nouveautés :

• Directement dans les outils que votre équipe utilise déjà. Les événements d'expédition arrivent dans Gorgias, Zendesk, Freshdesk ou Klaviyo, et pilotent vos workflows support et marketing pour une action proactive.

• Plug & play sur Shopify. Connectez votre boutique Shopify, ajoutez vos identifiants transporteur, et le post-achat fonctionne immédiatement sur votre configuration d'expédition existante, sans développeur ni migration. Sur une autre plateforme ? Connectez-vous via notre API.

• Une seule couche de données derrière tout ça. Chaque événement transporteur est normalisé et enrichi, de sorte qu'une réorientation vers un point relais ou un passage de l'express au standard devienne un déclencheur exploitable, et non plus un simple scan à interpréter.

• Pas besoin d'expédier avec Sendcloud pour en profiter. Vos transporteurs et votre fournisseur d'étiquettes restent les mêmes, sans rien changer dans votre entrepôt ni dans vos contrats. Il suffit de connecter vos outils d'expédition pour commencer à envoyer des notifications de livraison à votre image.

Pourquoi nous avons conçu une nouvelle Solution Post-Achat

L'expérience post-achat prolonge l'expérience client au-delà du paiement. La plupart des retailers la laissent par défaut : la notification transporteur standard, ou l'e-mail de suivi Shopify fourni de base.

Nous pensons qu'il est essentiel de garder la main sur vos notifications de livraison. Voyez-les comme une extension de l'expérience d'achat, avec des e-mails de livraison entièrement à votre image et une page de suivi qui prolonge votre site e-commerce.

Chaque mise à jour de livraison devient une opportunité de connexion avec vos clients. En étant proactif sur les retards de livraison et les livraisons en point relais, vous gagnez leur confiance. Le bénéfice est double : vos clients restent informés, et votre réputation reste intacte.

Quand vous laissez faire le hasard, c'est votre site e-commerce qui en paie le prix. Dans notre E-commerce Delivery Compass 2026, une étude menée auprès de 8 000 acheteurs dans huit marchés européens, 42,46 % des consommateurs déclarent tenir le site e-commerce responsable d'un problème de livraison. Près d'un tiers a renoncé à repasser commande après une mauvaise expérience de livraison au cours des six derniers mois, même lorsque la faute incombait au transporteur.

Résultat : les retailers sont sanctionnés pour un échec dont ils ne sont pas responsables, et qu'ils ne peuvent souvent même pas voir dans leur CRM ou leurs outils support habituels. Aujourd'hui, cette visibilité se limite à des tableurs et à des connexions aux extranets transporteurs.

Le service client l'apprend en dernier, quand le client ouvre un ticket. Le marketing continue d'envoyer des e-mails inadaptés, en demandant un avis alors que le client attend toujours sa commande. Et l'argent dû par le transporteur reste non réclamé, parce que monter le dossier coûte plus cher que la valeur du colis.

« Chaque retailer se concentre sur la génération de ventes, explique Bas Smeulders, cofondateur et COO de Sendcloud. Et ensuite, plus rien, jusqu'à la livraison du produit. Entre les deux, votre client reçoit un e-mail transporteur qui n'est pas à votre image, difficile à comprendre, ou qui ne mentionne même jamais de retard. Il faut saisir cette opportunité pour rester en contact. »

Comment fonctionne la Solution Post-Achat ?

Elle connecte les événements de suivi réels aux outils que votre équipe utilise déjà, puis les répartit selon deux parcours.

Le flux positif : 96 % de vos colis

Quand le suivi parle au nom du transporteur et non de votre marque, ce n'est plus vous qui pilotez l'expérience client : vous ne pouvez qu'espérer que tout se passe bien. Avec la Solution Post-Achat, reprenez la main. Déclenchez des messages à votre image depuis Sendcloud ou directement dans Klaviyo, pour que votre campagne d'e-mails de suivi accompagne chaque étape de la livraison.

Le lien de suivi renvoie vers votre propre page de suivi, votre logo, et des contenus personnalisés (votre compte Instagram, ou une demande d'avis, par exemple). Les e-mails de suivi à l'image de Sendcloud affichent un taux d'ouverture d'environ 80 %, contre 20 % pour un e-mail e-commerce classique, et les clients les ouvrent deux à trois fois. C'est l'e-mail le plus lu et, pour la plupart des retailers, le moins exploité.

Le flux négatif : les 4 % qui font vos avis

Un colis en retard, perdu ou livré au mauvais endroit atteint votre service client avant même d'atteindre votre client. L'événement arrive dans Gorgias, Zendesk ou Freshdesk avec le colis et le transporteur déjà identifiés. Votre équipe ouvre la conversation au lieu de simplement y répondre, et personne n'a besoin de se connecter à un extranet transporteur pour comprendre ce qui s'est passé.

83 % des consommateurs attendent un message lorsqu'un colis risque d'être retardé, et moins de 15 % des retailers et transporteurs en envoient un.

Sendcloud utilise ces mêmes événements pour piloter vos e-mails marketing. Demander un avis alors que le client attend toujours sa commande vous vaut une note d'une étoile. Attendez que le colis soit réellement livré, et le même e-mail donne un tout autre résultat.

Les réclamations : ce dont personne n'a le temps de s'en occuper

La plupart des retailers renoncent aux réclamations parce que le rapport entre l'effort fourni et le remboursement obtenu ne les intéresse pas.

Nous avons notre propre logique : trois jours sans mouvement sur un colis suffisent pour que Sendcloud ouvre une enquête, même si le transporteur n'a rien signalé de son côté.

Le dépôt et le suivi du dossier se font alors automatiquement, pour tous les transporteurs avec lesquels vous expédiez. Une réclamation aboutie récupère le coût d'expédition, ce qui peut vite représenter une somme conséquente. Les retailers qui gèrent leurs réclamations de cette façon passent jusqu'à 60 % de temps en moins dessus, et résolvent 8 fois plus d'incidents de livraison qu'en traitement manuel.

Devez-vous changer votre façon d'expédier ?

Non. Jusqu'à présent, il fallait que Sendcloud crée vos étiquettes pour que ça fonctionne, ce qui laissait de côté toute marque expédiant via une autre plateforme ou un 3PL.

Sur Shopify, c'est particulièrement simple. Vos commandes et vos numéros de suivi, nous les avons déjà via votre boutique : il ne reste qu'à connecter vos identifiants transporteurs et à choisir quels événements déclenchent quelles actions. Sur une autre plateforme ou une stack sur mesure, notre API s'en charge. Vos transporteurs, vos contrats et votre fournisseur d'étiquettes ne changent pas.

Cloudpillo, une marque Shopify, a constaté une baisse de 42,4 % de ses tickets WISMO après avoir connecté le post-achat à son outil de support client.

La prochaine étape : mesurer ce que votre communication de suivi vous rapporte vraiment

Aujourd'hui, la vraie difficulté, c'est la mesure. Vous voyez bien que les messages de livraison partent, mais prouver ce qu'ils rapportent est plus difficile.

« Avec 10 000 commandes par mois, vous envoyez environ 30 000 e-mails de suivi, explique Bas. Aucune campagne d'e-mail marketing n'approche un tel taux d'ouverture. La vraie question, c'est ce que vous mettez de l'autre côté du clic. »

La prochaine phase de ce produit se construit autour de cette question. Nous vous en dirons bientôt plus.

Communiquez les bonnes informations au moment où vos clients sont les plus engagés envers votre marque

Entre un client satisfait et un avis négatif, la différence tient souvent à une chose : ce client a-t-il reçu le bon message au bon moment ?

Avec la Solution Post-Achat de Sendcloud, vous gérez tout cela sans effort. Des notifications de suivi à vos couleurs aux réclamations automatisées, en passant par les intégrations avec vos outils de support, tout se pilote depuis un seul endroit. Ce que votre client voit après son achat est directement lié à ce qui arrive réellement à son colis, quel que soit le transporteur.

Et la livraison n'est que le début de la relation client après l'achat. Sendcloud vous donne aussi plus de visibilité sur les performances de livraison et traite automatiquement les incidents et les réclamations.

Au final : moins de demandes « Où est mon colis ? » (WISMO), moins de pression sur votre équipe support et une expérience de livraison à la hauteur de la réputation de votre marque.

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