À l’approche de la haute saison, de nombreux commerçants se préparent à offrir de belles réductions pour attirer les acheteurs. Mais les consommateurs, eux, recherchent plus que des bonnes affaires.
Selon le Peak Season Index 2025 de Sendcloud, même les offres les plus alléchantes ne suffisent pas à compenser les promesses de livraison non tenues. Avec des volumes de colis qui grimpent de plus de 200 % pendant les journées les plus chargées de novembre et décembre, les e-commerçants ont plus que jamais la pression pour garantir une livraison fiable et sans faille.
Découvrez pourquoi la fiabilité de la livraison comptera davantage que le prix en 2025, et comment préserver la confiance client pendant la période la plus critique de l’année.
Prévisions pour la haute saison 2025 : volumes, rapidité et risques à anticiper
En Europe, la haute saison 2025 s’annonce comme une nouvelle année record en termes de volumes de colis. Selon les données de Sendcloud Shipping Intelligence, le nombre d’envois pourrait bondir jusqu’à 72 % sur l’ensemble du continent pendant la semaine du Black Friday, pour atteindre son point culminant lors du Cyber Monday.
Une fois encore, le Cyber Monday sera la journée la plus intense de l’année, avec des volumes supérieurs de plus de 200 % à la moyenne quotidienne.
Et comme le Cyber Monday tombe à nouveau en décembre cette année, les commerçants doivent s’attendre à un mois particulièrement plus chargé. Cette hausse de la demande pèsera sur les réseaux de livraison, ce qui prolongera les délais de livraison d’au moins une demi-journée en moyenne.
La France, l’Espagne et l’Italie devraient connaître les retards les plus importants, les colis mettant en moyenne près de trois jours à arriver. Même aux Pays-Bas et en Allemagne, où les délais de livraison sont habituellement plus courts, les consommateurs doivent s’attendre à un ralentissement pendant les périodes de forte demande.
Mais le volume de colis n’est pas la seule difficulté à laquelle les commerçants devront faire face. Le nombre de colis perdus et endommagés augmente lui aussi pendant ces pics d’activité. En Europe, lors du Black Friday et du Cyber Monday 2024, les pertes de colis ont progressé de 20 %, tandis que les dommages ont bondi de 34 %. Les Pays-Bas ont connu une hausse de plus de 40 % des colis perdus, tandis que la France a enregistré une augmentation de 37 % des colis endommagés autour du Cyber Monday.
Pour tirer leur épingle du jeu, les commerçants doivent donc anticiper les retards, les pertes et les avaries.
Le non-respect des promesses de livraison fait fuir les acheteurs
Les acheteurs ont peu de tolérance pour les promesses non tenues. Près de 7 consommateurs sur 10 affirment qu’ils passeront commande auprès d’un autre commerçant si une promesse de livraison n’est pas respectée. En France, près de 46 % déclarent qu’un seul échec de livraison pendant les fêtes suffit à les détourner définitivement d’une enseigne.
Dans une période de forte affluence, la confiance devient le véritable facteur de différenciation. L’enquête est sans appel : deux tiers des consommateurs préfèrent que les commerçants soient transparents sur les délais de livraison plutôt que de proposer de fortes remises. En parallèle, 51 % estiment que la « livraison le lendemain » n’est souvent qu’un argument marketing, preuve du scepticisme croissant des acheteurs face aux promesses excessives.
Le message est clair : une livraison manquée n’est pas un simple incident logistique, c’est une rupture de confiance. Et une fois cette confiance perdue, aucune réduction ne peut la restaurer.
C’est pourquoi les commerçants devraient s’éloigner des slogans centrés sur la “livraison la plus rapide” et plutôt mettre l’accent sur la fiabilité au moment du paiement et du suivi de commande. Une communication transparente inspire la confiance, même lorsque les livraisons prennent un peu plus de temps.
La fiabilité, plus précieuse que le prix
Cette saison, la fiabilité prime sur le prix et la rapidité. Plus de la moitié des consommateurs (52 %) estiment que la fiabilité de la livraison est plus importante que le prix du produit. Et la majorité reste réaliste : 81 % préfèrent attendre quelques jours de plus plutôt que de payer un supplément pour une livraison express.
Les acheteurs ne cherchent pas la perfection non plus ; ils veulent simplement que les commerçants tiennent leurs promesses. Et à leurs yeux, cela vaut bien plus que n’importe quelle remise.
Pour y parvenir, les commerçants ont tout intérêt à utiliser plusieurs transporteurs et à proposer des options de livraison flexibles dès le checkout. Proposer différentes alternatives, même si certaines sont plus lentes, réduit les risques de défaillance et renforce la confiance client.
Comment tenir ses promesses pendant la haute saison
Répondre aux attentes des consommateurs ne relève pas du miracle. Il suffit d’un peu de préparation, de transparence et de flexibilité.
Soyez honnête sur les délais de livraison
Ne promettez pas la “livraison le lendemain” si vous ne pouvez pas la garantir. Les clients préfèrent une information fiable à une fausse promesse. Définissez des délais de livraison que vous êtes certain de pouvoir respecter, même si cela implique d’ajouter un jour de marge supplémentaire en décembre.
Les données prédictives issues de vos outils d’expédition peuvent aussi vous aider à identifier rapidement les goulets d’étranglement et à ajuster vos délais de livraison avant que la situation ne s’aggrave.
Proposez plusieurs options de livraison
La flexibilité est essentielle pendant la haute saison. Livraison à domicile, consignes à colis, points relais… Plus vos clients ont le choix, moins vous risquez d’échecs de livraison.
En effet, 62 % des acheteurs préfèrent opter pour une consigne ou un point relais pendant les fêtes afin d’éviter les livraisons manquées. Pour les commerçants, cela signifie moins de demandes WISMO (“Où est ma commande ?”) et plus de clients satisfaits.
Pour mieux répartir les volumes pendant les pics d’activité, vous devriez donc opter pour des transporteurs qui proposent à la fois des consignes et des points relais.
Communiquez de façon proactive
Un transporteur en retard, des conditions météo défavorables ou un réseau temporairement saturé… Les imprévus, ça arrive. Mais ce qui compte, c’est la façon dont vous communiquez lorsque les choses se gâtent.
L’envoi automatique de mises à jour de suivi par e-mail ou SMS permet d’instaurer un climat de confiance. Même un simple “Votre commande est retardée mais arrivera demain” peut suffire à apaiser la situation et à préserver la fidélité client.
Renforcez votre service client
Pendant la haute saison, votre service client est en première ligne face aux problèmes de livraison. Donnez-lui des outils efficaces et des procédures claires pour réagir efficacement : suivi en temps réel, scripts de réponse et procédure d’escalade si nécessaire.
Une équipe bien préparée peut transformer un incident de livraison en opportunité de fidélisation.
Anticipez les imprévus
La haute saison est, par nature, imprévisible. Mais vous pouvez limiter les risques en rendant vos processus d’expédition plus résilients.
Comment ? En activant plusieurs transporteurs, en suivant leurs performances en temps réel pour repérer rapidement les retards, ou en ajoutant des options de livraison flexibles au checkout.
De tels petits ajustements peuvent faire toute la différence entre une promesse tenue et une promesse rompue.
Conclusion : la fiabilité est la meilleure promotion que vous puissiez offrir
Les consommateurs sont unanimes : l’honnêteté, la flexibilité et la fiabilité comptent plus que n’importe quelle remise. Si les réductions attirent l’attention, seule une livraison fiable et réussie peut fidéliser durablement vos clients.
Les commerçants qui tiendront leurs promesses pendant la haute saison ne feront pas que booster leurs ventes : ils poseront les bases d’une relation de confiance qui perdurera bien au-delà du mois de décembre.
Pour aller plus loin et mieux anticiper les mois chargés à venir, consultez notre Peak Season Index et découvrez les dernières tendances qui façonnent les attentes des consommateurs.
