Tu cliente ya ha completado su pedido. ¡Enhorabuena! Pero no te cruces de brazos tan pronto, porque las ventas continúan después del checkout.
Te damos la bienvenida a la fase postventa, la parte más infravalorada del customer journey (experiencia del cliente), a pesar de su increíble rentabilidad. Es algo más que un envío eficiente: es tu oportunidad para transformar una venta única en una relación duradera con tus clientes.
¿Quieres descubrir cómo el marketing postventa puede ayudarte a aumentar tu rentabilidad? En este artículo encontrarás técnicas eficientes sin necesidad de abrumar a tus clientes.
¿Qué es el marketing postventa y por qué lo necesitas?
El marketing postventa es una herramienta para lograr, de un modo inteligente, que el cliente vuelva a hacer una compra después de haber completado la anterior. Olvídate de los típicos mensajes intrusivos del tipo “¡Espera! ¿Por qué no añades esto a tu carrito?”.
El marketing postventa va un paso más allá de los pop-ups y las comunicaciones comerciales agresivas.
Aparece de forma sutil cuando el cliente ya está contento con su compra y con mayor predisposición a repetir la experiencia.
Con el marketing postventa todos salen ganando: no hay presión durante el checkout, no hay que tomar decisiones precipitadas y no se añade ningún paso extra al proceso de compra.
El potencial del momento postventa
El momento después de la compra tiene una gran relevancia. El cliente ha confiado en ti entregándote su dinero y sus emociones están a flor de piel. ¡Es tu oportunidad para ponerte en acción!
Los estudios lo confirman:
- El porcentaje de éxito en la venta a un cliente ya existente está entre el 60-70 %, mientras que con un cliente nuevo se reduce al 5-20 %.
- Aumentar la retención tan solo un 5 % puede elevar los beneficios de una empresa entre el 25- 95 %.
- El 88 % de los consumidores reconoce que un buen servicio de atención al cliente es una razón destacada por la que volver a hacer una compra.
Las mejores experiencias postventa son aquellas que generan confianza y una conexión emocional con el cliente. Esta lealtad se traduce en beneficios a largo plazo: el 90 % de las decisiones de compra tienen un origen emocional.
Este es también un momento clave para aprender a gestionar lo que viene después: el comportamiento postventa. La forma en que te comunicas con tus clientes y atiendes sus necesidades después de la compra tendrá un impacto directo en su decisión de volver a por más. Analizaremos esto con más detalle en nuestro artículo sobre el comportamiento postventa.
¿Por qué promover las ventas adicionales después de la compra y no antes?
¿Alguna vez has abandonado el carrito debido a la saturación de sugerencias de compras adicionales? Reconócelo: suelen ser bastante molestas.
El marketing postventa funciona mejor por motivos evidentes:
- No interfiere en la decisión de compra original.
- Se interpreta como un valor añadido a la compra, no como una técnica comercial.
- Reduce la fricción y mantiene intacta la confianza del cliente.
En esto se resume la diferencia entre un eufórico “¡Compra más!”, y un relajado “Oye, tal vez esto podría interesarte”.
¿No tienes claro cómo evitar el remordimiento del comprador después del checkout? Descubre cómo abordar la disonancia postventa en este artículo.
Estrategias de marketing postventa eficientes
No son meras teorías. Estas estrategias han sido probadas y son realmente eficaces.
1. Páginas de seguimiento con tu marca y sugerencias de productos
Tus clientes consultan el estado de sus paquetes entre 3 y 5 veces al día. Aprovéchate de ello. Añade recomendaciones de productos en tu página de seguimiento personalizada con tu marca. ¡Nada de algoritmos! Solo sugerencias bien pensadas.
2. Emails de seguimiento con ofertas a medida
Un simple email de “Gracias por tu pedido” puede convertirse en un impulso para tus ventas. Utiliza esta comunicación para incluir productos complementarios, descuentos por tiempo limitado o paquetes del tipo “comprados juntos frecuentemente”.
3. Emails de confirmación de devolución con ofertas exclusivas
Piensa en las devoluciones como en una oportunidad en lugar de en un callejón sin salida. Aprovéchalas para ofrecer a tus clientes descuentos en un nuevo producto o para incentivar un cambio en lugar de un reembolso.
4. Paquetes VIP en los portales de cliente
Ofrece complementos o paquetes de productos personalizados (especialmente con artículos o accesorios de temporada) a los compradores que regresan a tus portales de cliente.
5. Ofertas de reactivación para clientes inactivos
Utiliza el historial de pedidos y las fechas de compra para poner en marcha una campaña de reactivación de tus clientes unas semanas después de haber realizado la venta.
Con Sendcloud puedes usar las páginas de seguimiento personalizadas, el flujo de devolución y los emails postventa automatizados para convertir cada punto de contacto con tus clientes en una nueva oportunidad de venta.
Mejores prácticas de marketing postventa y errores a evitar
El marketing postventa debe entenderse como un servicio al cliente, no como un argumento para la venta.
| ✅ Hacer | ❌ No hacer |
| Personalizar las ofertas de ventas adicionales basándote en los comportamientos de compra. | Enviar sugerencias de productos genéricas que no guardan relación con el pedido realizado. |
| Iniciar tus acciones de marketing postventa tras la entrega, cuando ya te has ganado la confianza del cliente. | Tratar de hacer una venta adicional antes incluso de haber enviado el pedido. |
| Personalizar los puntos de contacto con tu marca, por ejemplo, la página de seguimiento o el portal de devoluciones. | Depender exclusivamente de los correos promocionales para fomentar nuevas compras. |
| Mantener un tono cordial y cercano, centrado en el cliente. | Utilizar un tono comercial demasiado agresivo en tus comunicaciones con el cliente. |
| Ofrecer descuentos exclusivos o paquetes de productos realmente interesantes. | Abrumar a los clientes con ofertas irrelevantes justo después de la compra. |
Resultados reales: por qué el marketing postventa es realmente eficaz
De forma resumida, esta es la transformación que plantea el marketing postventa:
- Retención > adquisición
- Leads calientes > tráfico frío
- Clientes satisfechos > extraños
Veamos ahora el ejemplo de Boots, la empresa británica líder en productos de belleza y parafarmacia. Al inicio de su colaboración con Sendcloud, Boots se propuso renovar su experiencia postventa con un objetivo claro: mantener el interés de los clientes más allá del checkout.
Mediante el uso de páginas de seguimiento personalizadas con su marca y una comunicación de envíos proactiva, Boots transformó su flujo operativo en una herramienta para retener a sus clientes. Esta estrategia le permitió aumentar la confianza de sus clientes y asentar las base de muchas más comprar recurrentes. Lee su historia completa aquí.
Herramientas para potenciar tu marketing postventa
No necesitas un complejo sistema de fidelización ni un gran equipo de gestión de las relaciones con el cliente. Todo lo que necesitas son las herramientas para trabajar de manera sincronizada, logrando que el marketing postventa se integre como una parte más del customer journey.
- Páginas de seguimiento personalizadas con tu marca: convierte el punto de contacto más visitado en un canal de ventas sutil mostrando recomendaciones de productos directamente en la página de seguimiento.
- Automatización de emails: envía recordatorios puntuales y relevantes tras el checkout o el envío, aprovechando que todavía tienes la atención del cliente. Puedes ofrecer paquetes de productos relacionados, complementos o descuentos por tiempo limitado. Profundiza en este tema en nuestro artículo sobre emails postventa o aprende cómo configurar estos emails en Sendcloud.
- Flujos de devolución inteligentes: utiliza las confirmaciones de devolución para sugerir otros artículos alternativos, ofrecer descuentos o incentivar los cambios en lugar de los reembolsos.
Conclusión: marketing postventa inteligente = más beneficios, menos pérdidas
Si solo te centras en cerrar ventas, ¡estarás perdiendo grandes oportunidades!
La experiencia postventa es un momento estupendo para incrementar tus beneficios, generar confianza y hacer que tus clientes vuelvan a por más. ¿El secreto del éxito? Empieza a vender de forma más inteligente, no más insistente.
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