Neemt ook bij jou de frustratie als gevolg van vertraagde leveringen in jouw e-commerce business toe? Ongetwijfeld overkomt het ook jou dat je jouw logistieke activiteiten met zorg plant, maar vervolgens tegen teleurstellingen aanloopt, iets wat ook nog eens impact heeft op de klanttevredenheid.
Vertragingen kunnen veel effect hebben op jouw reputatie en op de loyaliteit van jouw klanten. Toch hoef je je geen zorgen te maken, want er zijn inmiddels innovatieve oplossingen op de markt die jou meer mogelijkheden geven om te gaan met verzend uitdagingen.
In deze blog duiken we in een aantal oplossingen die vertragingen kunnen voorspellen en die jou helpen bij het inspelen en oplossen ervan. Het resultaat daarvan is onder andere dat jij profiteert van betere prestaties in jouw e-commerce kanaal, inclusief de verzending.
Het belang van tijdige leveringen binnen e-commerce
Iets tijdig leveren is cruciaal voor wie klanten tevreden wil houden. Maar wat gebeurt er als dit niet gaat zoals gepland? De cijfers liegen niet: 23 procent van de online consumenten geeft aan niet opnieuw bij een webwinkel te kopen als er sprake is van een vertraagde levering. Een vergelijkbaar percentage (21 procent) heeft minder vertrouwen in de webwinkel en misschien nog wel erger: 17 procent raadt anderen actief aan ergens anders te gaan winkelen.
De genoemde cijfers maken duidelijk hoe groot de directe impact is van vertraagde leveringen op zowel de klanttevredenheid als merkreputatie. Tijdigheid gaat over meer dan een pakketje bij iemand afleveren, het gaat om het opbouwen van vertrouwen in jouw merk. De statistieken zijn overduidelijk: 2 op de 5 online consumenten heeft te maken gehad met vertraagde leveringen. Er is dus duidelijk ruimte voor verbetering waar het aankomt op de online winkelervaring.
Een van de beste manieren om in te spelen op het onderwerp is door vertraging te voorspellen vóórdat deze plaatsvindt. Door goed vooruit te kijken, kun je jezelf ervan verzekeren dat je leveringen altijd op tijd aan komen. Dat houdt klanten tevreden. Maar hoe krijg je dit voor elkaar, wat komt erbij kijken? Laten we daar eens in duiken.
Voorspelde vertraagde leveringen leren begrijpen
Laten we eens kijken naar de definitie van vertraagde leveringen. De omschrijving verwijst naar een zending of pakket dat ergens niet binnen het verwachte tijdsvenster arriveert.
Tijdig leveren is juist nu extra belangrijk voor het tevreden maken en houden van klanten. Het is dus essentieel dat je zo goed mogelijk leert omgaan met vertraagde leveringen.
Wat zijn voorspelde vertraagde leveringen?
Wie in staat is om vertraagde leveringen te voorspellen, kan proactief handelen en logistieke uitdagingen beter managen. Door gebruik te maken van vervoersafspraken, cut-off tijden en data over rijtijden kunnen e-commerce managers anticiperen op vertragingen nog voor deze optreden. Het werken met voorspellende modellen helpt bij het voorop blijven lopen in de logistieke keten en het snel kunnen aanpakken van problemen.
Daarnaast helpt een voorspelling omdat dit het eenvoudiger maakt om duidelijk met klanten te communiceren. Je kunt immers realistische inschattingen doorgeven en verwachtingen beter managen. Tenslotte helpt het kunnen voorspellen van vertraging bij het continu leveren van topservice en het tevreden maken en houden van klanten.
Voorbeeld: voldoen aan leveringsverwachtingen door het voorspellen van vertragingen
Laten we een voorbeeld geven. Een Nederlandse onderneming stuurt een bestelling naar Frankrijk en verwacht dat deze er drie dagen over doet, precies zoals is afgesproken met de vervoerder. Zodra de vervoerder het pakket ontvangt en het verzendlabel aanmaakt, start het aftellen. Arriveert het pakket niet aan het eind van de derde dag, dan registreert het systeem dit als een ingecalculeerde vertraagde levering.
Op dat moment vinden er twee belangrijke acties plaats. Ten eerste laat de verzendende partij aan de klant weten dat er sprake is van vertraging en geeft tegelijkertijd een nieuwe afleverinschatting door. Ten tweede neemt de verzendende partij direct contact op met de vervoerder voor een update over de status van de zending.
Het voorbeeld maakt duidelijk hoe belangrijk het is om op de hoogte te zijn van een vertraagde zending. Dit geeft bedrijven de kans om problemen direct aan te pakken en daarmee de klanttevredenheid overeind te houden. Door het voorspellen van potentiële vertragingen spelen ondernemers in op bezorgdheid onder klanten en tonen ze transparantie. Daarnaast zorgen dit soort gebeurtenissen voor waardevolle data en zal het in de toekomst eenvoudiger zijn om zaken als vervoersprestaties en gemaakte afspraken met elkaar te vergelijken. Dat is iets wat ook helpt bij het maken van de juiste logistieke planningen en keuzes.
Hoe je op 3 manieren kunt omgaan met verzendvertraging en tegelijk de klanttevredenheid verhoogt
Laten we eens naar drie manieren kijken waarop je niet alleen klanten blij kunt maken, maar ook de manier verbetert waarop jouw bedrijf omgaat met verzendvertragingen. Door te focussen op het leveren van transparante communicatie, vervoerders proactief te betrekken en een slimme vervoerdersselectie, kun je er zeker van zijn dat jouw verzending op de aspecten betrouwbaarheid en punctualiteit een boost krijgt.
1. Breng klanten automatisch op de hoogte van de levertijd van een zending
Informeer klanten proactief over de levertijd van een zending. Dat maakt ze niet alleen blij, het maakt ook jouw werk eenvoudiger. Wist je dat maar liefst 70 procent van de online consumenten te maken heeft gehad met vertraagde zendingen zonder dat daarvoor een goede uitleg was? Dat is echt een enorm probleem, want het toont aan dat er een gat zit tussen wat bedrijven beloven en wat ze met klanten communiceren.
Maak je gebruik van automatisch gegenereerde berichten, dan kun je dat gat overbruggen. Als klanten de status van hun bestelling kennen, nemen ze veel minder snel contact op met de klantenservice en stellen ze dus ook geen vragen als ‘Waar is mijn bestelling?’. Simpel gesteld: dit betekent minder werk voor jou en je teams en potentieel tot 55 procent minder vragen over WISMO.
Daar komt nog bij dat als je een solide volgsysteem gebruikt, je ook inzicht hebt in wanneer een zending aankomt. Het is een tool waarmee je bewijs levert voor jouw goede service, zoals over wanneer een zending aankomt. En zelfs als er vertraging ontstaat kun je door een snelle update een potentiële slechte situatie in een positieve veranderen.
Klanten voelen zich serieus genomen als je ze op de hoogte houdt. Dat zorgt voor vertrouwen en herhaalaankopen. Gebruik maken van een solide volgsysteem levert daarmee ook een win-win-situatie op.
2. Pak leveringsproblemen bij vervoerders proactief aan
Bij het inspelen op potentiële leveringsproblemen is snelheid van groot belang. Door direct als problemen ontstaan contact te zoeken met vervoerders kun je vertraging voorkomen of beperken. Een systeem dat direct een melding geeft als sprake is van een vertraging is daarbij essentieel. Met zo’n systeem breng je zowel klanten op de hoogte en kun je vervoerders vragen om oplossingen aan te dragen.
Stel dat een volgsysteem je laat weten dat een zending vertraagd is door een onverwachte file, dan kun je jouw klanten direct informeren over de vertraging en de vervoerder vragen om updates door te geven of te checken of er een alternatieve route is. Met deze proactieve aanpak houdt je klanten op de hoogte en pak je het probleem aan. Er is hooguit sprake van een kleine verstoring in het leverproces.
3. Verbeter het aspect on-time delivery
Hoewel je geen directe controle hebt over de prestaties van vervoerders, kun je deze wel monitoren en op basis daarvan keuzes maken. Daarmee vergroot je jouw controle over de afleverprestaties. Hieronder zetten we twee manieren uiteen om dat voor elkaar te krijgen:
Rangschik vervoerders op basis van KPI’s
Het verbeteren van het on-time delivery percentage start met het vergelijken van de KPI’s van jouw vervoerders. Door in de prestatiedata te duiken zie je precies welke vervoerder steevast voldoet aan de verwachtingen en bij welke vertraagde leveringen vaker voorkomen.
Met behulp van dit inzicht kun je veel gerichter bepaalde zendingen aan de ene of de andere vervoerder toewijzen en zo de kans op late leveringen reduceren en de klanttevredenheid verbeteren.
Kies voor een goede groep vervoerders
De vervoerskeuzes die je maakt zijn bepalend voor het wel of niet tijdig afleveren van producten. Het analyseren van prestatiedata hoort de basis te vormen van die vervoerskeuzes. Alleen op die manier kun je de juiste keuzes maken over welke vervoerder je inzet of niet.
Laten we een voorbeeld geven. Als vervoerder A maar liefst 95 procent van de zendingen op tijd aflevert binnen een periode van zes maanden en de prestaties van vervoerder B in diezelfde periode naar 80 procent dalen, dan is het verstandig om meer zendingen aan vervoerder A toe te wijzen.
De sleutel tot een continu hoog on-time delivery percentage is dat je ook continu vervoersprestaties monitort en waar nodig aanpassingen doorvoert. Blijf scherp, review regelmatig prestatiedata en voer waar nodig aanpassingen door in je verzendstrategie. Het proactief managen van jouw vervoerders is hét instrument voor het bieden van een goede klantervaring.
Voorspel en beheer vertragingen in het verzendproces met Sendcloud
Verzendvertragingen zijn voor niemand fijn, niet voor ondernemers en niet voor klanten. Bij Sendcloud weten we daar alles van. Het is ook de reden dat we Shipping Intelligence hebben ontwikkeld. Daarmee kun jij dit soort uitdagingen aanpakken.
Dankzij Shipping Intelligence zie je potentiële vertragingen voor ze tot problemen leiden. Je houdt klanten op de hoogte en vermindert zo het aantal belletjes over de status van een bestelling.
Toch gaat het hierbij niet alleen om het zien aankomen van problemen. De tool geeft je ook inzicht in de prestaties van vervoerders en dat geeft je de kans om de beste vervoerspartners uit te kiezen voor jouw business.
Ben jij er klaar voor om een beetje stress uit jouw verzendproces te halen? Kijk dan eens hoe Sendcloud je kan helpen bij het soepel laten verlopen van jouw processen en het tevreden maken en houden van klanten.
