Eindhoven, 10 februari 2026 — Hoe presteren de grootste webshops in Nederland en België op het post-purchase traject tijdens het piekseizoen? Om dat te onderzoeken hebben Returnless, Salesupply en Sendcloud in een stresstest op Black Friday ‘25 bij 100 van de grootste webshops in Nederland en België een aankoop gedaan. In het nieuwe rapport “De klantreis tijdens Piekseizoen: Hoe presteerden de grootste webwinkels in de Benelux?” is het volledige post-purchase traject beschreven: van leveringsbelofte en bezorgopties tot retourproces en klantenservice.
De conclusie: Waar bezorging en de basis vaak goed op orde zijn, zijn er met name op het gebied van communicatie, retourprocessen en klantenservice nog veel punten waarin de klantervaring achterblijft en winkels omzet laten liggen.
Wat valt het meest op?
Tijdens de drukste periode van het jaar presteren de 100 onderzochte webshops verrassend sterk op levering en het inlossen van de leveringsbelofte. Het post-purchase traject stopt hier echter niet. Het onderzoek onthulde duidelijke fricties die direct effect hebben op klantbeleving, klantenservice-druk en omzet. Hieronder de belangrijkste bevindingen:
Verzending & levering
- 91% van de bestellingen kwam binnen de beloofde levertijd aan (91 van de 100).
- De gemiddelde levertijd was 1,7 dagen; 58% leverde binnen 1 dag en 27% binnen 2 dagen.
- Gratis verzending heeft een prijs: de gemiddelde drempel voor gratis verzending is €45,12.
Retouren
- Gratis retourneren is niet langer de norm: 70% van de webshops berekent kosten voor retourneren.
- 36% communiceert onvoldoende over terugbetaling tijdens het retourproces met extra klantvragen (en dus extra kosten) als gevolg.
- In de meeste gevallen is er weinig keuze: 88% biedt alleen terugbetaling; ruilen (6%) en shoptegoed/coupon (4%) blijven beperkt.
Klantenservice
- Bereikbaar wanneer klanten écht shoppen? Nog niet: 92% is bereikbaar tijdens kantooruren, maar slechts 28% doordeweeks in de avond.
- De meest aangeboden klantenservicekanalen: e-mail (93%) en telefoon (89%). WhatsApp blijft achter met 44%, ondanks de populariteit van de app.
- AI in klantenservice is nog geen gemeengoed: 69% heeft geen AI-oplossing live; 30% wel.
Waarom post-purchase ertoe doet
Binnen e-commerce gaat het niet alleen meer om de prijs, het product en “op tijd leveren”. De klantervaring wordt alleen maar belangrijker, zeker om te kunnen concurreren met de Aziatische reuzen die steeds meer terrein op de Europese markt winnen. Deze ervaring hangt voor een groot deel af van de post-purchase fase. In deze fase maakt een webshop het verschil als het aankomt op het inlossen van verwachtingen, oplossen van frustraties en faciliteren van retouren. Juist de combinatie van beperkte bezorgkeuzes, complexe retourprocessen en niet bereikbare klantenservice maakt dat retailers hier echt nog kansen laten liggen.
Alles over post-purchase in één rapport
Wil je dieper ingaan op de prestaties van de onderzochte webshops tijdens de piekperiode en ontdekken welke kleine aanpassingen veel effect kunnen hebben op klanttevredenheid en omzet? Dit rapport verzamelt de belangrijkste cijfers, analyses en aanbevelingen — gratis en direct beschikbaar via deze link.
Over Sendcloud
Sendcloud is het verzendplatform in Europa dat e-commercebedrijven helpt hun verzendproces moeiteloos op te schalen en klanten een eersteklas bezorgervaring te bieden.
Opgericht in 2012 om e-commercebedrijven van elke omvang gelijke kansen te bieden, worden we vertrouwd door 30.000 merken in heel Europa. Gesteund door Softbank werken we dagelijks aan onze visie om verzending wereldwijd te vereenvoudigen.
Over Returnless
Returnless helpt e-commerce bedrijven grip te krijgen op hun retouren. Met het retourplatform kunnen online retailers en fulfilmentbedrijven retouren sneller afhandelen, kosten verlagen en toekomstige retouren voorkomen.
Met meer dan 1250+ klanten biedt Returnless een oplossing voor e-commerce bedrijven van ieder formaat om retouren te managen zoals de grootste A-merken in e-commerce.
Over Salesupply
Salesupply is een Nederlandse e-commerce dienstverlener gespecialiseerd in e-commerce fulfilment en e-commerce klantenservice. Meer dan 500 online brands en retailers wereldwijd vertrouwen op de diensten van Salesupply.
Salesupply biedt native klantenservice in 36 talen, in 3 tijdzones. Dankzij het schaalbare en flexibele fulfilmentplatform van Salesupply kunnen webshops wereldwijd concurreren met lokale spelers door lokale opslag en levering.
