Je kent het vast: een bestelling is onderweg naar de klant, maar het pakket is ineens compleet van de radar en lijkt spoorloos verdwenen.
Of misschien nog wel erger: de aankoop komt compleet beschadigd aan bij de klant. Voor jou als retailer betekent dat snel een claim indienen bij de vervoerder, op zoek naar een vervangend artikel, en hopen dat het de tweede keer wél goed gaat, want de tijd dringt. Ondertussen hoop je dat je een negatieve review kunt voorkomen.
Waarschijnlijk heb je zelf als consument ook weleens aan de andere kant gestaan: wachten op een bestelling die maar niet aankomt, de trackingpagina keer op keer checken en je je suf zoeken naar de juiste contactgegevens om je WISMO-vraag in te dienen.
Tijdens het piekseizoen loopt pakketbezorging vaak wat sneller in de soep. In heel Europa steeg het aantal zoekgeraakte pakketten met ongeveer 20% tijdens de Black Friday- en Cyber Monday-weken. Ook het aantal beschadigde pakketten nam flink toe, met maar liefst 34% in 2024, bleek uit onze Peak Season Index.
Het is logisch dat consumenten meer controle willen. Daarom kiezen ze steeds vaker voor lockers en afhaalpunten om mislukte leveringen te voorkomen.
Voor jou als retailer is dit een kans om zowel de efficiëntie als de klanttevredenheid te vergroten. Out-of-home bezorging (OOH) is een zegen tijdens de feestdrukte. Het biedt minder gemiste leveringen, lagere kosten en helpt klanten zelf de touwtjes in handen te houden.
In dit artikel bespreken we hoe je deze veranderende bezorgverwachtingen kunt omzetten in je voordeel. Van inzichten in waarom consumenten meer vertrouwen hebben in out-of-home bezorging dan in thuisbezorging, tot hoe een flexibele bezorging bijdraagt aan klantgesprekken, loyaliteit en merkvertrouwen.
De groeiende vraag naar flexibiliteit
Flexibiliteit is de nieuwe norm voor online kopers. Volgens de Sendcloud Peak Season Index 2025, uitgevoerd onder 2000 consumenten in Frankrijk en Nederland, vindt 63% van de online consumenten meerdere bezorgopties belangrijker dan een snelle levering. Daarnaast is 72% van mening dat retailers flexibiliteit moeten bieden die goed past bij hun dagelijkse leven.
Deze cijfers laten een duidelijke culturele verschuiving zien: consumenten herdefiniëren wat snel betekent. Voor consumenten hoeft een bestelling niet per se morgen in huis te zijn, zolang het bezorgen of ophalen maar binnen hun dagelijkse routine past.
En tijdens de feestdagen, wanneer iedereen drukker is dan normaal, steden vollopen en vervoerders op volle capaciteit draaien, zijn gemak en controle belangrijker dan een pakket een paar dagen eerder ontvangen. Consumenten willen vrijheid om te kiezen waar, wanneer en hoe ze hun bestelling ontvangen. Dat betekent thuisbezorging als ze thuis zijn, lockers of servicepunten als ze niet thuis zijn, en onmisbaar: duidelijke trackingupdates tijdens het hele verzendproces.
Voor jou als retailer is deze verschuiving zowel een uitdaging als een kans. Operationeel is dit een uitdaging want het vraagt om een overstap van een standaardaanpak naar een flexibel bezorgnetwerk dat perfect aansluit bij het leven van jouw klant.
Maar de kans? Het is de manier om het klantvertrouwen te vergroten. En dat is waar klanten tijdens het piekseizoen echt naar zoeken: een gerust hart en zekerheid dat hun bestelling op tijd aankomt.
Consumenten vertrouwen meer op pakketautomaten dan op thuisbezorging
Weinig zaken halen de kerstvreugde zo onderuit als dat gevreesde briefje: ‘sorry, je was niet thuis toen we je pakket probeerden af te leveren’.
Tenenkrommend, voor beide partijen.
Want elke mislukte levering brengt extra kosten met zich mee voor jou als retailer, vertraging voor de klant en frustratie voor beiden.
Tijdens drukke weken rondom Cyber Monday kunnen de bezorgpogingen verdubbelen, waardoor uiteindelijk alles spaak loopt en vertragingen en inefficiëntie het frustrerende resultaat zijn. Het is een sneeuwbaleffect en ja, het komt ook voor bij logistieke teams die alles perfect georganiseerd hadden.
Pakketautomaten doorbreken deze cirkel en gelukkig zijn de consumenten fan. Maar liefst 63% van de Europese consumenten heeft inmiddels een voorkeur voor bezorging bij pakketautomaten of servicepunten. In Frankrijk is dat percentage zelfs 74%. Lockers zijn daar inmiddels een vast onderdeel van de bezorggewoontes.
Pakketautomaten zorgen ervoor dat het niet uitmaakt of de klant thuis is en veranderen het bezorgproces in een zelfbedieningservaring. In plaats van thuis te wachten, halen klanten hun pakket op wanneer het hen uitkomt, op een plek die past bij hun dagelijkse gewoontes, bijvoorbeeld een supermarkt, treinstation of buurtpunt.
Ook het psychologische effect is groot. Want wie zelf aan het stuur zit, heeft meer geduld als een pakket vertraging oploopt. En tijdens het drukke piekseizoen rond Black Friday, Cyber Monday, Sinterklaas en Kerst, is die vergevingsgezindheid goud waard.
Lockers geven een veilig gevoel
Pakketautomaten bieden daarnaast ook extra veiligheid. 74% van de consumenten zegt dat het gebruik van een pakketautomaten veiliger voelt dan een pakket bij de voordeur laten bezorgen.
De reden is duidelijk: pakketautomaten halen onzekerheid weg. Je hoeft je geen zorgen te maken over diefstal, schade door regen of buren die je pakket aannemen en nooit overhandigen. Vooral in dichtbevolkte steden als Parijs of Amsterdam kan dat gevoel van veiligheid het verschil maken in hoe klanten een online retailer beoordelen.
Als klanten het idee hebben dat hun bestelling in veilige handen is, koppelen ze dat gevoel aan de retailer, niet aan de vervoerder. En dat vertrouwen vertaalt zich weer in loyaliteit en herhaalaankopen.
Pakketautomaten verhogen het percentage succesvolle leveringen
Bijna 80% van de consumenten zegt dat ze pakketten die bij pakketautomaten of afhaalpunten worden geleverd altijd ophalen. In Frankrijk loopt dat zelfs op tot 83%, wat laat zien dat gebruiksgemak en betrouwbaarheid hand in hand gaan.
Dat hoge ophaalpercentage biedt grote voordelen. Het vermindert het aantal extra bezorgpogingen, voorkomt dat orders vast komen te zitten in depots en verkort de gemiddelde levertijd. Voor klanten betekent dat een prettigere ervaring en minder vertraging. Voor jou betekent het minder ‘waar is mijn bestelling’-vragen en meer herhaalaankopen.
Logistiek gezien halen pakketautomaten de kreukels uit die gevreesde last-mile. Bestellingen waar vervoerders meerdere stops voor zouden moeten maken, worden nu gecombineerd in één stop. Dat verhoogt de efficiëntie, verlaagt de kosten en vermindert de CO₂-uitstoot. Zo sluiten betrouwbaarheid en duurzaamheid, twee factoren die consumenten steeds belangrijker vinden, beter op elkaar aan.
Wat dit voor jou als online retailer betekent
De reden waarom bezorging buitenshuis zegeviert, is dus duidelijk: klanten verwachten flexibiliteit. Maar hoe pak je dat aan in de praktijk?
1. First Bied echte keuze bij het afrekenen
Klanten willen controle. Maak het eenvoudig om te kiezen tussen thuisbezorging, pakketautomaten of servicepunten. Gebruik plattegronden, geschatte levertijden en een overzicht van pakketautomaten en servicepunten in de buurt. Dat vergroot het vertrouwen en het aantal afgeronde bestellingen.
2. Second Benadruk de emotionele voordelen van lockers
Vertel niet alleen dat pakketautomaten handig zijn, maar ook dat ze extra rust geven. Gebruik duidelijke taal zoals ‘je hoeft niet thuis te zijn’, ‘24/7 afhalen’ en ‘wanneer het jou uitkomt’. Dit zijn boodschappen die inspelen op gemak en betrouwbaarheid spreekt extra aan tijdens de drukke winkelperiode.
3. Third Communiceer proactief
Vertragingen komen voor, maar radiostilte tast vertrouwen meer aan dan een late levering. Gebruik geautomatiseerde trackingberichten om klanten tijdens elke stap te informeren, ook bij vertraging. Transparantie geeft vertrouwen, zelfs als iets niet volgens plan verloopt.
Lees ons artikel over vertragingen voor meer manieren om problemen tijdens de piekperiode te voorkomen.
4. Fourth Gebruik data om je voor te bereiden op de piekperiode
Volg in de weken voor Black Friday de prestaties van je vervoerders, fouten in de bezorging en de capaciteit van pakketautomaten in verschillende gebieden. Met deze informatie kun je knelpunten aanpakken voordat je klanten er iets van merken.
Retailers die datagestuurde tools zoals Shipping Intelligence gebruiken, zien problemen eerder aankomen en kunnen pakketten automatisch omleiden naar beschikbare pakketautomaten of verzenden met andere vervoerders. Zo verminder je onderbrekingen zonder dat je handmatig hoeft in te grijpen.
5. Fifth Zoek de balans tussen betrouwbaarheid en duurzaamheid
Pakketautomaten verbeteren niet alleen de bezorgervaring, maar verkleinen ook de kilometers die chauffeurs moeten afleggen en verlagen op deze manier de CO₂-uitstoot. Nu duurzaamheid steeds zwaarder meeweegt bij aankoopbeslissingen, versterken deze twee voordelen het merkvertrouwen op de lange termijn.
Pakketautomaten als strategie voor vertrouwen op de lange termijn
De voorkeur voor pakketautomaten is geen tijdelijke trend voor de feestdagen, maar een blijvende verandering in de manier waarop Europeanen online kopen.
In Frankrijk haalt een meerderheid van de consumenten hun pakketten al regelmatig op bij pakketautomaten of servicepunten, en ook in Nederland groeit dit aantal elk jaar. Naarmate klanten betrouwbaarheid en duurzaamheid belangrijker vinden, zijn pakketautomaten de perfecte oplossing tussen gemak en vertrouwen.
Voor jou als retailer betekent dit dat de bezorging niet meer het einde van de klantreis is, maar een verlengstuk van je merkbelofte. Door flexibele, duidelijke en veilige bezorgopties aan te bieden, laat je zien dat je professioneel, betrokken en klantgericht bent. Dit zijn eigenschappen die klanten graag belonen met loyaliteit. Tijdens het piekseizoen, als alles op scherp staat, zijn pakketautomaten het vangnet dat klanten geruststelt.
Conclusie: van vakantiestress naar blijvend vertrouwen
Black Friday, Cyber Monday, Sinterklaas en Kerstmis. Deze dagen beslaan vier korte weken die het verschil kunnen maken in je omzet van het je hele jaar, en waarin alle klantbeloftes op de proef worden gesteld.
In 2025 is de boodschap van consumenten duidelijk: flexibiliteit wekt vertrouwen. Klanten verwachten geen perfectie, maar wel eerlijkheid, keuzevrijheid en veiligheid. Ze willen een bezorgervaring die past bij hun dagelijkse leven.
Pakketautomaten en servicepunten bieden die vrijheid. Ze voorkomen gemiste leveringen, verlagen de bezorgkosten en verlichten de operationele druk. Nog belangrijker: ze bieden vertrouwen, op het moment dat klanten dat het meest nodig hebben.
Terwijl jij je voorbereidt op het piekseizoen van 2025 met een recordaantal bestellingen, ligt hier je kans om te laten zien dat klanten op je kunnen vertrouwen.
Bekijk hier meer inzichten in de Peak Season Index en ontdek hoe flexibiliteit en betrouwbaarheid het succes van jouw e-commerce tijdens de feestdagen bepalen.
