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Come ha fatto Cloudpillo a ridurre i ticket WISMO del 42% senza intaccare la soddisfazione dei clienti
Cloudpillo, il brand olandese specializzato in prodotti dedicati al sonno che ha come motto “we only sleep when you sleep well” (dormiamo solo quando tu dormi bene), si è reso protagonista di una rapida crescita: due volte vincitore del premio “Webshop of the Year”, 1,5 milioni di clienti e presente in 10 mercati. Con l’aumentare dei volumi degli ordini, le richieste WISMO (Dov’è il mio ordine) sono diventate il motivo principale per cui i clienti contattavano l’azienda.
Con la Suite post vendita di Sendcloud, Cloudpillo è riuscito a trasformare i dati in tempo reale sulle spedizioni in comunicazioni proattive e perfettamente on-brand tramite Klaviyo e Gorgias. Il risultato? Il 42,4% di ticket WISMO in meno, il 38% in meno di messaggi per ticket e soddisfazione clienti stabile.
SFIDA
Ticket WISMO alimentati da un’assenza di visibilità per 24-48 ore
Per le spedizioni, Cloudpillo utilizza i propri contratti e la sua rete di corrieri, ma finora non disponeva di uno strumento per trasformare quei dati di spedizione in comunicazioni proattive. È proprio questa lacuna che la Suite post vendita di Sendcloud ha contribuito a colmare.
Prima dell’automazione, le richieste WISMO erano il motivo principale per cui i clienti contattavano Cloudpillo, prima ancora dei resi e delle recensioni. Il fattore scatenante si trovava nelle prime fasi della delivery journey: un intervallo di 24-48 ore tra la consegna al corriere e la prima scansione, durante il quale i clienti non avevano alcuna visibilità né modo di capire se ci fosse qualcosa che non andava.
Spesso il primo segnale che un cliente riceveva era un ritardo o una scansione mancata, ma nel frattempo, in assenza di notizie, magari aveva già chiamato, inviato un’e-mail o lasciato una recensione negativa. Tra l’altro, le valutazioni su Trustpilot sono influenzate in modo sproporzionato dall’esperienza di consegna, quindi il costo dei ticket WISMO irrisolti finisce per essere ben superiore alle semplici ore di assistenza.
“Abbiamo notato che soprattutto quando una consegna subisce un ritardo o qualcosa va storto i clienti vogliono essere tenuti attivamente informati.” — Brenda van der Boom, Director of Operations, Cloudpillo
SOLUZIONE
Un’unica Suite post vendita, due flussi di comunicazione
Cloudpillo ha integrato la Suite post vendita di Sendcloud, collegando gli aggiornamenti sul tracking, gli stati di consegna e le eccezioni direttamente al proprio stack di comunicazione con i clienti, senza modificare le modalità di spedizione.
Anziché un’unica esperienza generica di tracking, il team ha creato due flussi basati su quei dati: un flusso “positivo” per gli ordini ben incamminati e un flusso “negativo” per tutto ciò che non lo è.
Quando tutto procede secondo i piani, Klaviyo invia aggiornamenti personalizzati e in linea con il brand da un unico flusso centralizzato, utilizzando il tono di voce proprio di Cloudpillo, e richiede una recensione solo dopo che il cliente ha effettivamente ricevuto il proprio ordine. Se si verifica un intoppo con una spedizione, subentra Gorgias con flussi di assistenza clienti definiti per ogni tipo di eccezione, mentre l’agente AI Sofie risolve automaticamente i casi standard e interviene direttamente nei sistemi di Cloudpillo.
Il risultato è una brand experience coerente, qualunque cosa accada al pacco: i clienti rimangono informati e rassicurati quando tutto procede senza intoppi e, quando qualcosa va storto, le loro aspettative vengono gestite in modo proattivo.
“Sendcloud ci aiuta a gestire questa comunicazione in modo migliore e più tempestivo, così è meno probabile che i clienti debbano contattarci direttamente.” — Brenda van der Boom, Director of Operations, Cloudpillo
RISULTATI
Una riduzione del 42% dei ticket WISMO, con una soddisfazione clienti invariata
Confrontando due periodi identici di 67 giorni, uno prima e uno dopo il passaggio a Sendcloud, i ticket WISMO sono scesi da 2.288 a 1.319, ovvero una riduzione del 42,4%. I messaggi contenuti in tali ticket sono diminuiti del 38%, il che significa meno e-mail, meno chiamate e meno follow-up per il team di assistenza clienti. Le richieste WISMO sono passate dal primo al secondo posto tra i motivi di contatto più frequenti per Cloudpillo.
Allo stesso tempo, la soddisfazione dei clienti è rimasta alta in entrambi i periodi. Ed è proprio questo il risultato a cui Cloudpillo tiene di più: l’obiettivo non è mai stato semplicemente ridurre il numero di contatti, ma ridurli senza intaccare minimamente la qualità del servizio. Un risultato che è stato possibile già solo integrando la Suite post vendita di Sendcloud nella sua configurazione di spedizione esistente.
In prospettiva futura, Cloudpillo vuole perfezionare il momento in cui richiede le recensioni ai clienti, facendo coincidere l’avviso con la consegna effettiva anziché una finestra fissa di 14 giorni; in questo modo, eviterà che accada nuovamente che ai clienti venga chiesto di lasciare una recensione prima che il loro ordine sia davvero arrivato. Man mano che questi dati maturano, il team si aspetta di riuscire a rinforzare il legame tra esperienza di consegna, recensioni e fidelizzazione a lungo termine.
“Il vantaggio più importante per noi è la riduzione dei ticket WISMO e il suo effetto a catena su tutta la customer journey. Se da un lato infatti riceviamo meno e-mail e telefonate relative allo stato dei pacchi, dall’altra riusciamo anche a ridurre il rischio di frustrazione, follow-up aggiuntivi e recensioni negative.” — Brenda van der Boom, Director of Operations, Cloudpillo
Una comunicazione proattiva come aspettativa standard
I clienti vogliono essere informati nel momento stesso in cui si verifica un problema con la loro consegna.
Brenda van der Boom
Director of Operations, Cloudpillo
“Abbiamo notato che soprattutto quando una consegna subisce un ritardo o qualcosa va storto i clienti vogliono essere tenuti attivamente informati.”
Meno chiamate, rassicurazioni più rapide
Grazie agli aggiornamenti proattivi, i clienti raramente devono contattarci di propria iniziativa.
Brenda van der Boom
Director of Operations, Cloudpillo
“Sendcloud ci aiuta a gestire questa comunicazione in modo migliore e più tempestivo, così è meno probabile che i clienti debbano contattarci direttamente.”
Un effetto a catena lungo tutto il percorso
Un numero inferiore di ticket WISMO significa anche meno frustrazione, meno follow-up e meno recensioni negative.
Brenda van der Boom
Director of Operations, Cloudpillo
“Il vantaggio più importante per noi è la riduzione dei ticket WISMO e il suo effetto a catena su tutta la customer journey. Se da un lato infatti riceviamo meno e-mail e telefonate relative allo stato dei pacchi, dall’altra riusciamo anche a ridurre il rischio di frustrazione, follow-up aggiuntivi e recensioni negative.”
La storia di Cloudpillo mostra cosa succede quando si trasformano i dati di spedizione in un’esperienza autentica per il cliente. Meno ticket WISMO, meno richieste di assistenza e una customer experience eccellente.
Collegando la Suite post vendita di Sendcloud a Klaviyo e Gorgias, Cloudpillo ha sostituito l’attesa ansiosa con aggiornamenti proattivi e on-brand, riuscendo così a mantenere la sua promessa “dormiamo solo quando tu dormi bene” lungo tutta la delivery journey.
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