Da ticket reattivi a risoluzioni proattive

1. Notifiche proattive innescate dallo stato della spedizione

Nell’assistenza alle consegne, i tempi sono fondamentali. Anziché aspettare che siano i clienti a chiedere dove si trova il loro ordine, adesso Deryan utilizza i dati di spedizione di Sendcloud per individuare i problemi in anticipo. Sendcloud rileva problemi quali:

• Errori di indirizzo

• Scansioni mancanti

• Spedizioni in ritardo

• Pacchi finiti fuori rotta

Questi segnali relativi alle spedizioni attivano automaticamente dei messaggi in Gorgias e i clienti ricevono un aggiornamento chiaro e personalizzato prima ancora di contattare l’assistenza.

Se il cliente risponde, l’automazione si occupa anche di gestire la conversazione, ove possibile. Tutto questo ha consentito a Deryan di automatizzare l’87% dei suoi ticket correlati alle consegne e di risolverli senza l’intervento di un operatore.

“Ora gestiamo i ticket con un solo clic, anziché dover rincorrere continuamente i corrieri.”

— Robert Bos, Head of e-commerce Platform, Deryan

2. Individuare gli errori negli indirizzi prima che causino consegne mancate

Gli errori negli indirizzi erano uno dei principali motivi per cui i clienti aprivano ticket con l’assistenza di Deryan. Per ridurli, il team ha aggiunto un ulteriore livello di convalida prima della creazione delle etichette.

Adesso Deryan riesce a individuare i problemi in due momenti chiave:

• Prima della spedizione, tramite la convalida dell’indirizzo prima della creazione dell’etichetta

• Durante la consegna, tramite le informazioni che riceve dai corrieri tramite Sendcloud

Quando Sendcloud segnala un problema relativo a un corriere o a un indirizzo, si attiva il flusso giusto in Gorgias. I clienti ricevono aggiornamenti più rapidi e il team di assistenza perde meno tempo a risolvere manualmente le consegne che non vanno a buon fine.

Il risultato? Meno consegne mancate, meno ticket di assistenza e più clienti soddisfatti.

3. Flussi di lavoro strutturati per un’assistenza su scala

Deryan è anche passata da una gestione manuale caso per caso a flussi di lavoro strutturati all’interno di Gorgias.

Il team adesso può lavorare avendo a disposizione:

• Viste dedicate per tipologia di problema, come errori di indirizzo, mancate scansioni e ritardi

• Una chiara attribuzione delle responsabilità all’interno del team di assistenza

• Assegnazione automatica delle priorità in base ai segnali relativi alle spedizioni

• Informazioni in tempo reale sui pacchi collegate a ciascun caso cliente

Questo sistema fornisce agli operatori tutte le informazioni di cui hanno bisogno senza dover passare da uno strumento all’altro e aiuta Deryan ad avere un’assistenza clienti gestibile anche quando il volume degli ordini continua a crescere.

“Prima di Sendcloud, gestivamo ogni problema di consegna in modo reattivo. Adesso i clienti vengono avvisati di eventuali problemi prima ancora che se ne accorgano, evitando che sia il team di assistenza a dover rispondere a un problema da loro sollevato.”

— Job de Haan, Customer Success Manager, Deryan