Voici une situation trop fréquente : un client fidèle passe une commande importante. Vous l’emballez, l’expédiez via Chronopost et marquez la vente comme terminée. Quelques jours plus tard, un message tombe : « Mon colis n’est jamais arrivé. »
Le suivi ne montre rien. La panique monte : il faut gérer le mécontentement du client et lancer une réclamation Chronopost.
Si vous avez déjà dû faire une réclamation pour un colis perdu, endommagé ou en retard, vous savez à quel point cela peut être pénible : règles complexes, délais flous, et une montagne de copier-coller entre formulaires, e-mails et tableaux. Mais il existe une solution bien plus simple.
Dans ce guide, découvrez la procédure complète pour obtenir un remboursement Chronopost, sans perdre des heures à remplir des documents. Et surtout, comment les e-commerçants automatisent ces démarches pour se libérer du travail manuel.
Réclamation Chronopost : qui peut réclamer, quand le faire et quels documents fournir
Les réclamations Chronopost dépendent du type de problème rencontré, avec des règles strictes pour chaque cas.
Tout d’abord, seul l’expéditeur, c’est-à-dire vous, est autorisé à déposer une réclamation. Même si c’est votre client qui signale un colis endommagé ou perdu, c’est à vous d’agir.
Délais à respecter selon le problème
Ce dont vous aurez besoin
Pour que votre réclamation soit acceptée, Chronopost exige de nombreux justificatifs suivants. L’absence d’un seul document peut entraîner un rejet.
- Numéro de suivi : le code unique attribué à l’envoi.
- Preuve de dépôt : il peut s’agir d’un reçu de dépôt scanné, d’un bon de collecte signé ou d’une confirmation d’un point de collecte.
- Facture commerciale : la facture d’achat de l’article, datée au plus tard à la date d’expédition, indiquant la valeur du produit et les coordonnées de votre entreprise.
- Photographies (dommages uniquement) :
- Emballage extérieur présentant des dommages visibles.
- Emballage intérieur.
- Article endommagé.
- Étiquette d’expédition sur le colis.
- Bon de livraison : si le colis a été livré, avec mention et signature du destinataire en cas de dommage.
- Lettre d’explication de la réclamation : une description claire et factuelle de ce qui s’est passé, du service utilisé (par exemple Chrono 13, Shop2Shop) et de l’indemnisation que vous demandez.
- Coordonnées bancaires : pour que Chronopost puisse effectuer un remboursement si la réclamation est approuvée.
💡Conseil de pro : Assurez-vous que tous vos fichiers sont lisibles et en haute résolution, de préférence au format PDF ou JPEG. Si un document manque, prenez le temps de le trouver plutôt que de risquer un refus.
Attention : La procédure manuelle de réclamation Chronopost est lourde et fastidieuse, surtout si vous travaillez avec plusieurs transporteurs. Heureusement, une méthode plus efficace existe — on vous en parle très vite.
Comment faire une réclamation Chronopost pour un colis perdu
Un colis perdu, c’est une double peine : un client mécontent et un impact direct sur votre chiffre d’affaires.
Mais attention, Chronopost impose un délai d’attente obligatoire avant de pouvoir agir.
Quand un colis Chronopost est-il considéré comme perdu ?
Chronopost considère un colis comme officiellement perdu seulement après 30 jours suivant sa remise au transporteur. Une fois ce délai passé, il faut agir sans tarder pour déposer votre réclamation.
Voici comment faire une réclamation Chronopost pour colis perdu
Étape 1 : Vérifiez que le colis est bien perdu.
Avant toute démarche, consultez le suivi en ligne :
- Aucune mise à jour depuis 30 jours ?
- Aucun scan de livraison ?
- Dernière trace connue (date et lieu) ?
Si ces conditions sont remplies, le colis est probablement perdu. Notez bien ces informations, elles seront nécessaires pour votre réclamation.
Étape 2 : Rassemblez tous les documents nécessaires.
Chronopost exige des preuves spécifiques pour enquêter et valider une réclamation pour colis perdu :
- Le numéro de suivi ou le bon de transport.
- La preuve du dépôt ou de la remise du colis.
- Une facture commerciale indiquant la valeur du produit.
- Une description écrite claire du problème et du déroulement des événements.
- Vos coordonnées bancaires pour le remboursement.
Si l’un de ces éléments manque, attendez d’avoir réuni tous les documents nécessaires.
Étape 3 : Envoyez votre réclamation en ligne ou par e-mail.
Vous pouvez envoyer votre réclamation de trois façons différentes :
- En ligne via votre compte professionnel Chronopost : rendez-vous sur Mon Espace Pro (le tableau de bord marchand de Chronopost). Allez dans « Mes Envois », sélectionnez l’envoi perdu et ouvrez un formulaire de réclamation.
- Par e-mail à [email protected]
- Par courrier recommandé à l’adresse du service client de Chronopost. Veillez à joindre tous les documents justificatifs et à utiliser un courrier suivi.
Choisissez le moyen qui vous convient le mieux et qui vous garantit une preuve d’envoi.
Étape 4 : Suivez votre réclamation et relancez.
Une fois la réclamation envoyée, Chronopost s’efforce de l’examiner et d’y répondre dans un délai de 15 jours ouvrables. Conservez une copie de toutes les communications et surveillez votre compte pour connaître l’évolution de la situation. Si vous n’obtenez pas de réponse ou si votre réclamation est rejetée, envisagez de faire appel au médiateur de La Poste.
Étape par étape : déposer une réclamation auprès de Chronopost pour un colis endommagé
Coins écrasés, verres brisés, emballages déchirés… Un colis endommagé, c’est un cauchemar pour votre réputation et votre logistique. Chronopost impose des délais stricts et des preuves précises, et le compte à rebours commence dès la livraison.
Voici comment agir efficacement.
Étape 1 : Inspectez le colis à la livraison.
Demandez à votre client d’ouvrir le colis devant le livreur, si possible. Si des dommages sont visibles, il faut les mentionner clairement sur le bon de livraison et faire signer le livreur.
Étape 2 : Prenez des photos détaillées.
Les photos sont essentielles pour appuyer votre réclamation. Veillez à photographier :
- Les articles endommagés.
- Les matériaux d’emballage internes.
- L’emballage extérieur, montrant clairement les dommages.
- L’étiquette d’expédition, clairement lisible.
Étape 3 : Rassemblez les pièces justificatives.
En plus des photos, préparez :
- Une preuve de dépôt du colis ou une confirmation d’expédition.
- Une facture commerciale prouvant la valeur de l’article.
- Une description écrite de l’incident, incluant la date et l’heure de livraison.
Étape 4 : Envoyez votre réclamation rapidement.
Les délais sont courts :
- 3 jours ouvrables pour les envois en France.
- 14 jours calendaires pour les envois internationaux.
Utilisez votre portail professionnel Chronopost pour soumettre votre réclamation, ou envoyez-la par e-mail ou par courrier recommandé avec tous les documents nécessaires.
💡Conseil de pro : conservez l’emballage. Chronopost pourrait vous le demander pour inspection. Pas de photos = pas de preuve = pas de remboursement.
Votre colis Chronopost est arrivé en retard ? Vous pourriez avoir droit à un remboursement.
Dans le e-commerce, le respect des délais est crucial. Chronopost s’engage sur des livraisons garanties — et si ce n’est pas le cas, vous pouvez prétendre à un remboursement partiel ou total des frais d’expédition. Mais attention : le délai pour réclamer est très court. On vous explique la marche à suivre.
Étape 1 : Vérifiez le contrat de niveau de service (SLA).
Vérifiez le type de service que vous avez utilisé :
- Chrono 18 ou Relais : obtenez 50 % de remboursement en cas de retard d’un jour, 100 % en cas de retard de deux jours ou plus.
- Chrono 13 : si le colis n’est pas livré avant 14 h, vous avez droit à un remboursement de 50 %. Un jour de retard = 100 %.
💡Remarque : Seuls les services avec un délai de livraison garanti peuvent faire l’objet d’un remboursement.
Étape 2 : Vérifiez et documentez le retard.
Utilisez le système de suivi de Chronopost pour vérifier la date et l’heure réelles de livraison. Des captures d’écran ou des journaux de suivi officiels peuvent être utiles à cet effet.
Étape 3 : Préparez vos documents.
Pour demander un remboursement, vous aurez besoin des éléments suivants :
- Le numéro de suivi.
- La preuve du paiement des frais d’expédition.
- Une copie de la facture commerciale.
- Toute preuve supplémentaire attestant du retard de livraison.
Étape 4 : Déposez la réclamation.
Les réclamations doivent être déposées dans les délais suivants :
- 3 jours pour les colis envoyés en France.
- 21 jours pour les envois internationaux.
Envoyez votre réclamation via votre portail Chronopost, par e-mail ou par courrier recommandé.
Étape 5 : Suivez l’avancement de la réclamation.
Une fois la réclamation déposée, Chronopost dispose d’un délai de 15 jours pour traiter votre réclamation et valider un remboursement. Conservez une trace de votre correspondance et relancez-les si nécessaire.
Réclamations Chronopost à l’international : ce qui change
Les réclamations pour envois internationaux suivent la même logique, mais avec des enjeux et des contraintes renforcés :
- Dommages : vous disposez de 14 jours calendaires après la livraison.
- Retard : déposez votre réclamation dans les 21 jours après la date de livraison prévue
- Perte : techniquement, vous disposez d’un délai d’un an, mais il est préférable d’agir rapidement.
Votre réclamation internationale peut nécessiter le formulaire douanier CN23, et Chronopost la transmettra souvent à son partenaire local dans le pays de destination.
Attendez-vous à plus de paperasse, à des délais d’attente plus longs et à un risque de rejet plus élevé si vous manquez une étape.
Ce que Chronopost remboursera (et ne remboursera pas)
Chronopost ne couvre pas la valeur totale à moins que vous n’ayez souscrit une assurance supplémentaire. Voici ce qu’ils proposent par défaut :
💡Remarque : les réclamations ne sont valables que si les frais d’expédition ont été payés et que tous les documents ont été fournis.
Pourquoi les réclamations Chronopost sont un casse-tête pour les commerçants
Soyons honnêtes. Le processus manuel de Chronopost n’est tout simplement pas scalable.
- Chaque réclamation prend entre 20 et 30 minutes à traiter, soit 30 à 50 heures par mois pour 100 colis — rien que pour les litiges.
- Les documents sont dispersés dans les boîtes de réception, les dossiers partagés, les feuilles de calcul et les fils de discussion. Il est facile de s’y perdre.
- Il n’y a pas de vue centralisée des problèmes en cours ou du statut des remboursements. Les équipes doivent suivre manuellement les mises à jour du transporteur.
- Délais non respectés = remboursements perdus. Et une fois le délai passé, Chronopost ne rouvrira pas le dossier.
- Le service client et les opérations perdent du temps à se coordonner. Quand l’assistance reçoit un ticket WISMO mais que les documents sont côté opérations, cela bloque la collaboration.
Et quand votre service client est déjà débordé par les tickets WISMO, ajouter en plus les réclamations transporteurs le surcharge encore davantage — avec un risque réel de perte de revenus.
Il existe une solution plus intelligente : Support Automation par Sendcloud
Et si vous pouviez réduire le temps de traitement de vos réclamations sans sacrifier la précision ni les remboursements ?
La solution d’automatisation Support Automation de Sendcloud vous offre ce que Chronopost ne vous offre pas : le contrôle. Au lieu de traiter manuellement chaque réclamation Chronopost, vous pouvez gérer l’ensemble du processus en quelques clics :
- Recevez automatiquement des mises à jour : l’automatisation intelligente gère les réponses des transporteurs, anticipe les prochaines étapes, envoie des rappels et signale les documents ou informations manquants avant qu’ils ne bloquent le processus.
- Workflows automatisés pour le dépôt des réclamations : plus besoin de remplir des formulaires ou d’envoyer des relances manuelles. Les workflows s’activent automatiquement à la détection d’un incident.
- Vue centralisée de l’état d’avancement : consultez instantanément toutes les réclamations Chronopost actives et les problèmes de livraison dans un seul tableau de bord. Plus besoin de fouiller dans les e-mails pendant des heures.
- Aperçu multi-transporteurs : Gérez les réclamations de tous vos transporteurs (pas seulement Chronopost) dans un seul et même espace.
Fini le copier-coller. Fini les recherches fastidieuses dans les e-mails. Résultat : un traitement des réclamations jusqu’à 8 fois plus rapide, avec moins d’erreurs et beaucoup plus de remboursements obtenus.
« En communiquant de manière proactive sur les problèmes de livraison, notre CSAT et notre score Trustpilot ont grimpé immédiatement. »
Réclamations Chronopost, en toute sérénité
Les problèmes de livraison sont inévitables. Le chaos administratif, lui, ne l’est pas.
Avec Support Automation, vous passez d’une gestion réactive à un contrôle proactif. Toutes les étapes manuelles — de la déclaration à la résolution de la réclamation Chronopost — sont automatisées.
Résultat : moins de temps perdu à courir après les remboursements, plus de temps pour faire grandir votre business.
Dites adieu au chaos des réclamations grâce à Support Automation de Sendcloud.
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* Avertissement : ce guide résume les règles en vigueur en matière de réclamations Chronopost en 2025. Pensez à consulter les conditions générales à jour et la législation locale applicable.
FAQ
Qui peut déposer une réclamation Chronopost ?
Seul l’expéditeur (le commerçant) peut déposer une réclamation auprès de Chronopost. Si votre client signale un problème, vous devez traiter la réclamation en son nom.
Quels documents dois-je fournir pour déposer une réclamation ?
Vous aurez généralement besoin d’un numéro de suivi, d’une preuve de dépôt, d’une facture, de photos (en cas de dommages) et d’une description écrite. Chronopost peut rejeter les réclamations pour lesquelles des documents sont manquants.
Combien de temps faut-il pour obtenir un remboursement de Chronopost ?
Chronopost s’efforce de traiter les réclamations dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de tous les documents, mais les réclamations internationales peuvent prendre plus de temps, en particulier si les douanes ou des transporteurs partenaires sont impliqués.
Puis-je demander une indemnisation si mon colis est en retard ?
Oui, mais uniquement si vous avez utilisé un service avec un délai de livraison garanti (par exemple, Chrono 13, Chrono 18). Vous devez déposer votre réclamation dans les 3 jours (envoi en France) ou 21 jours (envoi international).
Quel est le délai pour signaler la perte d'un colis Chronopost ?
Vous pouvez déposer une réclamation pour colis perdu à partir de 30 jours après la date d’envoi. Pour les envois internationaux, le délai est d’un an maximum, mais il est fortement recommandé d’agir le plus tôt possible pour maximiser vos chances de remboursement.
Faut-il automatiser les réclamations Chronopost ?
Absolument — surtout à grande échelle. Une réclamation manuelle peut prendre 20 à 30 minutes. Avec l’automatisation, vous gagnez un temps précieux, obtenez plus de remboursements et soulagez votre équipe du support. Découvrez Support Automation de Sendcloud.