Comment faire une réclamation Mondial Relay pour des colis perdus, endommagés ou en retard

Colis égarés, articles abîmés, retards de livraison… En tant que e-commerçant, vous avez probablement déjà rencontré l’un de ces problèmes. Et lorsque cela survient, il faut engager une procédure de réclamation auprès de Mondial Relay. Cela semble simple sur le papier… mais dans la réalité, c’est souvent un vrai parcours du combattant : délais stricts, montagnes de paperasse et semaines d’attente. Une seule erreur et vous perdez votre droit à un remboursement.

C’est plus que frustrant. Cela grignote vos marges et le temps de votre équipe. Dans cet article, nous vous guidons pas à pas dans le processus de réclamation, clarifions les règles en vigueur pour les colis perdus, endommagés ou en retard, et partageons des astuces pour optimiser vos chances d’être remboursé. Enfin, découvrez une solution simple pour vous affranchir définitivement de ces tracas administratifs.

Réclamations Mondial Relay : ce qu’il faut savoir avant de commencer

Mondial Relay s’impose comme l’un des leaders du transport de colis en France et en Europe, notamment grâce à ses tarifs compétitifs. Cependant, en matière de réclamations, le transporteur applique des règles strictes et des procédures précises. Avant de vous lancer dans les démarches, voici les informations essentielles à maîtriser pour aborder sereinement votre réclamation.

Qui peut faire une réclamation auprès de Mondial Relay ?

En règle générale, c’est à l’expéditeur (c’est-à-dire vous) de le faire. Les destinataires peuvent déclencher une enquête, mais seul l’expéditeur peut finaliser la réclamation.

Où faire la réclamation ?

Pour être prise en compte, votre réclamation doit impérativement être effectuée via le portail professionnel Connect ou directement depuis le formulaire de contact officiel de Mondial Relay. Aucune réclamation transmise par e-mail ou par téléphone ne sera traitée.

Quels documents vous faut-il pour faire une réclamation Mondial Relay ?

Pour que Mondial Relay traite votre réclamation, vous devez fournir un dossier complet et précis. Voici les éléments obligatoires à rassembler :

• Numéro de colis : l’identifiant unique de l’envoi est toujours obligatoire.
• Facture des marchandises : elle doit être au nom du commerçant et mentionner la valeur des articles expédiés. Elle sert de preuve en cas de perte ou de dommage.
• Détails du produit : indiquez la marque, le type, la quantité, la taille et la couleur. Pour les appareils électroniques, ajoutez les numéros de série ou IMEI. Plus vous serez précis, mieux ce sera.
• Description de l’emballage : taille, matériau, couleur et méthode de scellage. Les transporteurs refusent souvent les réclamations si l’emballage est jugé inadéquat.
• Photos (pour les réclamations pour dommages) : montrez les marchandises, l’emballage intérieur, l’emballage extérieur et l’étiquette d’expédition. Elles prouvent que les dommages sont survenus pendant le transport.
• Reçu d’enlèvement : utile pour prouver que Mondial Relay a pris en charge le colis en bon état.

Délais et procédures de réclamation Mondial Relay

Les réclamations doivent être faites rapidement. Si vous attendez trop longtemps, Mondial Relay refusera de vous rembourser, même si vous êtes dans votre droit.

Type de réclamation	Délai pour agir	Action requise	Compensation (couverture standard)
Colis perdu	Ouvrez une enquête dans les 30 jours suivant la remise du colis. Le transporteur mène l’enquête pendant 21 jours ouvrables maximum.	Consulter Connect pour obtenir des informations. Si introuvables, déposer une réclamation avec les documents nécessaires.	25 € par colis (frais d’expédition inclus). Plus élevé si une assurance facultative est souscrite.
Colis endommagé (France)	Déposez le dossier dans les 3 jours ouvrables suivant la livraison.	Refuser le colis lors de la livraison. Envoyer une réclamation avec des photos et la facture.	25 € par colis, plafonnés à la valeur facturée.
Colis endommagé (international)	Déposez votre demande dans les 14 jours calendaires suivant la livraison.	Refuser le colis lors de la livraison. Envoyer une réclamation avec des photos et la facture.	25 € par colis, plafonnés à la valeur facturée.
Colis en retard	Ouvrez une enquête si aucun mouvement après 5 jours ouvrables.	Envoyer une demande via le formulaire de contact ou faire la demande via Connect.	Aucune indemnisation (retards non couverts).
Réclamations internationales (général)	Réclamation dans les 7 jours suivant la livraison ; dossier complet sous 40 jours ouvrables.	Fournir les factures, les preuves de valeur, les factures des fournisseurs et les déclarations des clients si nécessaire.	Plafond CMR : 8,33 DTS/kg (~10 €/kg) sauf en cas d’assurance complémentaire.

Les délais et les procédures de réclamation peuvent varier selon les pays. Par exemple, aux Pays-Bas, de nombreux remboursements (pour les colis perdus/endommagés) sont automatiquement crédités sur le compte prépayé du commerçant, tandis qu’en France, les commerçants doivent déposer leurs réclamations manuellement dans des délais stricts.

Vérifiez toujours les règles applicables sur votre marché !

Limites d’indemnisation de Mondial Relay

La couverture standard est de 25 € par colis (frais d’expédition inclus). Pour bénéficier d’une protection plus étendue, il est nécessaire de souscrire une assurance facultative.

💡Conseils de pro :

• Pour les envois de grande valeur, ajoutez toujours une assurance facultative. La couverture standard de 25 € est rarement suffisante pour couvrir les pertes.
• Encouragez toujours vos clients à vérifier leurs colis lors de la livraison et à refuser ceux qui sont endommagés. Une fois le colis accepté, Mondial Relay pourrait rejeter votre réclamation !

Avant de détailler chaque étape, sachez que la procédure de réclamation manuelle de Mondial Relay est souvent lourde et chronophage. Mais bonne nouvelle : nous allons vous révéler une méthode intelligente pour automatiser vos réclamations en quelques clics !
En attendant, découvrons comment fonctionne le processus classique pour les colis perdus, endommagés ou en retard.

Comment faire une réclamation pour un colis Mondial Relay perdu

Les colis perdus sont l’un des problèmes les plus courants auxquels sont confrontés les commerçants. Et aussi l’un des plus stressants. Voici comment fonctionne le processus et à quoi vous attendre :

Quand un colis est-il considéré comme perdu ?

Un colis est présumé perdu si son suivi ne montre aucun mouvement pendant 72 heures. Dans ce cas, vous devez ouvrir une enquête de localisation sans tarder. Mondial Relay dispose alors d’un délai maximal de 21 jours ouvrables pour tenter de le retrouver. Si le colis reste introuvable à l’issue de cette période, il est officiellement déclaré perdu.

Étape 1 : Ouvrir une enquête

La première étape consiste à vous connecter au portail Connect et à lancer une recherche de localisation. Cette opération doit être effectuée dans les 30 jours suivant la remise du colis à Mondial Relay.

En agissant rapidement, vous êtes sûr de ne pas manquer la date limite et vous disposez d’une trace écrite pour plus tard.

Étape 2 : Préparer les documents

Une fois l’enquête ouverte, rassemblez vos documents. Vous aurez besoin du numéro de colis, de la facture à votre nom et d’une description détaillée des marchandises et de l’emballage.

💡Conseil de pro : plus votre dossier sera complet, moins Mondial Relay aura de chances de rejeter votre réclamation.

Étape 3 : Attendre les résultats de l’enquête

Maintenant, place à l’attente.

Une fois l’enquête ouverte, Mondial Relay dispose d’un délai maximal de 21 jours ouvrables pour localiser le colis. Pendant cette phase, vos clients seront naturellement en attente de nouvelles. Même avec une visibilité limitée, maintenez un contact régulier pour les informer de l’avancement de la recherche.

Étape 4 : Déposer la réclamation

Si le colis est déclaré perdu, vous pouvez enfin faire votre réclamation. Envoyez tous les documents requis via Connect. Les documents manquants, même les plus petits détails, peuvent retarder ou annuler votre indemnisation.

Étape 5 : Recevoir une indemnisation

La dernière étape concerne l’indemnisation. Les remboursements standard s’élèvent à 25 € par colis sous couverture standard. Si vous avez souscrit une assurance facultative, le montant peut aller jusqu’à 500 € selon le niveau choisi.

💡Conseil de pro : gérez les attentes des clients dès le début. Mondial Relay peut mettre plusieurs semaines à traiter les réclamations relatives aux colis perdus, alors soyez prêt à effectuer un remboursement ou un remplacement avant que le transporteur ne vous rembourse.

Comment faire une réclamation pour un colis Mondial Relay endommagé

Quand un colis est-il considéré comme endommagé ?

Si le colis semble visiblement endommagé, que ce soit lors d’un retrait dans un Point Relais ou lors d’une livraison à domicile, le destinataire doit immédiatement le refuser. Une fois accepté, Mondial Relay considère souvent que le colis a été livré en bon état, ce qui rend beaucoup plus difficile le dépôt d’une réclamation.

Étape 1 : Refuser le colis

Demandez aux clients de refuser immédiatement les colis endommagés. Ce refus constituera souvent la preuve essentielle dont vous aurez besoin par la suite.

Étape 2 : Recueillir des preuves

Demandez à votre client de prendre des photos claires des marchandises endommagées, de l’emballage intérieur et extérieur, ainsi que de l’étiquette d’expédition.

Prenez aussi des photos de la facture et du bon de livraison. Elles sont nécessaires pour prouver que les dommages sont survenus pendant le transport.

Étape 3 : Déposer la réclamation

Déposez votre réclamation via Connect dans un délai de 3 jours ouvrables (pour les envois nationaux) ou de 14 jours (pour les envois internationaux). Le non-respect de ce délai strict entraîne généralement l’impossibilité d’obtenir un remboursement.

Étape 4 : Attendre que le traitement soit terminé.

Pendant cette période, fixez clairement les attentes de vos clients et maintenez-les informés régulièrement pour éviter toute frustration.

Step 5: Receive compensation

L’indemnisation standard est de 25 € par colis (ou le montant de la facture si celui-ci est inférieur). Pour bénéficier d’un remboursement plus élevé, une assurance facultative doit avoir été souscrite.

💡Conseil de pro : agissez rapidement. Vous ne disposez que de 3 jours ouvrables pour déposer une demande d’indemnisation. Sensibilisez votre équipe et vos clients à l’importance de signaler et documenter les problèmes immédiatement.

Comment déposer une réclamation pour un colis Mondial Relay en retard

Quand un colis est-il considéré comme en retard ?

Si un colis n’a pas bougé pendant plusieurs jours ouvrables (souvent 5 jours), Mondial Relay le considère comme en retard. Cependant, les retards ne sont pas indemnisés car les délais de livraison ne sont pas garantis.

Toutefois, il peut être important de documenter ces retards pour :

• Constituer un dossier des problèmes récurrents.
• Identifier les services peu performants.
• Renforcer votre position lors des négociations de contrat futures.

💡 Conseil de pro : même sans remboursement, chaque retard enregistré enrichit vos données. Ces informations sont précieuses pour exiger des comptes ou améliorer vos conditions contractuelles.

Voici comment déposer une réclamation pour un colis en retard :

Étape 1 : Suivi des colis

Surveillez quotidiennement l’état de vos envois via Connect. Une détection précoce des anomalies vous permet d’agir rapidement et de rassurer vos clients sur votre réactivité.

Étape 2 : Demande d’enquête

Si le suivi reste inchangé après 5 jours ouvrables, ouvrez une enquête via Connect ou le formulaire de contact. Précisez toujours le numéro de colis et les détails pertinents.

Étape 3 : Communication avec vos clients

Mondial Relay n’indemnise pas les retards. Vous devrez peut-être rembourser ou réexpédier le colis à vos frais. Une communication transparente limite la frustration des clients.

💡 Conseil de pro : Anticipez les retards en intégrant une politique de compensation dans votre service client. Comme Mondial Relay ne couvre pas les livraisons tardives, prévoyez cette éventualité dans votre communication et vos conditions de remboursement.

Réclamations Mondial Relay à l’international : ce qui change

• Délais : les réclamations doivent être déposées dans les 7 jours suivant la livraison, le dossier doit être transmis sous 40 jours ouvrables.
• Plafonds d’indemnisation : limités à 8,33 DTS/kg (environ 10 €/kg) en vertu de la convention CMR. Une assurance facultative est indispensable pour les envois de grande valeur.
• Documentation : attendez-vous à ce qu’on vous demande les factures des fournisseurs, les factures de vente et les déclarations des clients.
• Exclusions : retards, emballages inadaptés ou marchandises interdites ne sont pas couverts.

Pourquoi les réclamations manuelles nuisent-elles à votre entreprise ?

Gérer les réclamations manuellement, c’est bien plus qu’une perte de temps : c’est un coût caché qui rogne vos marges et érode la confiance de vos clients. Chaque colis perdu vous plonge dans un casse-tête administratif : tableaux Excel à croiser, emails à retrouver, délais à surveiller. Un seul oubli, une date limite dépassée, et le remboursement s’envole — définitivement.

Pendant ce temps, vos clients attendent des réponses. Plus Mondial Relay tarde à traiter la réclamation, plus la pression monte… et c’est vous qui en faites les frais. Résultat ? La plupart des commerçants finissent par rembourser leurs clients sur leurs propres fonds, bien avant d’obtenir (peut-être) un dédommagement du transporteur — si la réclamation est acceptée.

Le résultat ?

• Des heures englouties dans des tâches administratives répétitives, au détriment du développement de votre boutique.
• Des remboursements perdus, faute de respect des délais serrés ou de documents introuvables.
• Des clients mécontents, dont la frustration après une mauvaise expérience de livraison peut se traduire par une perte définitive de fidélité.

💡Conseil de pro : Beaucoup de commerçants découvrent avec surprise que les pertes liées aux frais administratifs et aux remboursements manqués dépassent largement les sommes récupérées auprès des transporteurs.

Il existe une solution plus intelligente : automatisez vos réclamations Mondial Relay

Avec Support Automation, finies les courses effrénées après les remboursements, les formulaires interminables et les délais oubliés. Notre solution prend en charge l’intégralité du processus pour vous : plus de feuilles de calcul, plus de stress, juste des résolutions accélérées et des clients plus satisfaits.

Voici ce qui change une fois que vous automatisez le processus de réclamations :

• Ne manquez plus jamais une date limite : les réclamations sont enregistrées et suivies automatiquement, afin que les délais de 3 ou 30 jours ne soient jamais dépassés.
• Récupérez davantage de remboursements : chaque envoi perdu ou endommagé fait l’objet d’un suivi, ce qui réduit les occasions manquées de récupérer votre argent.
• Économisez des heures de travail manuel : ce qui prenait auparavant des jours d’allers-retours se fait désormais en arrière-plan.
• Tenez vos clients informés : grâce à des mises à jour proactives, le nombre de tickets WISMO diminue et la confiance augmente.
• Gardez le contrôle : un tableau de bord unique vous indique exactement quels transporteurs vous coûtent le plus en réclamations.

Le résultat ? Un processus de réclamation jusqu’à 8 fois plus rapide, sans erreur, et surtout… beaucoup plus de remboursements obtenus.

No more scattered emails. No more missed refunds. Just one platform that helps you handle delivery problems before they damage your bottom line.

« En communiquant de manière proactive sur les problèmes de livraison, nous avons constaté une augmentation immédiate du CSAT et du score Trustpilot. »

Conclusion : des réclamations plus intelligentes, des clients plus satisfaits

Le dépôt de réclamations Mondial Relay, c’est une réalité pour tout e-commerçant. Mais cela ne doit pas forcément rimer avec perte de temps ou d’argent. Les réclamations manuelles, en plus d’être frustrantes, peuvent coûter cher. Grâce à Support Automation, vous centralisez les réclamations, automatisez le processus et récupérez davantage de remboursements, tout en tenant vos clients informés et satisfaits.

Il est temps de remplacer la résolution réactive des problèmes par un système évolutif et proactif. Évitez dès aujourd’hui le chaos dans votre boîte de réception grâce à Support Automation de Sendcloud.

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* Avertissement : ce guide synthétise les règles générales de Mondial Relay en matière de réclamations, applicables en 2025. Veuillez toujours vérifier les conditions générales actualisées de Mondial Relay et la législation en vigueur dans votre pays ou celui de destination.

 

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