L’expédition multi-transporteurs : la nouvelle norme du e-commerce

En 2026, l’expédition n’est plus un simple poste de coûts : c’est un levier de conversion, un enjeu pour vos marges et un pilier de l’expérience client. Lorsque 61 % des acheteurs se disent prêts à changer de commerçant après un échec de livraison, une chose est claire : la stratégie d’expédition doit devenir une priorité absolue.

Dans ce guide, nous partageons l’éclairage d’experts, analysons les risques liés à la dépendance à un transporteur unique, expliquons pourquoi la flexibilité est désormais indispensable et détaillons les étapes clés pour déployer une stratégie d’expédition multi-transporteurs performante, de bout en bout. C’est parti !

Nous avons échangé avec Huib Adriaans, ancien fondateur de Tracey et aujourd’hui Vice-président Enterprise chez Sendcloud. Fort de plus de dix ans d’expérience dans la logistique e-commerce, il partage avec nous des analyses et des conseils concrets issus du terrain.

Les risques méconnus de la dépendance à un transporteur unique

Trop de e-commerçants continuent de privilégier leur confort opérationnel au détriment de l’expérience client. D’un point de vue stratégique, ce choix peut sembler rationnel : moins de contrats à gérer, moins d’intégrations techniques et une complexité réduite au sein de l’entrepôt. Dans ce contexte, le recours à un transporteur unique paraît presque naturel — en particulier lorsque cette approche a déjà fait ses preuves pour l’activité.

Cependant, une stratégie d’expédition reposant sur un transporteur unique reste particulièrement fragile. À mesure que vos volumes augmentent, cette dépendance expose votre activité à quatre risques majeurs, dont l’impact s’intensifie avec la croissance :

• Vulnérabilité : s’appuyer sur un transporteur unique peut simplifier les opérations à court terme, mais concentre l’ensemble des risques. Lorsque toutes les expéditions dépendent d’un seul réseau, la moindre perturbation peut compromettre la qualité de livraison et dégrader l’expérience client.
• Fragilité opérationnelle : grèves, pics d’activité ou collectes manquées ne sont pas des situations exceptionnelles, mais des événements récurrents. Lorsque l’ensemble de vos volumes dépend d’un seul transporteur, les expéditions peuvent rapidement être paralysées. Sans solution de secours immédiate, les retards s’accumulent et perturbent durablement vos opérations.
• Risque pour l’expérience client : les retards ou échecs de livraison entraînent des réclamations, des avis négatifs, une perte de confiance et une charge accrue pour le service client. Et le problème intervient bien plus tôt dans le parcours d’achat : 21,9 % des acheteurs déclarent abandonner leur panier lorsqu’ils ne trouvent pas d’options de livraison pratiques avant même de finaliser leur commande.
• Risques financiers : aux frais d’expédition s’ajoutent les demandes « Où est ma commande ? » (WISMO), la gestion manuelle des réclamations et des retours, ainsi que la perte de clients fidèles. Les économies réalisées sur les tarifs de transport disparaissent dès que la qualité de livraison se détériore.

Heureusement, de plus en plus de détaillants et de marques abandonnent les stratégies mono-transporteur au profit d’une approche multi-transporteurs, qui offre des avantages concrets en matière de performance et d’expérience client. Intéressons-nous maintenant à la première étape du parcours de livraison : le processus de checkout.

Comment la flexibilité des transporteurs influence les conversions au checkout

Le checkout représente le premier point de contact tangible entre votre client et votre stratégie de livraison. C’est précisément à ce moment que cette stratégie peut jouer en votre faveur… ou vous pénaliser. Offrir une flexibilité maximale, c’est permettre aux acheteurs de choisir comment, où et avec quel transporteur leur commande sera livrée.

Cette flexibilité a un impact direct sur la conversion au checkout. Les marques offrant plusieurs transporteurs et options de livraison enregistrent généralement une augmentation de 20 à 30 % du taux de conversion, soit un gain de 2 à 4 points. Cet impact est encore plus prononcé pour les expéditions internationales, où les attentes et préférences des clients varient fortement selon les pays.

Gratuit vs rapide : l’état des lieux de la livraison en 2026

La majorité des acheteurs continuent de privilégier le coût à la rapidité. Même si la livraison rapide est appréciée, les options gratuites ou à faible coût restent largement préférées. En effet, 66,3 % des clients abandonnent leur panier à cause de frais de livraison trop élevés, et 78,5 % des consommateurs dans le monde choisissent des frais réduits, même si cela implique d’attendre un peu plus longtemps.

Se focaliser uniquement sur le prix ou la rapidité revient à ignorer une évolution majeure des attentes des consommateurs. Les données montrent que la flexibilité de livraison devient désormais plus déterminante que le coût ou la vitesse d’expédition. D’après notre Peak Season Index 2025, 63 % des acheteurs estiment que le choix entre plusieurs options de livraison est plus important que la rapidité, et 72 % attendent une livraison capable de s’adapter à leur routine quotidienne.

C’est précisément à ce moment-là que la flexibilité des transporteurs prend tout son sens. Elle permet de proposer à la fois des options de livraison gratuites ou économiques et des alternatives payantes plus rapides, sans imposer un choix unique à l’ensemble des clients.

Différences européennes

Les préférences de livraison varient fortement à travers l’Europe, ce qui rend risquée l’utilisation d’un checkout unique pour tous les clients. Si 75 % des acheteurs privilégient la livraison à domicile, 58 % optent activement pour des solutions de livraisons hors domicile (out-of-home delivery OOH), comme les points de retrait ou les consignes à colis.

Les consignes à colis se développent rapidement à travers l’Europe, au point d’atteindre des niveaux d’adoption proches de ceux de la livraison à domicile dans les pays nordiques. Cette tendance devrait s’étendre à d’autres marchés dans les années à venir. En France et aux Pays-Bas, ce sont principalement les points de retrait qui dominent, tandis qu’en Allemagne, des transporteurs nationaux de confiance comme DHL jouent un rôle central. Les attentes en matière de rapidité varient également selon les pays : les consommateurs allemands et espagnols se montrent généralement moins patients.

Un processus de checkout flexible réduit les frictions en laissant les clients choisir l’option de livraison qui leur convient, plutôt que de les limiter à une solution unique qui ne satisfait qu’une partie d’entre eux. En tenant compte de ces préférences, vous diminuez les taux d’abandon de panier. Par ailleurs, la livraison hors domicile offre souvent des taux de réussite plus élevés et des coûts de dernier kilomètre plus faibles.

Du point de vue de la conversion et de la maîtrise des coûts, proposer plusieurs transporteurs ou modes de livraison s’impose comme une évidence. Pourtant, pour de nombreux responsables opérationnels, les contraintes liées à la gestion des entrepôts restent un frein majeur à la mise en place d’une stratégie d’expédition multi-transporteurs.

Optimisation des opérations logistiques en entrepôt

Plus le nombre de transporteurs augmente, plus la gestion logistique peut gagner en complexité. Il devient nécessaire de prévoir des voies de tri dédiées, ainsi que des caisses ou palettes distinctes pour chaque transporteur. Sans processus clairement définis, les colis risquent d’être chargés sur le mauvais camion. Pour autant, cette complexité n’est pas une fatalité. La majorité des difficultés apparaissent lorsque les équipes d’entrepôt sont intégrées trop tard dans le projet ou lorsque les décisions liées aux transporteurs sont prises en silo. Une stratégie d’expédition multi-transporteurs est bien plus efficace lorsque les contraintes opérationnelles de l’entrepôt sont prises en compte dès le départ. Voici quelques conseils supplémentaires pour maximiser vos chances de succès :

• Limitez la complexité : de nombreux détaillants réussissent à gérer 3 à 4 transporteurs par entrepôt. Des règles de tri claires, basées sur le transporteur, la taille des colis ou les créneaux de livraison, permettent d’éviter les erreurs sur le terrain. L’utilisation de repères visuels, de voies de tri dédiées et de contrôles simples par scan contribue à garantir que chaque colis suive le bon circuit.
• Prévoyez un plan de secours : lorsqu’une collecte est manquée ou qu’un transporteur est surchargé, disposer d’un deuxième ou troisième transporteur déjà opérationnel permet de réacheminer le volume en un à deux jours maximum. Cette approche devient d’autant plus précieuse à mesure que les volumes augmentent.
• Alignez l’entrepôt avec le service client : les équipes du service client sont souvent les premières à détecter les problèmes de livraison, tandis que l’entrepôt supervise l’exécution. Partager les retours sur les performances des transporteurs permet d’affiner les règles de tri, la combinaison des transporteurs et les workflows quotidiens. Une collaboration étroite transforme l’expédition multi-transporteurs d’un défi en véritable avantage opérationnel.

Une fois la complexité de l’entrepôt maîtrisée, la valeur de l’expédition multi-transporteurs tient à la façon dont vous combinez vos transporteurs.

Optimiser votre combinaison de transporteurs : équilibre entre coût, rapidité et fiabilité

Choisir la bonne combinaison de transporteurs ne se limite pas à rechercher le tarif le plus bas. Il s’agit de comprendre le coût total d’expédition, et pas seulement le prix payé par colis. Par exemple, si vous économisez 0,20 € sur un tarif avec un transporteur moins fiable, cette économie peut rapidement se transformer en coût élevé en raison des retards, réclamations et impacts sur l’expérience client.

Il est crucial de considérer les risques de retards de livraison, qui entraînent une augmentation des demandes « Où est ma commande ? » (WISMO), le traitement manuel des réclamations et la perte de clients fidèles. À grande échelle, ces coûts cachés dépassent rapidement les économies réalisées sur le tarif initial.

Évaluation des transporteurs à partir des données

Le choix de la combinaison optimale de transporteurs doit s’appuyer sur des données concrètes. Ne vous fiez ni à une mauvaise semaine isolée ni aux arguments commerciaux d’un transporteur : analysez ses performances sur le long terme. Comparez les délais de transit, les taux d’exception, le taux de réussite des livraisons et même les performances par région ou itinéraire.

Vous voulez tester l’impact de l’ajout d’un nouveau transporteur à votre portefeuille ? Rien de plus simple. Transférez une petite portion de votre volume pendant quelques mois et analysez les résultats avant d’ajuster votre stratégie à plus grande échelle. Cela vous permettra de répartir les risques tout en obtenant des données concrètes sur les transporteurs les plus performants, selon le type de colis, la destination et le niveau de service.

Avec Shipping Intelligence, vous disposez des données nécessaires pour comparer les performances des transporteurs, tout en renforçant votre pouvoir de négociation. En choisissant les transporteurs les mieux adaptés à votre activité, vous pouvez optimiser simultanément les coûts, la rapidité et la fiabilité.

Mais que se passe-t-il lorsqu’un incident survient alors que vous utilisez plusieurs transporteurs ? Voyons comment le choix des transporteurs influence le service client et comment l’optimiser pour réduire les frictions.

L’impact du choix du transporteur sur le service client

L’impact des performances des transporteurs sur le service client est souvent sous-estimé. En réalité, les transporteurs moins fiables génèrent davantage d’exceptions de livraison. Malheureusement, chaque incident ou exception génère un surcroît de travail en aval : plus de demandes WISMO, plus de suivis manuels avec les transporteurs, plus de remboursements et, surtout, plus de clients frustrés.

Les équipes d’assistance sont souvent les premières à subir les conséquences des décisions des transporteurs. Les demandes « Où est ma commande ? » (WISMO) ne traduisent pas simplement l’impatience des clients : elles révèlent un désalignement des attentes ou des performances de livraison irrégulières.

La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez gérer efficacement les exceptions de livraison et transformer chaque situation en expérience client positive.

Optimisation des workflows du service client

Vous ne vous y attendiez peut-être pas, mais une configuration multi-transporteurs peut réduire la charge de travail de votre service client lorsqu’elle est accompagnée de workflows standardisés et d’un suivi unifié. En harmonisant le suivi des événements entre transporteurs, les problèmes sont détectés plus tôt, ce qui permet aux équipes d’agir de manière proactive plutôt que de simplement réagir aux tickets.

Vous souhaitez savoir comment cela fonctionne ? Voici ce qu’une plateforme d’expédition multi-transporteurs, telle que Sendcloud, peut vous apporter en termes d’optimisation des workflows du service client.

• Réclamations centralisées dans une vue unique. Au lieu de naviguer entre différents transporteurs, vous pouvez signaler les problèmes, soumettre les réclamations et suivre chaque ticket dans un tableau de bord clair et centralisé.
• Détection automatisée des problèmes. Le système surveille en continu les événements de suivi de chaque expédition. Vous bénéficiez d’une visibilité en temps réel, détectez rapidement les retards et informez automatiquement vos clients. Perte, retard ou dommage sont immédiatement identifiés et une réclamation est générée auprès du transporteur concerné.
• Règles spécifiques aux transporteurs gérées pour vous. Les délais de livraison restent visibles, les formulaires sont préremplis avec les données des commandes et les photos ou documents manquants sont signalés automatiquement. Votre équipe gagne du temps, sans avoir à traiter manuellement chaque réclamation.
• Suivi de la progression et remboursement rapide. Les réclamations ne se perdent plus dans des fils d’e-mails. Le logiciel enregistre les réponses des transporteurs, les rappels et les résultats, ce qui permet de suivre facilement quelles réclamations sont en cours et lesquelles ont été réglées.

Tout cela semble parfait sur le papier. Pourtant, la flexibilité des transporteurs, l’automatisation et l’exploitation des données ne sont réellement efficaces que si les intégrations sous-jacentes permettent de gérer la complexité de manière optimale.

Aspects techniques et architecture des intégrations

Travailler avec un seul transporteur est simple : vous n’avez qu’une API à gérer, un seul format d’étiquette et un seul modèle de suivi.

Mais dès qu’on ajoute d’autres transporteurs, la complexité augmente rapidement :

• Chaque transporteur supplémentaire apporte sa propre logique API, ses spécifications d’étiquetage, ses événements de suivi et son rythme de mise à jour.
• Les API évoluent, les codes d’erreur changent, et l’intégration de nouveaux services d’expédition nécessite développement, tests et validation continus.

Les intégrations directes comportent des coûts et des risques cachés. Des mises à jour API manquées, des événements de suivi retardés ou une logique d’étiquetage défaillante peuvent rapidement affecter vos opérations. À grande échelle, le coût pour maintenir la fiabilité dépasse souvent les économies apparentes réalisées en développant ces intégrations en interne.

Plateforme externe vs développement interne

Au final, vous avez deux options. Vous pouvez développer et gérer vous-même des connexions directes avec les transporteurs, mais cela demande des compétences techniques pointues en infrastructure logistique et peut détourner des ressources du développement de vos produits principaux.
À l’inverse, une solution logicielle centralisée de gestion des livraisons standardise les différences entre transporteurs et statuts de suivi, tout en prenant en charge la maintenance continue, simplifiant ainsi vos opérations.

« Avant Sendcloud, l’ajout d’un nouveau transporteur nécessitait plusieurs jours de développement. Aujourd’hui, nous sommes opérationnels en seulement 2 à 3 heures, tests inclus. »
– Stefan Hooft, Chef de projet chez Smartphonehoesjes

Chaque transporteur supplémentaire augmente la complexité et apporte sa propre logique API. Les API évoluent, les codes d’erreur changent, et chaque nouveau service d’expédition doit être intégré et testé minutieusement.

Une intégration unique permet de standardiser les différences entre transporteurs et statuts de suivi, de garantir la maintenance continue et d’optimiser en permanence vos processus d’expédition.

Comparaison des meilleures plateformes multi-transporteurs.

Feuille de route pour déployer une stratégie multi-transporteurs résiliente

Le e-commerce évolue constamment, et l’époque où l’expédition n’était qu’une formalité est révolue. Aujourd’hui, offrir la meilleure expérience client possible est crucial pour fidéliser vos clients et les inciter à revenir acheter. Mettre en place une stratégie multi-transporteurs doit désormais figurer en tête de vos priorités, si ce n’est pas déjà fait.

Même si cela peut paraître complexe à mettre en place, ce n’est pas forcément le cas. Voici un guide simple et pratique pour planifier efficacement votre configuration d’expédition multi-transporteurs.

1. Évaluez les risques et les goulots d’étranglement actuels

Identifiez les domaines où votre dépendance aux transporteurs vous expose à des risques. Analysez les échecs de livraison, la pression pendant les périodes de pointe, les collectes manquées, le volume des tickets d’assistance et les efforts de maintenance informatique. Projetez votre volume d’expédition et déterminez si votre configuration actuelle de transporteurs est prête pour l’avenir.

2. Soyez attentif aux besoins du client

Vous envisagez de pénétrer de nouveaux marchés ou de proposer différents types de produits ? Ces choix influencent directement les attentes de vos clients. Priorisez les préférences des clients plutôt que la commodité interne. Décidez ensuite entre livraison gratuite ou rapide, à domicile ou hors domicile, ou idéalement une combinaison des deux, et sélectionnez les transporteurs les plus appréciés dans chaque région.

Veillez à ce que toutes vos décisions soient guidées par les préférences et les insights consommateurs. Vous souhaitez explorer les attentes des acheteurs par marché ? Notre Tour d’horizon 2025 du e-commerce peut vous y aider.

3. Définissez la combinaison appropriée de transporteurs

Choisir la combinaison idéale de transporteurs nécessite de regarder au-delà des indicateurs isolés. Avec Shipping Intelligence, vous pouvez évaluer les transporteurs en conditions réelles. Comparez leurs performances de livraison, délais de transit, taux d’exception, gestion des retours et coûts.

Grâce aux benchmarks, vous pouvez mesurer les performances de vos transporteurs par rapport à des envois similaires sur le réseau Sendcloud. Cela vous permet de confier le bon colis au bon transporteur, de réallouer le volume des transporteurs moins performants, de tester de nouveaux transporteurs avec des critères de réussite et d’augmenter votre pouvoir de négociation grâce à des données concrètes.

L’objectif est d’équilibrer le coût, la rapidité et la fiabilité, et non pas uniquement d’optimiser les tarifs.

4. Fixez une période d’essai

Lorsque vous testez de nouveaux transporteurs, évitez de tout modifier d’un coup. Introduisez plutôt un transporteur supplémentaire sur un volume limité et surveillez attentivement les résultats. Laissez suffisamment de temps pour obtenir des données fiables : un test d’au moins un trimestre complet est recommandé.

Pendant ce trimestre, vous pourrez analyser les délais de transit, les taux de réussite des livraisons, les exceptions, ainsi que l’impact sur la conversion et la charge de travail du service client. Concentrez-vous sur les tendances globales plutôt que sur une semaine ponctuelle qui pourrait être atypique.

5. Choisissez une infrastructure évolutive

Chaque transporteur supplémentaire augmente la complexité et apporte sa propre logique API. Les API évoluent, les codes d’erreur changent, et chaque nouveau service d’expédition doit être intégré et testé minutieusement.

Une intégration unique permet de standardiser les différences entre transporteurs et statuts de suivi, de garantir la maintenance continue et d’optimiser en permanence vos processus d’expédition.

6. Mettez en place une communication proactive

Vous êtes prêt à expédier avec plusieurs transporteurs et à diversifier votre stratégie à l’international ? Assurez-vous d’avoir accès à des statuts de suivi standardisés, afin de détecter rapidement retards et exceptions. En connaissant précisément la situation de chaque colis, vous pouvez informer vos clients de manière proactive, avant même qu’ils ne remarquent un problème.

Si vous souhaitez prendre entièrement en charge les incidents, standardisez les processus de réclamation et le traitement des problèmes entre transporteurs grâce à Support Automation. Cela permet de réduire les demandes WISMO, diminuer les coûts de support, accélérer les remboursements et protéger à la fois la confiance des clients et vos marges lorsque des problèmes surviennent.

Optimisez l’expédition et gagnez un avantage concurrentiel avec Sendcloud

L’expédition de colis peut être l’une des tâches les plus fastidieuses de votre activité. Nous le comprenons parfaitement. C’est pour relever ce défi que Sendcloud a été fondé en 2012. Il est temps de reprendre le contrôle de l’expérience client et de ne plus laisser la livraison être la source d’avis 1 étoile.

Des connexions fiables avec les transporteurs ne représentent qu’une partie de la solution. Avec Sendcloud Enterprise, tout le processus de livraison est intégré : des options de paiement optimisées pour la conversion, à la création d’étiquettes internationales, en passant par un portefeuille de plus de 160 transporteurs, des données et insights unifiés ainsi que le traitement automatisé des réclamations.

Dites adieu aux processus logistiques compliqués et laissez-nous vous aider à maîtriser chaque étape de la livraison. Demandez une démonstration gratuite et découvrez comment nos experts en expédition peuvent vous aider à réduire la complexité, optimiser la logistique, diminuer les coûts et répondre systématiquement aux attentes de vos clients.

FAQ sur l’expédition multi-transporteurs