Félicitations ! Votre client a finalisé sa commande. Mais ne vous reposez pas sur vos lauriers, car les opportunités de vente continuent même après le checkout.
Bienvenue dans la phase post-achat, la partie la plus sous-estimée du parcours client, malgré son incroyable potentiel. Il ne s’agit pas seulement d’offrir une expédition efficace : c’est l’occasion de transformer une vente ponctuelle en une relation durable avec vos clients.
Vous voulez savoir comment l’upselling post-achat peut booster votre rentabilité ? Cet article vous présente des techniques efficaces pour y parvenir, sans jamais paraître trop insistant.
Qu’est-ce que l’upselling post-achat et pourquoi en avez-vous besoin ?
L’upselling post-achat est un outil qui permet d’inciter intelligemment le client à effectuer un nouvel achat, juste après sa première transaction. Oubliez les messages intrusifs du style « Hé, avant de partir, ajoutez cet article à votre panier ! ». L’upselling post-achat n’a rien à voir avec les pop-ups incessants et les communications marketing agressives. Il se manifeste de manière subtile à un moment où le client est déjà satisfait de son achat et plus enclin à renouveler l’expérience.
L’upselling post-achat est une situation gagnant-gagnant : il n’y a pas de pression au moment du checkout, pas de décision hâtive à prendre et aucune étape supplémentaire ajoutée au processus d’achat.
Le potentiel du moment qui suit l’achat
Le moment qui suit l’achat est crucial. Le client vous a confié son argent et il est excité à l’idée de recevoir son produit… c’est le moment de passer à l’action !
Les études le confirment :
- Le taux de réussite d’une vente à un client existant est de 60 à 70 %, tandis que le taux de réussite d’une vente à un nouveau client n’est que de 5 à 20 %.
- Augmenter le taux de fidélisation de seulement 5 % peut accroître les bénéfices d’une entreprise de 25 à 95 %.
- 94 % des consommateurs considèrent qu’un bon service client est l’une des principales raisons pour lesquelles ils renouvellent leur achat.
Les meilleures expériences post-achat sont celles qui créent la confiance et un lien émotionnel avec le client. Cette fidélité se traduit par des avantages à long terme : 90 % des décisions d’achat sont motivées par des émotions.
C’est également un moment clé pour apprendre à gérer ce qui vient ensuite : le comportement post-achat. La manière dont vous communiquez avec vos clients et répondez à leurs besoins après l’achat aura un impact direct sur leur décision d’acheter à nouveau dans votre boutique. Nous y reviendrons plus en détail dans notre article sur le comportement post-achat.
Pourquoi faire de l’upselling après l’achat (et non avant)
Avez-vous déjà abandonné votre panier en raison des trop nombreuses suggestions d’achats supplémentaires ? C’est en effet très courant… Personne n’aime sentir qu’on lui force la main.
L’upselling fonctionne mieux après l’achat pour des raisons évidentes :
- Il n’interfère pas avec la décision d’achat initiale.
- Il est interprété comme une valeur ajoutée à l’achat, et non comme une technique de vente.
- Il réduit les frictions et préserve la confiance du client.
En somme, c’est un peu la différence entre une personne qui hurlerait « Achetez plus ! » à la caisse du magasin et une autre qui vous tendrait tranquillement un café en disant : « Hé, j’ai pensé que ça pourrait vous intéresser ».
Cette approche subtile et respectueuse est la clé pour éviter les remords de l’acheteur après le paiement. Découvrez dans cet article comment lutter contre la dissonance post-achat.
Des stratégies d’upselling post-achat qui fonctionnent vraiment
Il ne s’agit pas de théorie. Il s’agit de tactiques testées que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd’hui avec les outils dont vous disposez déjà.
1. Des pages de suivi personnalisées avec des suggestions de produits
Vos clients vérifient le statut de la livraison de leur colis 3 à 5 fois par jour. Profitez-en en ajoutant par exemple des recommandations de produits sur la page de suivi de votre marque. Attention, pas d’algorithmes ! Juste des suggestions bien réfléchies.
2. E-mails de suivi avec des offres sur mesure
Un simple e-mail où vous remerciez le client pour sa commande peut donner un coup de fouet à vos ventes. Profitez de cette opportunité de communication pour proposer des produits complémentaires, des offres limitées dans le temps ou des lots d’articles « fréquemment achetés ensemble ».
3. E-mails de confirmation des retours contenant des offres exclusives
Considérez les retours comme une opportunité plutôt que comme un échec. Utilisez-les pour offrir à vos clients des réductions sur un nouveau produit ou pour inciter à un échange plutôt qu’à un remboursement.
4. Lots VIP sur les portails clients
Proposez des produits complémentaires adaptés ou des offres groupées personnalisées (en particulier des articles saisonniers ou des accessoires) lorsque les clients se connectent à nouveau à votre site Web.
5. Campagnes de réactivation pour les clients inactifs
Utilisez l’historique des commandes et les dates d’achat pour lancer une campagne de réactivation quelques semaines après la vente.
Avec Sendcloud, vous pouvez utiliser des pages de suivi personnalisées, des flux de retour et des e-mails post-achat automatisés pour transformer chaque point de contact avec le client en une nouvelle opportunité de vente.
Lisez la suite pour savoir comment mettre en œuvre ces stratégies avec succès.
Meilleures pratiques d’upselling post-achat et erreurs à éviter
| ✅ À faire | ❌ À ne pas faire |
|---|---|
| Personnaliser les offres d’upselling en fonction du comportement d’achat. | Envoyer des suggestions de produits génériques sans rapport avec la commande passée. |
| Lancer vos actions d’upselling post-achat après la livraison, lorsque vous avez déjà gagné la confiance du client. | Essayer de réaliser une vente supplémentaire avant même que la commande n’ait été expédiée. |
| Personnaliser les points de contact avec la marque, par exemple la page de suivi ou le portail des retours. | S’appuyer exclusivement sur des campagnes d’e-mails promotionnels pour encourager de nouveaux achats. |
| Adopter un ton amical, accessible et axé sur le client. | Utiliser un ton commercial trop agressif dans vos communications avec les clients. |
| Proposer des remises exclusives ou des offres groupées de produits très intéressantes. | Submerger les clients d’offres non pertinentes immédiatement après l’achat. |
Par essence, l’upselling post-achat doit être ressenti comme un service par le client, et non comme un argument de vente.
Des résultats concrets : pourquoi l’upselling post-achat est vraiment efficace
En résumé :
- La fidélisation surpasse l’acquisition.
- Les leads chauds sont plus précieux que le trafic froid.
- Des clients satisfaits ont plus de valeur que des clients potentiels.
Pour illustrer cette efficacité, prenons un exemple. Imaginez qu’un vendeur d’articles de modes envoie le message suivant : « Votre manteau est en route ! Complétez votre look avec cette remise de 15 % sur les accessoires, rien que pour vous ! »
Voyons maintenant un autre exemple plus concret, celui de Boots, le leader de la beauté et de la parapharmacie au Royaume-Uni. Au début de son partenariat avec Sendcloud, Boots a entrepris de réorganiser sa stratégie post-achat avec un objectif clair : maintenir l’intérêt des clients au-delà du checkout.
Grâce à l’utilisation de pages de suivi personnalisées et à une communication proactive sur les expéditions, Boots a transformé son flux opérationnel en un outil de fidélisation de la clientèle. Cette stratégie a permis d’accroître la confiance des clients et de poser les bases pour un plus grand nombre d’achats répétés. Lisez l’histoire complète ici.
Des outils pour stimuler votre upselling post-achat
Vous n’avez pas besoin d’un système de fidélisation complexe ou d’une grande équipe de gestion de la relation client. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’outils pour travailler de manière synchronisée et faire de l’upselling post-achat une partie intégrante du parcours client.
- Pages de suivi personnalisées : transformez le point de contact le plus visité en un canal de vente subtil en affichant des recommandations de produits directement sur la page de suivi.
- Automatisation des e-mails : envoyez des rappels opportuns et pertinents après le checkout ou l’expédition, pendant que vous avez encore l’attention du client. Vous pouvez proposer des offres groupées de produits liés, des produits complémentaires ou des réductions limitées dans le temps. Pour en savoir plus, consultez notre article sur les e-mails post-achat ou découvrez comment configurer ces e-mails dans Sendcloud.
- Flux de retour intelligents : utilisez les e-mails de confirmations des retours pour proposer d’autres articles, offrir des réductions ou encourager les échanges plutôt que les remboursements.
Conclusion : un upselling post-achat intelligent = plus de profits, moins de pertes
Si vous vous concentrez uniquement sur les ventes, vous passez à côté de belles opportunités !
Le moment qui suit immédiatement un achat est une opportunité privilégiée pour augmenter vos bénéfices, instaurer la confiance et encourager vos clients à revenir. Le secret de la réussite ? Commencer à vendre de manière plus intelligente, plutôt que de manière plus agressive.
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