Un solo fallo, múltiples consecuencias.
Imagina que tu cliente pide una funda para el móvil, pero recibe un cargador. Un pequeño error durante el packing puede provocar la solicitud de un reembolso, la apertura de una incidencia en el servicio de atención al cliente y el descontento de tus compradores. Multiplica este pequeño fallo por cientos de pedidos al día y entenderás por qué las incidencias en el envío pueden convertirse en un enemigo silencioso de tu e-commerce.
A medida que tu negocio crece, estos pequeños errores cobran más importancia. Te quitan tiempo, aumentan los costes y afectan a la confianza de tus clientes. Según el último Estudio E-commerce 2025 de Sendcloud, casi el 60 % de los compradores de e-commerce asegura haber tenido alguna incidencia con el envío de su pedido.
En esta guía analizaremos las incidencias en el envío, por qué se producen y cómo puedes prevenirlas y gestionarlas de manera eficiente sin saturar a tu equipo de atención al cliente.
¿Qué son las incidencias en el envío?
Las incidencias en el envío se producen el enviar un paquete de forma incorrecta. Esto puede ser debido a:
- Picking y packing del artículo incorrecto.
- Envío del artículo correcto a otro comprador.
- Producto extra añadido por error.
- Pedido duplicado y enviado dos veces.
No deben confundirse las incidencias en el envío con los paquetes perdidos o los envíos retrasados. En el caso de las incidencias en el envío, el transportista ha hecho bien su trabajo, pero, aun así, el paquete que el cliente recibe no es el correcto. En e-commerce estas situaciones se traducen en reseñas negativas, solicitudes de reembolso y pérdida de clientes.
¿Cuáles son las causas de las incidencias en el envío en e-commerce?
No son fallos aleatorios. La mayoría de las incidencias en el envío siguen un mismo patrón y pueden evitarse:
Errores humanos durante el picking y packing
En almacenes con un gran volumen de trabajo es fácil coger el SKU equivocado, escanear el código de barras erróneo o empaquetar un artículo sin hacer una doble comprobación. Las prisas de la temporada alta pueden complicar aún más las cosas.
Sistemas desactualizados o desconectados
Si las herramientas de tu tienda online, tu almacén y tus envíos no están bien sincronizadas, incluso las pequeñas discordancias entre datos pueden convertirse en grandes problemas. Imagina, por ejemplo, que imprimes una etiqueta con información errónea del cliente porque las reglas de envío no estaban actualizadas.
Falta de control de calidad
¿No se ha hecho una verificación final del envío con el escáner? ¿Nadie ha revisado el contenido de cada paquete? Si no puedes monitorizar cómo se empaqueta cada pedido, no podrás identificar estos patrones, registrarlos y depurar responsabilidades.
Equipos poco coordinados
Cuando los equipos de operaciones, almacén y atención al cliente no están bien coordinados, todo empieza a torcerse. La ausencia de procedimientos estándar, el reparto confuso de responsabilidades y la falta de formación del personal suelen derivar en incidencias en el envío que pasan inadvertidas hasta que el cliente se queja.
El coste de las incidencias en el envío
| Área de impacto | Ejemplo | Consecuencias |
| Costes operativos | Costes de envío duplicados, gestión de devoluciones y repacking | Reducción de los márgenes de beneficio |
| Experiencia de cliente | El cliente recibe el artículo equivocado | Pérdida de confianza, reseñas negativas y clientes que cambian de marca |
| Atención al cliente | Aumento de las consultas y del tiempo de resolución | Ralentización y saturación del servicio de atención al cliente |
| Información sobre procesos | No hay seguimiento de las causas del problema ni de lo aprendido hasta el momento | Errores recurrentes que no se solucionan con el paso del tiempo |
5 prácticas para evitar incidencias en los envíos
Los fallos en los envíos no siempre se pueden evitar, pero, con las herramientas y los flujos de trabajo adecuados, puedes reducir su frecuencia. Aquí tienes algunos consejos prácticos para añadir un extra de precisión a tu proceso de envíos:
1. Utiliza un sistema de escaneo en tu picking y packing
Herramientas como Pick & Pack de Sendcloud te ayudan a verificar cada artículo antes de empaquetarlo. El escaneo de este artículo te permite comprobar que la información del producto se corresponde con la del pedido, e identificar si se trata del SKU correcto o no.
Extra: esta forma de operar funciona incluso cuando tu almacén trabaja bajo presión.
2. Realiza una comprobación final con el escáner antes del envío
Antes de imprimir la etiqueta de envío o de entregar el paquete al transportista, haz una última comprobación:
- ¿El artículo se corresponde con el del pedido?
- ¿La dirección de envío es la correcta?
Este sencillo paso te permitirá descubrir posibles errores antes de que el paquete salga de tu almacén.
3. Automatiza la generación de etiquetas y la elección de transportista
Impresión manual de etiquetas = errores manuales.
Configura tus reglas de envío para seleccionar automáticamente al transportista, los servicios y las etiquetas más adecuadas en función del destino de los paquetes, su peso o su SKU. Evitarás que los datos de las etiquetas se mezclen y generen confusión.
4. Monitoriza los errores desde un registro central
Cada vez que se produzca una incidencia de envío, regístrala. Anota qué salió mal, quién gestionó el problema y cómo se resolvió.
Con el paso del tiempo podrás identificar patrones (por ejemplo, un artículo que siempre se empaqueta mal) y solucionar el problema de raíz.
5. Forma y entrena a tu equipo
Tus herramientas solo resultarán útiles en la medida en que tu equipo sepa usarlas. Crea protocolos de trabajo, forma a tu equipo de almacén con regularidad y haz que toda tu plantilla trabaje de manera coordinada, desde el equipo de operaciones hasta el de atención al cliente.
Cómo actuar frente a las incidencias en el envío
Incluso con los mejores sistemas pueden producirse incidencias en el envío. La clave para que no afecten a tu buena relación con el cliente es gestionarlas de forma profesional.
- Actúa con rapidez: no esperes a que el cliente haga una segunda consulta. Las respuestas proactivas generan más confianza.
- Centraliza el registro de incidencias: asigna cada reclamación a la persona adecuada y asegúrate de que el problema no se pierda en el buzón de entrada incorrecto.
- Automatiza los flujos internos de trabajo: con herramientas como Support Automation puedes agilizar la gestión de tickets, monitorizar su estado y evitar demoras.
- Resuelve el problema con claridad: ofrece reembolsos, reenvíos o crédito en tienda, y explica a tus clientes cuáles serán los siguientes pasos.
- Cierra el círculo: reporta el incidente a tu equipo de operaciones para que no se repita.
¿La incidencia de envío se convierte en un paquete dañado o perdido? En ese caso, tendrás que presentar una reclamación formal a tu transportista. Aquí tienes una guía práctica sobre cómo gestionar las reclamaciones de transporte en e-commerce.
Cómo la automatización te ayuda a resolver las incidencias en el envío
Las incidencias en el envío son producto del caos en los procesos manuales. La automatización aporta estructura, velocidad y control.
Support Automation
Support Automation centraliza la gestión de tus problemas con los envíos. Esta solución te permite:
- Identificar errores con rapidez, antes incluso que tus clientes. Si se informa de que un paquete incorrecto no ha sido entregado, tu equipo puede intervenir rápidamente.
- Automatiza la creación de reclamaciones.
- Monitoriza el progreso de tus equipos.
- Mantén a tus clientes actualizados sin complicaciones.
Pick & Pack
Reduce los errores humanos empleando la verificación de pedidos mediante el escaneado. Es un sistema más rápido y preciso, y funciona mejor incluso en los momentos de más trabajo en el almacén. Además, ¡su configuración en muy sencilla!
Shipping Intelligence
Averigua dónde están fallando tus envíos y con quién. El análisis de datos te permite identificar qué productos, transportistas y equipos están relacionados con las incidencias en el envío recurrentes e intervenir para solucionarlo. Échale un vistazo a Shipping Intelligence.
Checklist para evitar las incidencias en el envío
✅ Proceso de picking y packing con escaneado
✅ Comprobación final de la etiqueta de envío antes de entregar el paquete al transportista
✅ Generación de etiquetas de envío con reglas automatizadas (olvídate de la impresión manual)
✅ Registro central de incidencias
✅ Flujos de trabajo escalables
✅ Protocolos de trabajo estandarizados y formación regular de tu equipo
Conclusión: las incidencias en el envío son pequeños errores con grandes consecuencias
La precisión es un aspecto clave en e-commerce. Una simple incidencia de envío puede suponer una pérdida de tiempo, dinero y clientes. Las soluciones manuales no son escalables, pero los flujos de trabajo estructurados y automatizados sí.
Con independencia de cuál sea tu volumen de envíos, gestionar con éxito estas incidencias demuestra tu madurez operativa. Y con las herramientas adecuadas, estarás preparado para dar ese salto.
¿Quieres saber cómo Sendcloud puede ayudarte a conseguirlo? Descubre Support Automation de Sendcloud.
