Los problemas con los transportistas son mucho más habituales de lo que cualquier e-commerce desearía. Envíos perdidos, paquetes dañados o entregas tardías son algo con lo que deberás lidiar a diario en tu negocio. La presentación de reclamaciones a los transportistas te permitirá recibir un reembolso completo por las molestias sufridas, pero es importante que sepas cómo realizar este trámite.
En esta guía aprenderás cómo reclamar a las empresas de reparto paso a paso, de manera sencilla y sin cometer errores. Así podrás recuperar antes tu dinero, mantener a tus clientes satisfechos y emplear tu tiempo de manera más eficiente.
¿Cómo reclamar a tu empresa de reparto? Concepto de reclamación y cuándo deberías presentarla
Las reclamaciones a los transportistas, también conocidas como reclamaciones de transporte, son solicitudes formales a las empresas de transporte para exigirles una compensación cuando se ha producido algún problema con el envío:
- Pérdida del paquete durante el tránsito
- Envíos que llegan dañados
- Entregas fuera del tiempo estipulado
- Recargos en los costes de envío
Con todo, ¿sabías que muchos vendedores no presentan reclamaciones ante estas situaciones? La mayoría de las veces el proceso les resulta complejo y tedioso, o piensan que no les compensa invertir tanto tiempo en él. Y, en la mayoría de los casos, ni siquiera tienen claro cómo reclamar a la empresa de reparto. En consecuencia, pierden la oportunidad de un reembolso y no hacen un seguimiento adecuado del problema.
¿Quién puede presentar una reclamación a la empresa de reparto?
Tan importante es el cómo reclamar a la empresa de reparto como el quién puede hacerlo. Por lo general, las reclamaciones a los transportistas las presenta el remitente del envío (es decir, tú), en tanto que es quien suscribe un contrato de servicios con la empresa. No obstante, en algunos casos el destinatario del envío (en este caso, tu comprador) también puede iniciar un proceso de reclamación de forma voluntaria.
- Los remitentes (vendedores) suelen ser la única parte con derecho a presentar una reclamación directamente.
- Los destinatarios (compradores) pueden presentar reclamaciones en casos determinados, con ciertos transportistas o con la autorización del remitente del envío (vendedor).
- Las partes aseguradas también pueden poner una reclamación siempre que su nombre aparezca en la póliza de seguro (normalmente, coincide con el remitente del paquete).
- En los envíos desde un marketplace, las reclamaciones a los transportistas suelen gestionarse a través de procedimientos internos de la propia plataforma.
¿Cuándo compensa presentar una reclamación a la empresa de reparto?
| Vale la pena si… | No vale la pena si… |
| ✅El envío tiene un coste significativo | ❌Los costes de gestión superan la cantidad del reembolso |
| ✅Estás dentro del plazo de reclamaciones | ❌Estás fuera del plazo de reclamación |
| ✅Tienes las pruebas y la documentación necesarias para su presentación | ❌No dispones de la documentación necesaria (p. ej., fotos o facturas) |
| ✅La incidencia supone un impacto en la experiencia de cliente o en tus ingresos | ❌El daño sufrido es producto de un embalaje inadecuado |
| ✅Como remitente o parte asegurada, tienes derecho a presentarla | ❌El reembolso es mínimo y no compensa el esfuerzo que debes realizar |
Estructurar el proceso de manera adecuada te ayudará a gestionar mejor las reclamaciones a los transportistas y a garantizar que no pierdes tu dinero.
Documentación y pruebas: cómo reclamar a la empresa de reparto de manera eficiente
Antes de poner una reclamación, asegúrate de que cuentas con toda la documentación necesaria:
- Prueba de envío (p. ej., número de seguimiento o etiqueta de envío).
- Pruebas fotográficas (imágenes claras de los daños sufridos en el artículo o en su embalaje).
- Prueba de entrega (comprobante de entrega, si procede).
- Embalaje original, si hay daños manifiestos (muchos transportistas lo solicitan).
- Formulario de reclamación o enlace al portal de reclamaciones del transportista.
💡Consejo: almacena toda la documentación en un mismo lugar para agilizar tus procesos internos, ¡sobre todo si gestionas varias reclamaciones por semana!
Guía paso a paso sobre cómo reclamar a una empresa de reparto
Paso 1: Identifica y documenta el problema
Forma a tu equipo de almacén y de atención al cliente para que documente de forma inmediata cualquier incidencia. Es importante tomar notas, hacer fotos con marca de tiempo (fecha y hora) y mantener el embalaje del paquete intacto.
Incluye fotos del artículo dañado desde diferentes ángulos, imágenes del paquete antes y después de abrirlo y una nota indicando los daños sufridos.
Paso 2: Verifica los plazos del transportista
Cada transportista aplica sus propias reglas. Si no cumples con los plazos, tu reclamación podría ser rechazada automáticamente. Aquí tienes un cuadro con información esencial sobre diferentes transportistas.
| Transportista | Tipo de reclamación | Plazos | Notas especiales |
| Correos | Daños | Entre 7 y 10 días a partir de la recepción del envío para abrir una reclamación y, si procede, hacer una solicitud de indemnización en un plazo máximo de 4 o 6 meses (según servicio). | En caso de que el destinatario rechace la entrega, Correos no aceptará las reclamaciones por daños si no van acompañadas del reporte de daños generado por el propio transportista. |
| Correos | Pérdida o demora | A partir de los 3 días y hasta los 21 días desde la fecha de entrega del paquete, dependiendo de si se trata de Paquete estándar, Paquete Premium o Paq Today. | Antes de reclamar hay que abrir una incidencia y esperar a que Correos conteste (aprox. 10 días) |
| Correos Express | Daños | Hasta 7 días desde la recepción del paquete en transporte internacional por carretera y 14 días en transporte aéreo (daños no manifiestos). | Solos se admite una reclamación por envío. |
| Correos Express | Pérdida o demora | A partir de los 3 días desde la recogida del paquete. | Solo se admite en la entrega del paquete al cliente final. |
| DHL Express | Pérdida o daños | 30 días desde que DHL aceptó el envío (internacional) / 1 año desde que DHL aceptó el envío (nacional). | Las condiciones varían dependiendo de si se trata de envíos terrestres o aéreos. |
| DHL Express | Demora | 14 días naturales siguientes a la fecha de envío. | En los envíos multibulto en los que el retraso afecte a uno de los paquetes, el reembolso se aplica al envío completo. |
| SEUR | Demora | 21 días a partir de la fecha de entrega fijada. | No es necesario aportar ninguna documentación. |
| SEUR | Daños | Comunicación lo antes posible (daños visibles) y en un plazo de hasta 7 días (daños no manifiestos). | Es necesario tomar fotografías de los daños y conservarlas junto al embalaje original. |
| MRW | Demora | 21 días naturales a partir de la fecha de entrega prevista. | Tras una notificación inicial de la incidencia, MRW te informará para presentar una reclamación formal. |
| MRW | Pérdida | 30 días naturales a partir de la fecha de envío del paquete. | Tras una notificación inicial de la incidencia, MRW te informará para presentar una reclamación formal. |
| MRW | Daños | 7 días naturales a partir de la entrega (daños no manifiestos) o en el momento de la entrega (daños visibles). | El destinatario debe informar al transportista de los daños visibles al momento y conservar toda la documentación. |
| GLS | Pérdidas o daños | 7 días naturales siguientes a la entrega en envíos nacionales y 7 días, descontando domingos y festivos, para envíos internacionales (daños no manifiestos). | El destinatario debe informar al transportista de los daños visibles al momento y conservar toda la documentación. |
| GLS | Demora | 15 días naturales posteriores a la fecha de factura del servicio. | Los trámites se realizan a través de la cuenta de cliente del remitente. |
| CTT Express | Daños | 7 días naturales desde la fecha de entrega (daños no manifiestos) | Deberás presentar la carta de reclamación, la factura justificativa y fotografías del artículo dañado. |
| CTT Express | Pérdidas o demora | 14 días naturales a partir de la fecha de entrega prevista. | La empresa tarda una media de 15 días en verificar el estado del paquete. |
| UPS | Daños | 7 días naturales a partir de la entrega del paquete. | El destinatario deberá conservar el embalaje hasta que la empresa lo inspeccione. |
| UPS | Pérdida o demora | 60 días a partir de la fecha de entrega programada del paquete. | Es necesario el número de seguimiento para iniciar cualquier trámite. |
| Nacex | Daños | 7 días naturales desde la fecha de entrega (recomendable en el mismo momento de la entrega, tras comprobar el estado del paquete). | Las incidencias por robo se deben comunicar en dicho plazo, acompañadas de un presupuesto de reparación o devolución de la mercancía. |
| Nacex | Demora | 31 días naturales a partir de la fecha de entrega prevista del paquete. | Es necesario presentar el comprobante de entrega. |
| Nacex | Pérdida | 7 días naturales desde la fecha de entrega. | Tendrás que presentar una nota de cargo por el importe de la reclamación. |
| Ontime (integra Envialia) | Daños | 7 días naturales desde la entrega del paquete. | Los daños visibles se deben prenotificar al transportista por email antes de que pasen 24 h del momento de la entrega. |
| Ontime | Pérdidas o demoras | 21 días naturales a partir de la fecha de entrega prevista y 7 días naturales en caso de falta de contenido o robo. | Las faltas parciales de un envío multibulto deben comunicarse en el momento de la entrega. |
Importante: la información facilitada en esta tabla está orientada a negocios y se aplica a los contratos estándar de los transportistas.
Ten en cuenta que, si realizas tus envíos a través de un proveedor tercero como Sendcloud, pueden existir algunas diferencias sobre cómo reclamar a la empresa de reparto en lo que se refiere a plazos y procedimientos. En estos casos se aplicarán las condiciones de la propia plataforma de terceros, pudiéndose anular o acortar los plazos del transportista oficial.
Cada transportista sigue su propio proceso de reclamaciones, que puede incluso diferir en función del país de origen y destino, el servicio de envío y el tipo de contrato.
Para asegurarte de que tu reclamación es aceptada, verifica los plazos en tu contrato con el transportista o a través de tu plataforma de envíos y presenta la documentación requerida en tiempo y forma.
Paso 3: Completa el formulario de reclamación
El proceso de reclamación de cada transportista tiene sus particularidades. Algunos ofrecen portales online y otros solicitan subir documentos en PDF o enviar emails. Presta atención a los detalles: asegúrate de rellenar todos los campos obligatorios y revisa tus archivos adjuntos.
Paso 4: Envía la reclamación y haz un seguimiento
Una vez que envíes tu reclamación, registra la fecha de presentación y ponte un recordatorio para hacerle un seguimiento. Los transportistas más grandes pueden tardar hasta 30 días en responder y es fácil que su respuesta se pierda entre otros emails de tu bandeja de entrada.
Errores comunes que harán fracasar tu reclamación a la empresa de reparto
- Acelerar o retrasar el proceso: presentar una reclamación de forma apresurada pasando por alto la información requerida, o hacerlo fuera de tiempo, hará que esta sea rechazada automáticamente.
- Falta de documentación: no disponer de las facturas o de una prueba de seguimiento, así como presentar imágenes borrosas, pueden restarle solidez a tu reclamación desde el principio.
- Formularios incompletos o en el formato inadecuado: sin un procedimiento estandarizado, es muy fácil dejar campos sin rellenar, subir los archivos incorrectos o saltarse la firma de un documento. Todo ello puede retrasar o invalidar tu reclamación al transportista.
- Comunicación y seguimiento desestructurados: es muy fácil perder información o actualizaciones cuando gestionas las reclamaciones a través de hojas de cálculos o cadenas de emails, sobre todo si trabajas con múltiples transportistas.
- Falta de una estrategia de seguimiento: si no haces un seguimiento de tus reclamaciones, puede que el transportista las de por resueltas sin que te enteres. No des por hecho que los transportistas harán este seguimiento por ti (la mayoría no lo hace).
- Embalaje que no cumple con los estándares del transportista: si el daño ha sido causado (o agravado) por un embalaje deficiente, el transportista podría rechazar tu reclamación, incluso si todo lo demás te da la razón.
Consejos prácticos sobre cómo reclamar a la empresa de reparto con éxito
- Utiliza una checklist adaptada a las condiciones de cada transportista: una simple lista de comprobación te ayudará a reducir los errores y a acelerar el proceso de reclamación.
- Asigna roles claros para la documentación y el seguimiento: define quién documentará los daños, quién enviará la reclamación y quién le hará un seguimiento. Un proceso bien estructurado evitará los cuellos de botella.
- Almacena todos los documentos y las plantillas de forma centralizada: guarda todas las fotos, facturas y formularios en un único lugar, como una carpeta compartida, un registro interno o una herramienta de gestión de reclamaciones.
- Revisa las reclamaciones rechazadas para establecer mejoras: las reclamaciones rechazadas son una fuente de información que te permite analizar tus fallos, actualizar tu proceso de reclamaciones y mejorar tus tasas de éxito.
- Estandariza tus informes internos de daños: forma a tus equipos de fulfillment y de almacén para que inspeccionen y documenten los paquetes devueltos en cuanto los recibas. Incorpora estos procedimientos a tus rutinas, no como algo puntual.
Diferentes transportistas, diferentes condiciones: las reclamaciones se complican
Lo habitual en e-commerce es trabajar con múltiples transportistas adaptados a los diferentes destinos, servicios y preferencias del cliente. Esto te proporciona mucha flexibilidad, pero también añade complejidad a las reclamaciones a los transportistas.
- Diferentes plazos: DHL ofrece un plazo de 14 días para reclamar un retraso en la entrega, mientras que SEUR ofrece un plazo de 21 días.
- Diferentes formas de presentación: algunos transportistas utilizan su propio portal online, otros te piden que envíes su formulario por email o, ¡peor aún!, por correo postal.
- Diferentes estándares de documentación: Correos exige la presentación de un reporte de daños generado por el propio transportista, mientras que UPS permite iniciar todos los trámites con el número de seguimiento (sin perjuicio de requerir información adicional con posterioridad).
- Diferentes tiempos de respuesta: algunos transportistas contestan en 10 días laborables. Otros pueden permanecer en silencio durante semanas a menos que tú les hagas un seguimiento.
¿Cuál es el resultado de todas estas diferencias? Tu equipo acaba haciendo malabares con toda la información, las condiciones y los documentos requeridos por los transportistas. Esta complejidad a menudo se traduce en el vencimiento de plazos, la pérdida de reembolsos y la sobrecarga de trabajo para tu servicio de atención al cliente.
Los equipos más pequeños tienen enormes dificultades para gestionar este mosaico de procedimientos. ¿Y lo peor de todo? A medida que tu negocio crece, también aumentan el caos y el riesgo de pasar por alto muchas reclamaciones totalmente válidas.
La solución es fácil: implementa un flujo de trabajo estandarizado y automatizado como ya lo han hecho muchos vendedores. Esto te permitirá gestionar tus reclamaciones a las empresas de reparto de forma organizada y coherente, con independencia del problema reportado o de la empresa de envíos con la que trabajes.
Support Automation: cómo reclamar a la empresa de reparto sin complicaciones
Despídete de los procesos de reclamación complicados con Support Automation de Sendcloud:
- Identifica los problemas de entrega rápidamente.
- Genera y envía tus reclamaciones a los transportistas automáticamente.
- Haz un seguimiento de tus reclamaciones según plazos y transportistas.
- Monitoriza los problemas recurrentes y las tendencias de los reembolsos.
Resuelve tus reclamaciones hasta 8 veces más rápido, ofrece respuestas a tus clientes el triple de rápidas, ¡y no dejes que se te escape ninguna posibilidad de reembolso! Support Automation también te facilita otras tareas como la gestión de los emails a los transportistas, el seguimiento de los tickets de atención al cliente, el envío de recordatorios o las actualizaciones automáticas cada vez que se requiere alguna nueva acción.
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Tu futuro: menos reclamaciones y más éxitos
Dominar las reclamaciones a los transportistas es solo el principio. Ahora que ya sabes cómo reclamar a la empresa de reparto, ve un paso más allá y garantiza tus márgenes de beneficio y la satisfacción de tus clientes a medida que tu negocio crece:
- Identifica las causas de los problemas: ¿la mayoría de las reclamaciones están relacionadas con un transportista, un tipo de servicio o una zona de envíos? Profundiza en tu información para ponerle fin a estos problemas.
- Establece KPI de reclamaciones: ¿cuánto tiempo tardas en resolverlas? ¿Qué agentes cierran la mayoría de las reclamaciones? Recurre a los datos para transformar el proceso de reclamaciones en algo mesurable y mejorable.
- Armoniza tu flujo de trabajo: haz un esquema del recorrido de las reclamaciones dentro de tu equipo. Te ayudará a optimizar el flujo de trabajo, las comunicaciones y las herramientas que utilizas para ser más eficiente.
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