Heb je weleens een webshop verlaten vlak voordat je je aankoop afrondde? Grote kans dat je dat deed vanwege onverwachte of hoge verzendkosten, precies wat veel andere consumenten aangeven als reden om af te haken.
De uitdaging zit niet alleen in betaalbare verzending. Consumenten verwachten tegenwoordig alles tegelijk: snelle, gratis, flexibele én bij voorkeur een duurzame bezorging. Tegelijk zijn ze zelden bereid om daar extra voor te betalen. Die kosten komen dus bij jou als webshop terecht, wat de druk op je marges verder vergroot.
Je wordt al geacht aan alle facetten van de klantverwachting te voldoen, zonder je prijzen te verhogen, het bezorgmoment te vertragen of in te leveren op de klantbeleving. Tegelijkertijd is flexibiliteit steeds minder vaak een leuk extraatje, maar steeds vaker de standaard.
Steeds meer webshops ontdekken dat bezorgkosten geen bijzaak zijn, maar een belangrijk onderdeel van hun strategie. Uit ons E-commerce Delivery Compass 2025, waarvoor achtduizend consumenten in acht Europese landen zijn ondervraagd, blijkt dat juist op dit vlak veel winst te behalen is.
Belangrijkste inzichten uit ons onderzoek |
|
De verborgen kosten waardoor klanten wegblijven
Je klant is klaar om iets bij je te kopen. De producten zijn zorgvuldig gekozen en de checkout is bereikt. Dan slaat de stemming om: onverwachte verzendkosten duiken op en zorgen voor frustratie. Uit ons onderzoek blijkt dat hoge bezorgkosten de belangrijkste reden zijn waarom consumenten hun winkelwagen alsnog verlaten (66,3%).
Uit ons onderzoek blijkt dat dit probleem in vrijwel elk land speelt. In Duitsland (57,1%), Frankrijk (54,8%) en Italië (52,7%) zijn klanten extra gevoelig voor verzendkosten. Voor de Italiaanse en Spaanse consument zijn hoge verzendkosten de reden om verschillende webshops met elkaar te vergelijken.
Een trage levering (43,7%) en eerdere slechte bezorgervaringen (25,8%) worden ook vaak genoemd als reden om het winkelwagentje te verlaten. Tot slot zijn voor 21,9% van de ondervraagden een beperkte keuze in bezorgopties een reden om af te haken.
Inflatie verandert hoe consumenten naar bezorgkosten kijken
Consumenten zijn door inflatie anders naar prijzen gaan kijken. Bijna 70% zegt prijsgevoeliger te zijn geworden. Dit is ook terug te zien in hoe online shoppers naar verzendkosten kijken.
‘
Wereldwijd geeft 78,5% van de consumenten de voorkeur aan goedkopere verzending, ook als dat betekent dat ze dan langer moeten wachten op hun bestelling. Als je opties biedt voor tragere maar goedkopere verzendmethodes, dan haal je prijsbewuste klanten eenvoudiger binnen.
Wat betekent dat concreet voor jouw webshop? Het draait erom dat je aansluit bij wat klanten echt belangrijk vinden. Gratis verzending blijkt daarbij een van de meest effectieve manieren om twijfelende shoppers over de streep te trekken.
De psychologie achter gratis verzending
Gratis verzending is een leuk extraatje, maar met name een sterke psychologische trigger. Zodra klanten het woord ‘gratis verzending’ zien, verdwijnt een belangrijk obstakel bij het afrekenen.
Volgens ons onderzoek geeft 82 procent van de consumenten de voorkeur aan gratis verzending, zelfs boven snellere levering of extra opties zoals een zelfgekozen bezorgmoment.
Deze voorkeur zie je terug in bijna alle landen. In Italië ligt dat anders, daar zijn klanten net zo geïnteresseerd in duurzame (CO2-neutrale) bezorging. Het laat zien dat duurzaam bezorgen steeds belangrijker wordt. Dit biedt kansen voor online retailers die verantwoordelijkheid weten te combineren met aantrekkelijke voorwaarden.
Hoe een gratis verzending voor extra omzet zorgt
Een goed gekozen drempel voor gratis verzending kan je gemiddelde bestelwaarde flink verhogen. Wereldwijd zijn 70,5% van de shoppers bereid extra producten toe te voegen om aan gratis verzending te komen.
Vooral in Zuid-Europa blijkt dit een belangrijke motivatie. Spanje (79,9%) spant de kroon en Italië (77,3%) en Frankrijk (74,3%) volgen op de voet.
Het is duidelijk dat klanten gemotiveerd zijn om meer uit te geven als ze daarmee een gratis verzending krijgen. Stel je gratis verzenddrempel daarom strategisch vast.
Maar wat is een redelijk bestelbedrag voor gratis verzending?
Wereldwijd verwachten klanten een gratis verzending bij een aankoop van € 28. In Spanje en het Verenigd Koninkrijk ligt dat iets lager (€ 24), terwijl men in Frankrijk juist bereid is meer uit te geven voor gratis verzending (€ 33,49). Bekijk je gemiddelde bestelwaarde voordat je de drempel voor gratis verzending vastlegt.
Is premium levering een gemiste kans?
Gratis verzending blijft het populairst, maar het is geen universele oplossing. Consumenten verwachten daarnaast ook nog eens verschillende bezorgopties die aansluiten bij hun wensen. Zo verwachten steeds meer klanten flexibiliteit bij het bezorgen.
Ruim 40% is bereid extra te betalen voor premium bezorgopties, zoals bezorging op de volgende dag of zelfs op dezelfde dag. Betaalbaarheid is belangrijk, maar gemak en meer bezorgopties mogen niet vergeten worden.
Gemiddeld willen consumenten zo’n 9% van hun bestelwaarde extra betalen (€ 4,30 bij een aankoop van € 50) voor bezorging op de volgende dag. Belgische consumenten zijn zelfs bereid iets meer te betalen, zo’n 10%, terwijl Spaanse consumenten er iets minder warm voor lopen en rond de 6% willen bijbetalen.
Wie hier slim op inspeelt, biedt duidelijke keuzes tijdens het afrekenen. Denk aan gratis of snelle levering, thuisbezorgd of afhalen bij een afhaalpunt, duurzaam of standaard. Door deze opties helder te presenteren, sluit je aan op uiteenlopende klantvoorkeuren. Het is een effectieve manier om de conversie te verhogen, omdat je klanten precies krijgen wat ze zoeken.
Praktische tips voor online retailers
1. Stel een drempel in voor gratis verzending
Een goed ingestelde verzenddrempel kan helpen om de gemiddelde bestelwaarde te verhogen. Veel klanten voegen graag een extra product toe om in aanmerking te komen voor gratis verzending – vooral in Zuid-Europa zien we dit gedrag vaak terug.
Een praktische richtlijn: tel je gemiddelde verzendkosten op bij de gemiddelde orderwaarde om tot een passende drempel te komen.
Een extra tip: stuur winkelwagenverlaters een herinneringsmail met daarin de boodschap dat ze bijna recht hebben op gratis verzending. Dat kan nét het duwtje zijn dat nodig is om de aankoop alsnog af te ronden.
2. Bied flexibele keuzes aan
Klanten willen meer dan alleen goedkope verzending. Ze zoeken ook snelheid en een gratis bezorging, maar daarnaast ook keuzevrijheid. Bied daarom meerdere verzendopties aan en houd daarbij rekening met de kosten en snelheid. Niet iedereen wil een bezorging op de volgende dag, maar de mogelijkheid om te kiezen verbetert de algehele ervaring.
3. Speel in op prijsgevoeligheid
Kopers die de inflatie in hun portemonnee voelen, zoeken naar betaalbaardere verzendopties. Bied goedkopere keuzes aan zoals een langzamere thuisbezorging of goedkopere bezorging op afhaalpunten. Laat de voordelen zien, zodat klanten die hiervoor openstaan, er ook daadwerkelijk voor kiezen.
Conclusie: Zo win je met je bezorgstrategie
Verzendkosten hebben een grote invloed op online koopgedrag. Als je inspeelt op wat je klanten verwachten, of het nu gratis verzending of flexibele opties en prijsgevoeligheid is, verminder je daarmee winkelwagenverlaters en verhoog je de klanttevredenheid.
Wil je meer weten over de laatste trends in e-commerce verzending? Lees dan ons volledige rapport met nog meer praktische inzichten.
