Zo dien je een claim in bij PostNL voor verloren, beschadigde of vertraagde zendingen

Als je als online retailer met PostNL verzendt, heb je waarschijnlijk al te maken gehad met bezorgproblemen zoals beschadigde pakketten, vertraagde leveringen of, nog erger, verloren zendingen. En ja, het is mogelijk om een claim handmatig in te dienen bij PostNL, maar het is niet eenvoudig.

Je hebt te maken met strakke deadlines, veel papierwerk en specifieke regels. Het kan dan ook zeker voorkomen dat je iets over het hoofd ziet en hierdoor een terugbetaling misloopt. Het resultaat is verloren tijd, druk op je marges en frustratie bij klanten.

In dit artikel lees je precies hoe je als zakelijke PostNL-klant een claim indient voor vertraagde, verloren en beschadigde pakketten. Of je dit nu handmatig wilt doen of kiest voor een slimmere, schaalbare manier om claims te beheren, wij loodsen je er doorheen met deze gids.

Indienen van claims bij PostNL: de basis

Voordat we ingaan op het indienen van een claim, is het belangrijk om eerst te weten wie een claim kan indienen en wanneer je daarvoor in aanmerking komt.

Wie kan een claim indienen bij PostNL?

Alleen de afzender (meestal de verkoper) kan een claim indienen bij PostNL. Dit betekent dat jij als e-commerce retailer met een zakelijk contract via MijnPostNL verantwoordelijk bent voor het indienen en beheren van claims voor schade, verlies of vertraging. Klanten kunnen geen claim indienen bij PostNL.

Wanneer kun je een claim indienen bij PostNL?

Soort claim	Deadline	Kun je een vergoeding krijgen?	Vereisten
Schade	Binnen 7 kalenderdagen na bezorging (zon- en feestdagen niet meegeteld)	✅ Ja (alleen bij verzekerde diensten)	Foto’s, factuur en track & trace
Verloren	Na 5 werkdagen (voor Nederland) of langer (internationaal). Altijd binnen 30 dagen na het verzenden	✅ Ja (verzekerd/traceerbaar)	Factuur, tracking, bewijs van niet-bezorging
Vertraagd	Zodra de vertraging wordt opgemerkt	❌ Nee, tenzij er gebruik is gemaakt van een service met gegarandeerde tijdige levering (bijv. Spoedservice)	Track & trace, gedetailleerde informatie

❗ De termijnen in bovenstaande tabel geven de deadlines weer die in het algemeen gelden bij claims via MijnPostNL Zakelijk. De officiële wettelijke termijnen van PostNL, zoals vermeld in de algemene voorwaarden, kunnen afwijken en soms langer zijn.

Controleer altijd de toepasselijke wettelijke termijn voor jouw specifieke dienst voordat je een claim indient.

Claim vereisten voor internationale zendingen

Wil je een claim indienen voor internationale leveringen, dan moet je een paar extra stappen doorlopen. Voor bestemmingen buiten de EU of luchtvrachtzendingen vraagt PostNL vaak dat de ontvanger binnen 7 kalenderdagen na levering of een leverpoging naar het plaatselijke postkantoor gaat om een officieel schaderapport aan te vragen. Dit rapport moet gestempeld en ondertekend zijn. Zonder dit document behandelt PostNL de claim niet.

Daarnaast kan PostNL vragen om de volgende documenten:

• Douane- of exportformulieren
• De originele factuur
• Een ondertekende verklaring van niet-ontvangst van de ontvanger (bij verloren zendingen)

💡 Controleer altijd de vereisten van het land van bestemming voordat je een claim indient, om vertragingen of afwijzingen te voorkomen.

In het volgende gedeelte wordt het handmatige claimproces bij PostNL uitgelegd. Houd er rekening mee dat het handmatig indienen en opvolgen van claims, zeker bij meerdere vervoerders, veel tijd en moeite kost en foutgevoelig is, wat druk legt op je klantenserviceteam. Daarom laten we je later in dit artikelen ook een slimmere manier zien om het hele proces grotendeels te automatiseren.

Stap voor stap: een claim indienen bij PostNL voor een beschadigd pakket

Een gedeukte buitenverpakking oogt misschien onschuldig, totdat de klant de doos opent en opmerkt dat ook de inhoud beschadigd is.

Zo dien je een schadeclaim in bij PostNL en bescherm je je marges.

1. Controleer of de zending in aanmerking komt

Alleen verzekerde diensten (zoals Aangetekend of Verzekerservice) komen in aanmerking voor een schadevergoeding. Als je het pakket onverzekerd hebt verzonden, wordt de schade niet gedekt. Verder moet de schade zichtbaar zijn aan de buitenkant of aan de inhoud van het pakket.

2. Log in op MijnPostNL Zakelijk

Ga vervolgens naar:

• Service & Contact > Ik heb een vraag
• of open je Zendingoverzicht en selecteer Cases naast de betreffende zending

3. Voeg de juiste documenten toe

Je hebt het volgende nodig:

• Foto’s van het pakket, inclusief buitenverpakking, binnenverpakking, verzendlabel en beschadigde inhoud
• Factuur of orderbevestiging als bewijs van waarde
• Pakbon, vrachtbrief of interne documentatie (optioneel)

4. Dien de claim in

Wanneer je alle documenten hebt verzameld, dien je de case in via het portaal. Dit moet binnen 7 dagen gebeuren.

5. Controleer en volg op

Na het indienen:

• PostNL bevestigt de ontvangst en start de verwerking
• Er kan aanvullende documentatie of informatie worden gevraagd
• PostNL beoordeelt de schade en bepaalt de vergoeding op basis van de verzekerde waarde en de gekozen service

Als de claim wordt goedgekeurd, ontvang je een vergoeding tot de opgegeven waarde van de inhoud minus afschrijving, plus de verzendkosten (exclusief verzekeringspremie).

Dit hele proces duurt meestal enkele weken, afhankelijk van hoe complex de claim is.

Stap voor stap: een claim indienen bij PostNL voor een verloren pakket

Een verloren pakket is niet alleen een operationeel probleem, het schaadt ook de klanttevredenheid. Zo ga je te werk als een pakket niet is bezorgd.

1. Wacht, maar niet te lang

Bij binnenlandse zendingen moet je minimaal 5 werkdagen wachten na de verwachte bezorgdatum. Voor internationale zendingen is de wachttijd vaak langer. Als de zending na deze wachttijd nog steeds niet traceerbaar is, kun je een claim indienen.

2. Log in op MijnPostNL Zakelijk

Zoek de betreffende zending en:

• Selecteer Cases in het Zendingoverzicht
• of ga naar Service & Contact > Ik heb een vraag om een nieuwe case aan te maken

3. Upload de benodigde documentatie

Verzamel deze documenten:

• Factuur of bestelbewijs met de waarde
• Verzend- of trackingbewijs
• Screenshot of statusrapport waaruit blijkt dat het pakket niet is afgeleverd
• Klacht of e-mail van de klant die bevestigt dat het pakket niet ontvangen is (optioneel)

4. Dien je claim in

De claim moet binnen 30 dagen na de oorspronkelijke verzenddatum worden ingediend

5. Onderzoek door PostNL

Na het indienen:

• PostNL start een zoekactie en onderzoek
• Er kan om aanvullende informatie worden gevraagd
• Er volgt een beslissing op basis van de gebruikte dienst en de verzekerde waarde

Als de claim wordt goedgekeurd, ontvang je een vergoeding tot maximaal de waarde van het artikel minus afschrijving, plus verzendkosten (exclusief verzekeringspremie). Ook dit proces kan enkele weken duren.

Stap voor stap: een claim indienen bij PostNL voor een vertraagd pakket

De meeste vertragingen geven geen recht op een vergoeding. Toch kan het nuttig zijn om een claim of klacht in te dienen, zeker als je een gegarandeerde service zoals Spoedservice hebt gebruikt.

1. Signaleer de vertraging

Controleer track & trace. Als er een gegarandeerde bezorgdatum was (zoals een next-day bezorging met Spoedservice) niet is gehaald, noteer dit dan.

2. Controleer de gekozen service

Standaardpakketten komen niet in aanmerking voor een vergoeding. Alleen premium services of gegarandeerde opties als Spoedservice wel.

Als de vertraging financieel verlies oplevert, heb je bewijs nodig om de claim te ondersteunen.

3. Dien een klacht in via MijnPostNL Zakelijk

• Ga naar Service & Contact > Ik heb een vraag
• Vul het verzendnummer, de verwachte leverdatum en een omschrijving van het probleem in

4. Upload de benodigde documenten

• Verzendbewijs
• Screenshot van de vertraagde trackingstatus
• Orderbevestiging met de beloofde leverdatum
• Klacht of verzoek van de klant (optioneel)

5. Volg je zaak op

Vertragingen worden meestal behandeld als klachten over de service. Je ontvangt alleen een vergoeding wanneer je een gegarandeerde service hebt gebruikt. Toch kan het registreren van vertragingen waardevol zijn, omdat je zo:

• Gegevens verzamelt over terugkerende problemen
• Onderpresterende diensten herkent
• Je jouw toekomstige onderhandelingspositie versterkt

💡 Pro-tip: Ook zonder terugbetaling bouw je een dossier op. Dat helpt je om vervoerders verantwoordelijk te houden.

Tips voor het indienen van claims als zakelijke klant van PostNL

✅Verzeker waardevolle zendingen: Gebruik altijd verzekerde diensten wanneer je kostbare goederen verstuurt. Zonder verzekering kom je niet in aanmerking voor vergoeding van PostNL.
✅Houd rekening met internationale regels: Bij internationale zendingen kunnen deadlines en voorwaarden voor claims afhangen van internationale afspraken (zoals UPU) of de postpartner van het land van bestemming. Documenteer altijd alles zorgvuldig als je twijfelt.
✅Gebruik MijnPostNL Zakelijk voor overzicht en controle: Log regelmatig in om je openstaande claims te volgen, ontbrekende documenten toe te voegen of claims zonder antwoord op te volgen. Het portaal is je centrale contactpunt voor alle onderzoeken bij PostNL.
✅Houd je klanten op de hoogte: Een vertraagd of verloren pakket is vervelend voor je team, maar vaak nog frustrerender voor de klant. Informeer klanten proactief via je CRM, trackingmails of klantenservice. Dat voorkomt negatieve reviews en onnodige WISMO-vragen. Transparantie geeft vertrouwen.

Veelgemaakte fouten die je geld kosten

❌Te laat indienen: Schadeclaims moeten binnen 7 dagen worden ingediend en claims wegens een verloren pakket binnen 30 dagen. Stel herinneringen in of automatiseer dit proces zodat je niet te laat bent.
❌Onvolledige documenten: Een ontbrekende foto of factuur kan leiden tot een afwijzing.
❌Klachten indienen in plaats van claims: Klachten zijn kwaliteitsfeedback, claims zijn officiële verzoeken om een vergoeding. Zorg dat je het juiste kanaal gebruikt.
❌Geen follow-up doen: Neem niet aan dat geen nieuws goed nieuws is. Controleer de status in MijnPostNL Zakelijk en reageer direct als er extra informatie wordt gevraagd.

Waarom het automatiseren van PostNL-claims een slimme keuze is

Het handmatig indienen en opvolgen van vervoerdersclaims voelt vaak als jongleren met één hand op de rug. Het kost je team enorm veel tijd, vergroot de kans op fouten en vertraagt het moment waarop je een vergoeding ontvangt. Voor e-commercebedrijven met grote volumes is dat een grote uitdaging.

Met Support Automation kun je dit proces veel slimmer en efficiënter inrichten.

Wat er beter gaat met automatisering:

• Automatische updates ontvangen: Met slimme automatisering beheer je e-mails van vervoerders, anticipeer je op reacties, stuur je herinneringen en markeer je ontbrekende documenten.
• Geautomatiseerde workflows voor claims: Wanneer er een probleem wordt ontdekt, opent het systeem automatisch een claim. Dat scheelt je team veel handmatig werk.
• Centraal overzicht van alle cases: Bekijk al je actieve PostNL-zaken in één dashboard, zonder te hoeven zoeken in een overvolle inbox.
• Slimme deadlinebewaking: Automatische meldingen zorgen ervoor dat je een claim altijd op tijd indient.
• Claims bij meerdere vervoerders beheren: Behandel claims voor PostNL én andere vervoerders via één en dezelfde workflow.

Het resultaat? Met automatisering handel je claims tot 8 keer sneller af, maak je minder fouten en krijg je meer terugbetalingen.

“Door proactief te communiceren over bezorgproblemen, zagen we een onmiddellijke stijging van de CSAT en Trustpilot.”

Tot slot

Het afhandelen van beschadigde, verloren of vertraagde pakketten hoort nu eenmaal bij het runnen van een groeiend e-commercebedrijf. Dat betekent echter niet dat je team uren kwijt zou moeten zijn aan dashboards, spreadsheets en eindeloze e-mails.

Door de stappen uit deze handleiding te volgen en waar mogelijk te automatiseren, kun je:

• Meer terugbetalingen ontvangen
• Waardevolle tijd van je klantenserviceteam besparen
• De klanttevredenheid verhogen

Het is tijd om van reactief probleemoplossen over te stappen naar een schaalbaar, proactief systeem. Met Sendclouds Support Automation maak je direct een einde aan de chaos in je inbox.

Boek hier je gratis demo.

*Let op: Dit zijn de algemene claimregels van PostNL in 2025 samen. Controleer altijd de meest recente algemene voorwaarden en lokale wetgeving.

 

Veelgestelde vragen over een claim indienen bij PostNL