La bonne formule pour une bonne expérience de livraison

La livraison est devenue un critère d’achat à part entière. Au cours des 3 derniers mois, 48 % des consommateurs européens ont abandonné un panier à cause d’un problème lié à la livraison. 77 % ont rencontré au moins un problème lors de leur dernière livraison et 76 % préfèrent les boutiques qui affichent une date de livraison précise dès le checkout. En 2026, tout se joue au checkout. Et quand leurs attentes ne sont pas satisfaites, les consommateurs passent leur chemin.

Trois tendances ressortent clairement de notre étude :

1. Les marketplaces s’imposent dès le début du parcours d’achat. 49 % des acheteurs européens les utilisent, un chiffre qui grimpe à 93 % au Royaume-Uni.
2. Le shopping assisté par l’IA se démocratise. 43 % des acheteurs européens ont déjà utilisé une IA pour choisir où acheter un produit. Et 19 % affirment que cela a eu un impact direct sur leur décision finale.
3. L’expérience post-achat joue désormais un rôle clé dans la fidélisation client. 77 % des consommateurs sont plus fidèles aux marques qui gèrent les problèmes de livraison avec transparence.

Ces tendances montrent, d’une part, que la décision d’achat intervient plus tôt dans le parcours client et, d’autre part, que la fidélisation se joue après la livraison. Mais la plupart des marques n’ont pas encore adapté leur stratégie.

La livraison, et de loin. Au cours des trois derniers mois, 48 % des acheteurs ont déjà abandonné un panier à cause d’un problème lié à la livraison. Et 29 % ont arrêté de commander auprès d’une boutique après une mauvaise expérience.

La bonne nouvelle, c’est que la plupart de ces problèmes peuvent être résolus au checkout.

Pas du tout. Les comportements d’achat au Royaume-Uni, en Allemagne ou en France sont très différents de ceux observés en Belgique, en Italie ou en Espagne. Les consommateurs allemands privilégient la rapidité. Les Belges s’accommodent plus facilement de délais plus longs. Les Français veulent des retours simples et des dates de livraison claires. Quant aux consommateurs italiens et espagnols, ce sont les plus actifs sur WhatsApp.

Certaines promesses de livraison ne sont donc pas efficaces sur tous les marchés.

Les achats à l’international sont devenus courants, mais la dynamique reste fragile. Au cours des six derniers mois, 64 % des consommateurs européens ont commandé sur un site étranger. L’Autriche et l’Italie arrivent en tête avec 73 %.

Mais le frein le plus important n’est pas la vitesse. Ce sont surtout les incertitudes : frais de livraison imprévus (19 %), délais plus longs que prévu (17 %) ou frais de douane inattendus (16 %).

Les consommateurs veulent donc être à l’abri des mauvaises surprises. Pour faire tomber leurs barrières, il faut afficher clairement les coûts et délais de livraison. 20 % des consommateurs affirment que cela les encouragerait à acheter davantage à l’international.

Le Tour d’horizon de la livraison e-commerce repose sur une enquête en ligne menée auprès de 8 000 consommateurs dans 8 pays européens : Pays-Bas, Belgique, Allemagne, Autriche, France, Royaume-Uni, Italie et Espagne. Nous avons interrogé 1 000 consommateurs âgés de 18 à 65 ans dans chaque pays, avec une répartition équilibrée entre les genres.

L’enquête a été réalisée en mars 2026 autour de 28 questions portant sur les habitudes d’achat, le comportement au checkout, les attentes liées à la livraison, les retours, la communication post-achat, le shopping assisté par l’IA et les achats à l’international.

Tous les résultats sont comparés à une moyenne européenne et ventilés par pays, pour vous aider à les comparer et à identifier des opportunités.

Cette étude s’adresse aux décideurs e-commerce (retailers, responsables logistique et opérations, équipes CX et marketing) à la recherche de données fiables pour améliorer la livraison, les retours et l’expérience post-achat.

Elle peut également être utile aux transporteurs et à la presse, qui recherchent des chiffres récents et fiables sur le e-commerce en Europe.

Ce rapport est gratuit. Vous pouvez le télécharger, le partager, le citer et le réutiliser dans vos propres contenus. Dans ce cas, merci d’en indiquer la source : « Tour d’horizon 2026 de la livraison e-commerce de Sendcloud ».