Colis perdus, endommagés ou retardés : comment faire une réclamation Colissimo

Colis perdus. Commandes endommagées. Livraisons retardées. Les problèmes de livraison sont déjà une source de stress, mais faire une réclamation Colissimo peut vite devenir un parcours du combattant. Entre les règles peu claires, les délais stricts et la paperasse à n’en plus finir, le processus manuel transforme chaque litige en un véritable casse-tête.

Si vous êtes e-commerçant et que vous expédiez des colis en France ou depuis la France, Colissimo est probablement l’un de vos transporteurs de prédilection. Mais lorsque surviennent des incidents, récupérer votre dû peut s’avérer bien plus compliqué que prévu.

Ce guide vous aide à y voir plus clair. Découvrez qui peut déposer une réclamation Colissimo, quand le faire et comment éviter les erreurs qui pourraient vous coûter cher. Apprenez également comment simplifier la procédure et automatiser vos demandes pour gagner du temps et de la sérénité.

Réclamations Colissimo : les bases à connaître avant de commencer

Avant de plonger dans les étapes pratiques, il est essentiel de comprendre un point fondamental : il n’existe pas de procédure unique pour une réclamation Colissimo. Votre droit à déposer une réclamation, ainsi que la méthode à suivre, dépendent de plusieurs critères précis. Qui peut réclamer ? Dans quels délais ? Quels documents fournir ? Voici ce qu’il faut savoir pour bien démarrer.

Qui peut faire une réclamation auprès de Colissimo ?

Vous pouvez faire une réclamation auprès de Colissimo si vous êtes :

• L’expéditeur du colis (c’est-à-dire l’entreprise qui vend le produit) ;
• Le destinataire, mais uniquement si le colis a été envoyé sans contrat direct ou via les services dédiés aux consommateurs (par exemple, en bureau de poste) ;
• Un commerçant utilisant un contrat Colissimo direct, soit de manière autonome, soit via des plateformes telles que Sendcloud.

Important : les réclamations doivent être soumises par le titulaire du contrat. Si vous utilisez Colissimo via une autre plateforme (par exemple, des marketplaces ou des prestataires tiers), ceux-ci peuvent être amenés à faire la réclamation en votre nom.

Quand et pourquoi faire une réclamation Colissimo ?

Colissimo accepte les réclamations pour quatre raisons principales. Voici les cas concernés, les conditions et les délais à respecter pour agir efficacement :

Type de problème	Condition pour réclamer	Date limite (envoi national)
Colis perdu	Pas de livraison + statut inchangé dans le suivi.	À partir de 6 jours ouvrés, jusqu’à 70 jours.
Article endommagé	Contenu visiblement endommagé.	Dans les 3 jours calendaires.
Retard	Livré en retard (uniquement avec un contrat de niveau de service).	Variable selon les contrats.
Surfacturation	Erreur de facturation ou mauvais taux appliqué.	Variable.

Pour les colis internationaux, les délais peuvent aller jusqu’à 30 jours, mais n’attendez pas plus longtemps que nécessaire. Plus vous agissez tôt, plus vous avez de chances d’obtenir satisfaction.

De quels documents aurez-vous besoin ?

C’est souvent ici que le processus devient délicat : Colissimo exige une liste précise de documents pour traiter votre réclamation. Oublier un seul justificatif peut entraîner un rejet pur et simple. Voici la checklist complète à préparer selon votre situation :

• Numéro de suivi et étiquette d’expédition
• Preuve de dépôt (suivi système ou registre de dépôt)
• Preuve de valeur (facture ou confirmation de commande)
• Photos de l’emballage (extérieur et intérieur)
• Photos de l’article endommagé (le cas échéant)
• Bon de livraison mentionnant le problème (si signé)
• Numéro SIRET/SIREN de l’entreprise (pour les entreprises françaises)

💡 Conseil de pro : conservez toujours l’emballage d’origine jusqu’à ce que la réclamation soit entièrement traitée.

Déposer une réclamation Colissimo ne se résume pas à cocher des cases. Perte, dommage ou retard : chaque situation a sa propre procédure et ses règles spécifiques. Décryptons ensemble les étapes à suivre pour chaque cas, afin d’éviter les pièges et maximiser vos chances de succès.

Avertissement : La procédure peut s’avérer longue, complexe et parfois frustrante. Mais pas d’inquiétude : après ce guide détaillé, nous vous révélerons une méthode bien plus simple et rapide pour gérer vos réclamations.

Comment faire une réclamation pour un colis Colissimo perdu

Les colis perdus sont malheureusement plus fréquents qu’on ne le croit, surtout pendant les périodes de forte activité. Mais Colissimo ne considère pas un colis comme « perdu » avant qu’un certain délai ne soit écoulé.

Quand un colis est-il officiellement considéré comme perdu ?

• Envoi national : Aucun mouvement ou mise à jour de livraison pendant 6 jours ouvrés.
• Envoi international : Délai étendu jusqu’à 30 jours.

💡 Conseil de pro : N’attendez pas trop longtemps pour déposer votre réclamation ou Colissimo risque de la rejeter. Si vous dépassez le délai maximal de 70 jours, votre réclamation sera automatiquement refusée.

Réclamation pour un colis Colissimo perdu : guide étape par étape

Étape 1 : Attendez que la fenêtre de réclamation s’ouvre.

• Pour un envoi national : Si le statut n’évolue plus (« en transit », « livré », etc.) après 6 jours ouvrés, vous pouvez commencer à préparer votre réclamation Colissimo.
• Pour un envoi international : Le délai varie selon le pays de destination (entre 7 et 30 jours). Contactez Colissimo ou consultez leur site pour connaître le délai exact applicable à votre expédition.

Étape 2 : Rassemblez tous les documents requis.

Assurez-vous d’avoir :

• Le numéro de suivi
• Une preuve de dépôt, telle qu’une confirmation d’expédition ou de dépôt.
• Une facture de vente (ou facture commerciale) prouvant la valeur du contenu.

Étape 3 : Connectez-vous à Colissimo Box.

Accédez à votre compte Colissimo Box. Il s’agit de votre espace client sécurisé qui vous permet de gérer vos envois et de déposer des réclamations.

Depuis le tableau de bord :

• Accédez à « Outil Suivi Colis ».
• Recherchez l’envoi concerné à l’aide du numéro de suivi.
• Sélectionnez le type de problème « Non livré » dans le menu déroulant.

Étape 4 : Soumettez la réclamation.

Téléchargez les documents requis. Assurez-vous que la taille et le format des fichiers correspondent aux exigences du portail Colissimo (PDF, JPEG de préférence).

Vérifiez :

• Que la facture correspond au destinataire et au contenu du colis.
• Que le numéro de suivi correspond au colis enregistré.
• Que vous avez joint la preuve de dépôt, car c’est une raison fréquente de refus.

Une fois que tout est complet, envoyez la demande et notez le numéro de référence.

Étape 5 : Assurez le suivi et, si nécessaire, relancez.

Une fois votre dossier déposé, le traitement peut prendre jusqu’à 15 jours ouvrés. Colissimo vous enverra un e-mail de confirmation dès que l’examen de votre réclamation Colissimo débutera.

Que faire si vous n’avez pas de réponse après 2 mois ? Vous pouvez faire remonter votre dossier par :

• E-mail : [email protected]
• Courrier recommandé :
  Service Client Courrier et Colis (Colissimo Recours)
  14 rue Antoine de Saint‑Exupéry – BP 7500
  88107 SAINT-DIÉ-DES-VOSGES CEDEX

Comment déposer une réclamation pour un colis Colissimo endommagé

Rien n’est plus frustrant que de recevoir un colis dont le contenu est cassé, abîmé ou inutilisable. Heureusement, Colissimo propose une indemnisation, mais les délais sont très stricts : vous n’avez que 3 jours calendaires après la livraison pour signaler tout dommage visible.

Qu’est-ce qui est considéré comme un « dommage » ?

• Le produit est cassé, écrasé ou inutilisable à la réception.
• L’emballage présente des signes visibles de chocs, d’écrasement ou d’ouverture anormale.
• Des articles manquent ou le colis semble avoir été ouvert pendant le transport.

💡  Important : si le colis a été signé sans réserve à la livraison, les dommages doivent être notés sur le bon de livraison. Si ce n’est pas le cas, votre réclamation risque d’être rejetée.

Déposer une réclamation Colissimo pour dommages : guide étape par étape

Étape 1 : Inspectez et documentez immédiatement les dommages.

Dès que vous ou votre client recevez le colis, inspectez-le et prenez des photos claires et horodatées montrant :

• L’emballage extérieur (même s’il semble intact).
• L’emballage intérieur et les dommages subis par le produit.
• L’étiquette d’expédition clairement visible sur le colis.

💡Conseil bonus : Demandez à votre équipe logistique ou au service client de systématiquement effectuer cette vérification avant d’accepter ou de traiter un retour. Cela constitue une preuve essentielle en cas de réclamation Colissimo.

Étape 2 : Rassemblez les documents nécessaires.

Pour déposer une réclamation, vous aurez besoin des éléments suivants :

• La facture d’achat ou une preuve de la valeur de l’article.
• La confirmation de livraison ou le bon de livraison signé.
• Le numéro de suivi de l’envoi.
• Toutes les photos à titre de preuve, de préférence au format JPG ou PDF.

💡 Si c’est votre client qui signale le dommage, demandez-lui de vous envoyer immédiatement tous ces documents et conservez-en des copies dans votre système.

Étape 3 : Déposez votre dossier via Colissimo Box.

Connectez-vous à Colissimo Box et ouvrez l’outil de suivi.

• Choisissez le type de problème : « Colis endommagé ».
• Joignez la facture, les photos et la confirmation de livraison.
• Ajoutez une brève description des dommages (1 à 2 phrases suffisent).

Soyez précis, mais évitez les explications superflues. Tenez-vous-en aux faits et aux preuves.

Étape 4 : Envoyez la réclamation et assurez le suivi.

Une fois votre demande soumise, vous recevrez un numéro de dossier. Le traitement peut prendre jusqu’à 15 jours ouvrables, selon la complexité du dossier et la période (fortes affluences, fêtes, etc.).

💡  Conseil de pro : enregistrez la demande dans votre système interne. Programmez un rappel automatique à J+10 si vous n’avez reçu aucune réponse. Cela vous permettra de relancer efficacement le service client Colissimo et d’éviter les oublis.

Étape 5 : Si nécessaire, relancez Colissimo.

Si la réponse est tardive ou insatisfaisante :

• Envoyez un e-mail à [email protected] en indiquant votre numéro de dossier.
• Ou envoyez une lettre recommandée à l’adresse postale Colissimo Recours (voir la section « Colis perdu » ci-dessus).

Comment déposer une réclamation pour un colis Colissimo en retard

Attention, c’est là que ça se complique : Colissimo ne propose généralement pas de remboursement en cas de retard de livraison. Pour pouvoir prétendre à une indemnisation, vous devez disposer d’un contrat incluant des garanties de délai de livraison ou avoir souscrit à un niveau de service Colissimo spécifique prévoyant une compensation en cas de non-respect des délais.

Qu’est-ce qui constitue un retard ?

• Le colis arrive après le délai de livraison annoncé.
• Aucun cas de force majeure ne peut être invoqué pour justifier le retard (ex : intempéries, grèves, catastrophes naturelles, etc.).
• Vous avez souscrit à un contrat incluant un accord de niveau de service (SLA) ou utilisé un service avec garantie de délai, comme Colissimo Expert.

Si aucun des cas ci-dessus ne s’applique, vous pouvez toujours signaler le retard en tant qu’incident de service, mais vous ne recevrez probablement pas d’indemnisation.

Déposer un rapport de retard ou une réclamation Colissimo : guide étape par étape

Étape 1 : Vérifiez votre couverture SLA

Consultez votre contrat ou le niveau de service choisi pour déterminer si le colis a été expédié avec un délai de livraison garanti. Si aucun SLA n’a été signé, ou si vous utilisez un service de base comme Colissimo Access, vous ne pourrez pas prétendre à un remboursement en cas de retard.

💡 Le portail Colissimo vous permet généralement de vérifier le mode d’expédition utilisé pour chaque envoi.

Étape 2 : Documentez le retard.

Même si aucun remboursement n’est prévu, il est essentiel de consigner les éléments suivants :

• La date de livraison prévue
• La date de livraison réelle (à partir du suivi ou du retour client)
• Les captures d’écran ou les journaux indiquant le retard
• Toute communication avec le client (réclamation, retour, insatisfaction)

Ce suivi interne est précieux, notamment si vous envisagez de négocier une amélioration de vos conditions contractuelles à l’avenir.

Étape 3 : Déposez un incident de service (ou une réclamation si éligible)

Connectez-vous à Colissimo Box et recherchez l’envoi dans l’outil de suivi.

Si vous êtes éligible à une indemnisation :

• Sélectionnez le type de problème : « Retard de livraison ».
• Joignez la preuve du retard et la facture.
• Envoyez votre demande et attendez la réponse.

Si vous n’êtes pas éligible : déposez plutôt un rapport d’incident de service. Cela ne donnera pas lieu à un remboursement, mais cela permettra d’informer Colissimo des problèmes récurrents, ce qui est utile si vous constatez des tendances.

Étape 4 : Suivez et relancez

Colissimo ne traite généralement pas les rapports de retard en priorité, sauf si une indemnisation est prévue. Adaptez vos attentes en interne en conséquence, et pensez à enregistrer chaque incident dans votre tableau de bord du service client ou dans le suivi de performance des transporteurs.

Quel sera le montant du remboursement par Colissimo ?

L’indemnisation standard de Colissimo est basée sur le poids du colis et non sur la valeur des articles.

Destination	Remboursement Standard
France	~23 €/kg
International	~33 €/kg

Ainsi, si vous expédiez un colis de 2 kg en France, vous pourriez obtenir un remboursement d’environ 46 €, même si le contenu avait une valeur supérieure.

💡 Si vous avez souscrit une assurance à valeur déclarée ou si vous utilisez Colissimo Expert, vous pouvez prétendre à un remboursement plus élevé — à condition que vos documents justificatifs correspondent à la valeur déclarée lors de l’envoi.

Les remboursements sont généralement traités dans un délai de 15 à 30 jours ouvrables après acceptation du dossier.

Pourquoi la gestion des réclamations dégénère rapidement (et comment y remédier)

Soyons francs : le processus de réclamation Colissimo n’est pas insurmontable… tant que vous ne traitez qu’une ou deux demandes par mois.

Mais dès que votre activité se développe, gérer manuellement les demandes d’indemnisation devient vite chronophage. Vous jonglez entre plusieurs portails, fouillez vos boîtes mails, relancez vos équipes pour obtenir photos ou factures… le tout pendant que vos clients restent dans l’attente.

Et si vous expédiez avec plusieurs transporteurs, le chaos est multiplié par cinq :

• Des dizaines de dossiers d’indemnisation en cours auprès de différents transporteurs.
• Des agents submergés par les e-mails et les feuilles de calcul.
• Des remboursements oubliés ou perdus faute de suivi rigoureux.
• Une absence totale de visibilité sur les paiements effectués ou en attente.

Il existe une meilleure solution : automatisez vos réclamations

C’est là que l’automatisation du support de Sendcloud entre en jeu et change complètement la donne. Au lieu de vous connecter à Colissimo Box et de télécharger manuellement des fichiers pour chaque problème, vous pouvez gérer l’ensemble de votre workflow de réclamations, pour tous les transporteurs, depuis une seule plateforme.

Principaux avantages :
✅ Suivi centralisé des réclamations : fini les recherches interminables dans votre boîte mail. Tous les statuts et résultats sont accessibles en un seul endroit.
✅ Intégrations Gorgias et systèmes CRM : facilitez la collaboration de votre équipe et tenez vos clients informés en temps réel.
✅ Vue d’ensemble des réclamations : suivez combien vous avez réclamé, combien vous devez encore recevoir et quels transporteurs posent le plus de problèmes.
✅ Workflows automatisés : lancez automatiquement les réclamations et envoyez des rappels sans lever le petit doigt.

“En communiquant de manière proactive sur les problèmes de livraison, nous avons constaté une augmentation immédiate du CSAT et du score Trustpilot.”

Conclusion : vous méritez des réclamations mieux traitées

Vous méritez mieux que des feuilles de calcul interminables, des boîtes de réception saturées et des remboursements qui passent entre les mailles du filet.

Qu’il s’agisse de colis perdus, endommagés ou bloqués, Colissimo propose une solution d’indemnisation… à condition de respecter scrupuleusement leurs règles.

Sendcloud vous aide à vous décharger de ce processus. Finis le stress, les heures gaspillées et les pertes financières.

Découvrez dès maintenant Support Automation et dites adieu aux complications des réclamations manuelles. Réservez votre démonstration gratuite dès maintenant !

 

* Avertissement : Ce guide présente un résumé des règles courantes de Colissimo concernant les réclamations en 2025. Veuillez toujours consulter les conditions générales actuelles ainsi que la législation locale applicable au transport avant toute démarche.

 

FAQ