Les coûts cachés de la livraison e-commerce : le vrai coût du post-achat pour les grandes entreprises de e-commerce

Pourquoi le post-achat coûte désormais trop cher pour être négligé

Pendant longtemps, la logistique e-commerce a été considérée comme une simple fonction opérationnelle. Une tâche prise en charge par l'entrepôt une fois le « vrai » travail accompli : marketing, merchandising et conversion. Cette époque est révolue.

L'évolution du marché a rendu la livraison et le post-achat plus importants que jamais. Les tarifs des transporteurs tels que Colissimo, Chronopost, Mondial Relay, DPD, DHL ou encore GLS ont régulièrement augmenté ces dernières années. Dans le même temps, les consommateurs sont devenus beaucoup plus exigeants en matière de livraison.

Les acheteurs en ligne attendent de la transparence, de la flexibilité et plusieurs options de livraison au moment de finaliser leur commande. Les études montrent régulièrement que les consommateurs abandonnent leur panier lorsque les options de livraison ne correspondent pas à leurs attentes.

Dans le même temps, les commerçants font face à une concurrence accrue, aussi bien de la part des acteurs locaux que des géants internationaux, qui offrent une expérience de livraison irréprochable de bout en bout. En d'autres termes, le post-achat n'est plus un centre de coûts que l'on peut se permettre d'ignorer. Il devient un avantage concurrentiel de plus en plus déterminant.

Mais pour faire du post-achat un avantage concurrentiel, il faut d'abord comprendre ce qu'il vous coûte réellement.

Les coûts réels de la livraison : tarifs, surcharges transporteurs et choix du transporteur

La plupart des commerçants ont une bonne maîtrise des tarifs de base de leurs transporteurs. Ce qu'ils sous-estiment souvent, ce sont les frais supplémentaires qui s'y ajoutent, ainsi que la difficulté à comparer les coûts réels entre transporteurs. 

Les surcharges transporteurs : l'écart entre le tarif négocié et le coût réel 

Vous ne mesurez peut-être pas l'écart entre votre tarif de base et le montant réellement payé à la fin du mois. Les surcharges transporteurs en sont la principale cause. Il en existe de nombreux types : surcharge carburant, surcharge de haute saison, ajustements liés au poids volumétrique ou encore frais de livraison à domicile. 

Ces surcharges représentent souvent entre 15 et 30 % du tarif négocié. Et elles varient fortement d'un transporteur à l'autre. Un envoi de la France vers l'Espagne peut sembler moins cher chez le transporteur A si l'on ne considère que le tarif de base. Pourtant, une fois les surcharges liées aux colis hors gabarit ou aux zones de livraison éloignées prises en compte, le transporteur B peut s'avérer plus économique. 

Le problème s'accentue encore lors des pics d'activité. Les transporteurs appliquent des surcharges temporaires à l'approche du Black Friday, de Noël et d'autres périodes de forte activité, précisément lorsque votre volume d'expéditions est à son maximum. Les commerçants qui n'ont pas intégré ces surcharges dans leurs prévisions se retrouvent confrontés à des factures bien supérieures à leur budget logistique.

Le problème des données transporteurs à l'origine des surcharges

Le véritable problème est celui de la visibilité. La plupart des commerçants n'ont pas une vision suffisamment claire de leurs surcharges pour pouvoir agir efficacement. Lorsque vous travaillez avec deux ou trois transporteurs, chacun utilise une terminologie différente pour désigner des frais similaires. Ce qu'un transporteur appelle une « surcharge pour zone isolée », un autre le qualifie de « frais d'extension de zone de livraison ». Comparer les coûts entre transporteurs devient alors un exercice manuel sur tableur pour lequel personne n'a le temps.

Imaginez l'impact à grande échelle lorsqu'une entreprise expédie 100 000 commandes par mois. Cela représente 100 000 lignes de facturation pour les tarifs de base, auxquelles s'ajoutent deux à trois lignes de surcharges par expédition. Au total, cela représente jusqu'à 300 000 lignes de facturation par transporteur, chaque mois.

Il est pratiquement impossible de vérifier ces données manuellement. Résultat : les décisions d'optimisation reposent davantage sur l'intuition que sur des données concrètes. C'est le principal frein à l'optimisation du choix des transporteurs. La plupart des commerçants ne sélectionnent pas les transporteurs les plus adaptés, faute de pouvoir comparer le coût réel total selon les itinéraires, les types de colis et les périodes.

Les plateformes dotées d'outils d'analyse des coûts permettent de combler cette lacune. Lorsque vous pouvez ventiler les dépenses par transporteur, par itinéraire et par mode de livraison, tout en identifiant automatiquement les surcoûts cachés, les négociations avec les transporteurs ne reposent plus sur des estimations annuelles approximatives, mais sur des données concrètes.

Guus van Nunen, directeur des opérations chez XXL Nutrition, souligne l'impact de cette approche : « Avant, la vérification des factures d'expédition prenait des heures. Désormais, j'ai une vue d'ensemble en temps réel des coûts et je repère immédiatement les anomalies. » Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez comment la mise en place d'une plateforme d'expédition centralisée a permis à XXL Nutrition de réduire ses délais de développement et de diminuer le volume de tickets d'assistance.

Mais les tarifs et les surcharges ne représentent qu'une partie du problème. L'autre, souvent la plus coûteuse, n'apparaît jamais sur la facture.

Les 3 coûts cachés du post-achat : service client, réclamations transporteurs et retours

Derrière les factures de vos transporteurs se cache une deuxième source de coûts qui apparaît rarement dans le budget logistique : le temps consacré par votre service client aux problèmes de livraison, les indemnisations auxquelles vous avez droit mais que vous ne percevez jamais, ainsi que la gestion des retours, qui vient aggraver ces deux problématiques. Ce sont des coûts que la plupart des commerçants ne mesurent tout simplement pas.

1. Service client : les coûts cachés de la livraison

Les équipes du service client supportent une part importante des coûts du post-achat, dont la plupart pourraient être évités. Les données du secteur indiquent qu'environ 35 % des demandes adressées au service client relèvent de la catégorie « WISMO » (Where Is My Order ?). Ces demandes sont généralement liées à un manque de communication proactive sur le suivi des commandes.

Voici ce qui se passe généralement : le colis d'un client est en retard. L'équipe du service client ne dispose d'aucune information supplémentaire par rapport au client et consulte la même page de suivi du transporteur. L'agent transmet alors le statut de suivi au client, puis le dossier reste ouvert jusqu'à ce que le colis reprenne son acheminement.

Pendant ce temps, le client est mécontent, le conseiller n'apporte aucune réelle valeur ajoutée, et cette interaction peut se traduire par un avis négatif qui vient compromettre tous les efforts déployés par la marque avant la vente.

La solution est bien connue, mais rarement déployée à grande échelle : envoyer des notifications proactives qui signalent les problèmes de livraison avant même que le client ne les constate. Lorsqu'un colis est bloqué dans un centre de tri ou réacheminé, un message automatisé du type « Votre livraison est retardée, voici la nouvelle date prévue » permet d'éviter la création d'un ticket.

Les commerçants qui ont mis en place un suivi proactif et personnalisé constatent une baisse de 30 à 50 % des demandes d'assistance liées à la livraison. La technologie existe. Le principal obstacle est organisationnel : les équipes logistiques et les équipes du service client relèvent souvent de services différents, utilisent des outils distincts, et personne n'est véritablement responsable de la transition entre les deux.

Où l'automatisation apporte-t-elle réellement de la valeur ?

L'automatisation apporte le plus de valeur dans les tâches administratives réalisées en arrière-plan et encore traitées manuellement par les équipes : ouverture des dossiers de sinistre auprès des transporteurs, dépôt des demandes d'enquête, suivi de l'avancement des dossiers sur les portails dédiés et gestion des indemnisations. Il s'agit d'un travail répétitif et chronophage, qui n'apporte pratiquement aucune valeur ajoutée à la relation client.

C'est dans les moments clés que l'intervention humaine reste indispensable :

• Un client stratégique dont la commande à forte valeur a été endommagée

• Un client fidèle ayant vécu deux mauvaises expériences consécutives

• Un incident de livraison qui requiert du discernement et de l'empathie plutôt qu'une réponse standardisée

L'objectif est de libérer les équipes du service client des tâches administratives liées aux transporteurs afin qu'elles puissent se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée qui favorisent la fidélisation. Les résultats parlent d'eux-mêmes. Les grandes enseignes qui automatisent le traitement des réclamations constatent une réduction pouvant atteindre 60 % du temps consacré à la gestion des incidents de livraison, ainsi qu'un volume de problèmes résolus jusqu'à huit fois supérieur à celui des processus manuels.

2. Réclamations transporteurs : l'argent qui vous est dû, mais que vous ne récupérez jamais

Environ 5 % des expéditions rencontrent un incident : retard de livraison, colis perdu, dommage ou erreur de livraison. Tous ces incidents ne sont pas imputables au transporteur, et tous ne donnent pas droit à une indemnisation. Mais une part importante d'entre eux y ouvre droit, et la plupart des commerçants ne réclament jamais les indemnisations correspondantes.

Le scénario est souvent le même. Un agent du service client ouvre une demande d'indemnisation auprès du transporteur. La procédure est longue, comporte plusieurs étapes et nécessite des justificatifs spécifiques. Déjà sous pression pour traiter le ticket suivant, l'agent soumet la demande mais n'en assure jamais le suivi. La demande expire et l'indemnisation n'est jamais versée.

Une grande enseigne expédiant des produits à forte valeur ajoutée, d'une valeur moyenne de 2 000 € par commande, a constaté qu'en automatisant l'ouverture et le suivi des réclamations transporteurs, elle récupérait en moyenne 0,67 € par expédition. À l'échelle de centaines de milliers d'envois par mois, cela représente plusieurs centaines de milliers d'euros par an.

C'est la détection proactive des incidents qui a fait toute la différence. Elle permet d'identifier automatiquement les expéditions en retard ou perdues pour lesquelles aucun client ne s'est manifesté, puis de déposer les réclamations correspondantes. En effet, la plupart des clients ne contactent pas le service client pour un retard d'un ou deux jours. Ils revoient simplement leur perception de la marque à la baisse. Pendant ce temps, le transporteur vous doit une indemnisation que vous n'avez jamais réclamée.

3. Les retours : des coûts que vous pouvez réduire, mais pas éliminer

Les retours se distinguent des réclamations transporteurs en ce qu'ils font partie intégrante du parcours client. Ils ne constituent pas des exceptions. La bonne nouvelle, c'est qu'ils représentent le principal poste de coûts maîtrisable du post-achat.

Le débat actuel dans le secteur porte sur la prise en charge des frais de retour. Faire payer les retours permet de limiter les achats impulsifs — moins de clients du type « j'achète cinq tailles, j'en retourne quatre » — mais peut également avoir un impact sur le taux de conversion.

De plus en plus de commerçants optent pour une solution intermédiaire : au lieu d'un remboursement, ils proposent un avoir ou un bon d'achat valable sur une prochaine commande. L'argent reste dans l'entreprise et le client est encouragé à revenir plutôt qu'à demander un remboursement.  C'est une stratégie de fidélisation efficace déguisée en politique de retour.

Quelle que soit votre approche, les retours ont un coût : logistique inverse, remise en stock ou temps de traitement par le service client. Les commerçants qui gèrent efficacement ce processus considèrent les retours comme une source de données. Quels produits affichent les taux de retour les plus élevés ? Quels guides des tailles sont les moins performants ? Quels transporteurs endommagent le plus souvent les marchandises pendant le transport ? Ces informations alimentent ensuite les décisions liées aux achats, au merchandising et au choix des transporteurs.

Comment réduire les coûts du post-achat

La bonne nouvelle, c'est que la réduction des coûts du post-achat ne nécessite pas une refonte complète de votre plateforme. Les grandes enseignes disposent de trois leviers distincts, qu'elles peuvent actionner progressivement en fonction de l'effort requis et du retour sur investissement attendu.

1. Renégociation annuelle des contrats transporteurs

Une fois par an, vous échangez avec vos transporteurs, analysez les volumes et négociez de meilleurs tarifs. C'est une étape essentielle, mais insuffisante à elle seule. Le problème, c'est que vous négociez à l'aveugle si vous ne connaissez pas précisément la répartition de vos coûts par itinéraire, type de colis et catégorie de surcharge.

Avant de vous asseoir à la table des négociations, préparez trois éléments : votre coût réel par itinéraire (et pas seulement le tarif affiché), la répartition de vos surcharges en pourcentage du montant total des dépenses, ainsi que l'évolution de votre volume au cours des 12 derniers mois. 

Lorsque vous utilisez Sendcloud, l'outil Cost Analytics ventile vos dépenses par transporteur, itinéraire et mode de livraison, met automatiquement en évidence les surcharges et suit l'évolution des volumes au fil du temps. Vous pouvez ainsi aborder les négociations avec les transporteurs en vous appuyant sur des données concrètes plutôt que sur des estimations.

Bram van der Loo, responsable du service client chez XXL Nutrition, résume bien ce changement : « Sendcloud nous fournit des données concrètes sur les volumes, les performances et les coûts. Cela renforce notre position lors des négociations avec les transporteurs. »

2. Optimisation du portefeuille transporteurs

Vous pouvez également réduire les coûts du post-achat en attribuant chaque expédition au transporteur offrant le meilleur équilibre entre coût et qualité, selon l'itinéraire et le profil du colis, plutôt que de confier l'ensemble de vos flux à un seul transporteur par défaut.

Cela nécessite des données détaillées sur les coûts réels — et non sur les tarifs affichés — par transporteur et par itinéraire, ainsi qu'une analyse régulière, menée chaque mois plutôt qu'une fois par an. Les économies réalisées peuvent atteindre 5 % des coûts de livraison totaux, voire davantage si vous êtes engagé dans des contrats transporteurs peu avantageux. 

3. Automatisation des réclamations et des indemnisations transporteurs

C'est le levier que la plupart des commerçants négligent encore. En détectant de manière proactive les anomalies de livraison et en automatisant le dépôt et le suivi des réclamations transporteurs, vous récupérez chaque semaine et chaque mois des indemnisations qui, autrement, ne seraient jamais réclamées. Avec l'automatisation des réclamations de Sendcloud, vous disposez d'une source récurrente de revenus récupérés, plutôt que d'un gain ponctuel issu d'une négociation.

Ne laissez plus le post-achat peser sur vos marges

Les coûts du post-achat se répartissent en trois catégories : les coûts visibles figurant sur vos factures (tarifs, surcharges, majorations en haute saison), les coûts cachés qui ne sont jamais attribués à la livraison (temps consacré par le service client, gestion des réclamations transporteurs, traitement des retours) et les sommes qui vous sont dues mais que vous ne récupérez jamais (réclamations expirées, anomalies non détectées).

La plupart des grandes enseignes n'optimisent que le premier de ces leviers, et encore, seulement une fois par an. Le point commun entre ces trois leviers, c'est l'accès aux données. Même les plus grandes entreprises sont souvent incapables de répondre à des questions pourtant essentielles :

• Combien d'expéditions avons-nous réalisées l'année dernière ?

• Comment se répartissent nos coûts de livraison par pays ?

• Quel pourcentage de nos colis est hors gabarit ?

• Quelle part de nos coûts de livraison correspond aux surcharges par rapport aux tarifs de base ?

Sans cette base, les négociations avec les transporteurs reposent sur des estimations, l'optimisation du portefeuille transporteurs devient impossible et le traitement des réclamations reste bloqué dans des processus manuels. C'est pourquoi la visibilité est essentielle : elle constitue le point de départ de toute démarche d'optimisation.

La solution Shipping Intelligence de Sendcloud offre aux équipes logistiques une comparaison des performances entre transporteurs, une visibilité sur les coûts et une détection des anomalies, leur permettant ainsi de prendre des décisions fondées sur des données concrètes plutôt que sur des estimations.

Grâce à des outils comme Shipping Intelligence de Sendcloud, ils gagnent en visibilité sur leurs coûts réels, automatisent les tâches administratives qui mobilisent leurs équipes du service client et récupèrent les indemnisations qui leur sont dues. Ils transforment ainsi des pertes souvent invisibles en marge préservée.

Dans l'e-commerce, où l'expérience de livraison influence directement la fidélisation des clients, ce sont aussi ces entreprises qui seront les mieux placées pour préserver leurs marges. Vous souhaitez en savoir plus sur la façon d'améliorer l'expérience post-achat tout en réduisant les coûts et la charge de travail ? Demandez une démonstration : nos experts logistiques vous montreront où se situent vos principaux coûts du post-achat et comment les réduire.