Remordimiento del comprador: qué es y cómo superarlo

Si alguna vez has trabajado en el servicio de atención al cliente de un e-commerce, sabrás que lidiar con las reclamaciones, responder las preguntas sobre el estado de los paquetes y gestionar un gran volumen de consultas forma parte del día a día. Pero no debes bajar la guardia: para el 93 % de los clientes españoles, la calidad del servicio de atención al cliente influye en sus decisiones de compra. Este porcentaje es un buen motivo para que te esfuerces en hacerlo bien.

Con todo, vas a tener que enfrentarte a algunas dificultades para lograrlo. Una de ellas es el remordimiento del comprador.

Se trata de un fenómeno psicológico que puede provocar frustración en los compradores, generar más tickets en tu servicio de atención al cliente y aumentar la presión sobre tu equipo. Pero, ¿qué es exactamente el remordimiento del comprador y cómo puedes gestionarlo?

Este artículo profundiza en las particularidades de esta respuesta emocional y te ofrece soluciones para reducir su impacto. Su puesta en práctica te ayudará a crear una experiencia postventa más fluida que garantice la satisfacción de tus clientes y la tranquilidad de tu equipo.

¿Qué es el remordimiento del comprador?

Seguro que en alguna ocasión has tenido esa sensación incómoda después de hacer una compra que te hace preguntarte: “¿Habré tomado la decisión correcta?”. Tal vez sea porque el precio te parece elevado, o porque el tiempo de entrega es más largo de lo que esperabas. Ese sentimiento de arrepentimiento es lo que se denomina remordimiento del comprador o disonancia postventa.

Definición del remordimiento del comprador

El remordimiento del comprador hace referencia a los sentimientos de duda, incertidumbre o arrepentimiento que experimentan los clientes después de hacer una compra. Sucede cuando este empieza a cuestionarse si ha tomado la decisión adecuada, y puede derivar en frustración e insatisfacción.

Tipos de disonancia postventa

El arrepentimiento posterior a la compra puede manifestarse de diferentes maneras. No obstante, todas conducen a un mismo punto: que el cliente tenga dudas sobre si ha hecho bien en realizar una determinada compra.

Aquí tienes una lista con los principales tipos de remordimiento del comprador y algunos ejemplos que te ayudarán a entenderlos mejor:

Remordimiento del comprador

Es una situación bastante común. Imagínate que has gastado una suma importante de dinero en la compra de un bolso de diseño y que, días después, encuentras algo muy parecido a mitad de precio. La duda te asalta: “¿Realmente ha merecido la pena?”.

Disonancia cognitiva

Imagina a un cliente que ha comprado un monitor de actividad de última generación, pero empieza a cuestionarse si tal vez ha pagado un precio demasiado alto por él. Aunque intenta centrarse en los aspectos positivos de su compra, no puede dejar de pensar en si podría haber encontrado una opción mejor.

Disonancia por sesgo de confirmación

Sucede, por ejemplo, cuando un cliente compra una aspiradora de alta gama y después consulta las reseñas online. Tiene la esperanza de encontrar opiniones que respalden su decisión de compra y, sin embargo, se encuentra con malas críticas o con que puede comprar el producto a un precio más reducido en otra tienda. Esto hace que se cuestione su decisión y si debería haber comprado en otro lugar.

Disonancia por comparación social

Piensa en un usuario que, justo después de comprarse un smartwatch, ve cómo sus amigos publican en las redes sociales ofertas flash sobre el mismo tipo de producto. Esto le hace sentir que ha pagado de más por su compra, o que podría haber comprado otro modelo. ¡Todo el mundo parece haber encontrado una oferta mejor!

Arrepentimiento posterior a la compra

Es un tipo de disonancia que se produce sobre todo en las compras impulsivas. Un ejemplo claro es el de alguien que compra un par de zapatos en tendencia que están en rebajas, y que luego se arrepiente porque realmente no los necesita. Son unos zapatos estupendos, pero acabarán cogiendo polvo en un rincón del armario, y el comprador no puede quitarse de encima la sensación de haber actuado de forma impulsiva.

Disonancia debido a un mal servicio al cliente

Imagina que el cliente ha comprado un regalo de cumpleaños online que le llega después de la fecha prevista. Mientras lidia con un proceso de devoluciones tedioso, se pregunta si tal vez no hubiera sido mejor hacer la compra en otra tienda con mayores garantías de puntualidad.

Disonancia por exceso de consumo

Algunos clientes compran más de lo que necesitan, sobre todo si se sienten tentados por una edición limitada. Piensa en alguien que compra cinco botes de un champú exclusivo y termina dándose cuenta de que realmente no usa tanto champú. En estas circunstancias, le surge la duda de si ha sido manipulado para que compre más de la cuenta.

Causas de la disonancia postventa

Existen diversos factores desencadenantes del remordimiento del comprador:

• Escasa calidad del producto: el cliente recibe un artículo que no se ajusta a su descripción o que no cumple con sus expectativas.
• Precios elevados: si el producto tiene un precio notablemente más alto que el de la competencia, el comprador puede empezar a cuestionarse su decisión.
• Retraso en la entrega: esperar por un paquete más tiempo de lo previsto a menudo genera dudas y desconfianza en el comprador.
• Comunicación ineficiente: la falta de claridad en la información de envío, seguimiento o devolución de un pedido provoca incertidumbre en el cliente.

Beneficios y puntos débiles del proceso postventa

La experiencia postventa es un arma doble filo. Cuando se gestiona del modo adecuado, es una oportunidad para complacer a los clientes y ganarte su fidelidad. Pero cuando las cosas van mal, puede convertirse en un punto de debilidad, sobre todo en los equipos de atención al cliente, que son los que a menudo se llevan la peor parte. Es el momento de que conozcas los retos a los que te enfrentas y descubras las ventajas de ofrecer un proceso postventa fluido.

Puntos débiles del servicio de atención al cliente tras la compra

Para los directivos y el equipo de atención al cliente, el arrepentimiento posterior a la compra está a la orden del día. Aquí tienes algunos ejemplos de cómo les afecta:

• Aumenta la presión en el equipo: cada vez que un cliente experimenta dudas con respecto a su pedido, se pone en contacto contigo. En muchas ocasiones, estas consultas se podrían haber evitado con una comunicación más clara. Pero cuando se produce esta situación, ya es tarde: tendrás que enfrentarte a las quejas constantes, a las consultas sobre el estado del paquete y a la insatisfacción.
• Dificultad para encontrar la información correcta: en ocasiones, los clientes se preguntan “¿Dónde está mi paquete?”, pero la información de seguimiento no resulta clara ni accesible. Las constantes idas y venidas para ofrecerle una respuesta eficiente terminan por consumir un tiempo que podrías dedicar a otras tareas más importantes.
• Falta de automatización: sin un proceso automatizado, cada consulta se convierte en un trabajo manual que añade más presión a tu equipo de atención al cliente y prolonga el tiempo de resolución de los tickets. Esto supone una carga extra para todos y tiene un impacto negativo en la eficiencia y los ánimos de tu equipo.

Beneficios y puntos débiles del proceso postventa

Una experiencia postventa fluida se traduce en un cliente satisfecho y dispuesto a volver a hacer una compra en tu tienda online. Estas son las ventajas de gestionar con éxito el arrepentimiento posterior a la compra:

Qué	Cómo
Menos quejas de los clientes, mayor satisfacción	La comunicación clara y las actualizaciones puntuales evitan la confusión y la frustración. Reducir las disonancias ayuda a los clientes a sentirse mejor con sus compras, aumentando su satisfacción y haciendo que dejen reseñas positivas.
Menos consultas sobre el estado del paquete	El seguimiento en tiempo real y la comunicación proactiva hará que los clientes no pregunten tanto por el estado de su pedido.
Más compras recurrentes	Una experiencia postventa fluida genera confianza y fidelidad. Los clientes que se sienten bien atendidos volverán a comprar en tu tienda.
Menos presión y mejores ánimos en tu equipo de atención al cliente	Dedicar menos tiempo a la resolución de preguntas recurrentes permitirá a tu equipo centrarse en interacciones más importantes con los clientes.

Cómo reducir el remordimiento del comprador: 8 estrategias y herramientas

Convertir la disonancia postventa en una mayor confianza por parte del cliente no tiene por qué ser un proceso complejo. Con las herramientas y las estrategias adecuadas puedes eliminar esos pequeños obstáculos y hacer que el cliente se sienta más seguro con sus compras. Estas son las técnicas que te lo pondrán más fácil:

1. Informa lo antes posible y con regularidad

Piensa en esto: un cliente compra un regalo de cumpleaños y no recibe información durante días. Lo normal es que se pregunte: “¿Habrán recibido mi pedido?. Una comunicación clara a lo largo de todo el proceso postventa evitará esta sensación de incertidumbre.

• Envía emails postventa, como confirmaciones de pedido, inmediatamente después de la compra.
• Emplea actualizaciones de seguimiento automáticas (a través de email, SMS o WhatsApp) para compartir información sobre el envío, tiempos de entrega estimados y links de seguimiento.
• Informa a tus clientes de manera proactiva en caso de retraso para evitar sorpresas desagradables.

Si los clientes disponen de la información que necesitan, no se sentirán abandonados.

2. Facilita las devoluciones y los reembolsos

Nadie desea lidiar con un proceso de devoluciones confuso. Un cliente que se siente atrapado con un producto que no le satisface, probablemente no volverá a comprar en tu tienda.

• Ofrece una guía clara y paso a paso de cómo hacer devoluciones.
• Proporciona etiquetas de devolución pre-impresas o puntos de servicio de recogida accesibles.
• Informa con claridad sobre los plazos de reembolso en tu política de devoluciones para que los clientes sepan qué pueden esperar.

3. Establece expectativas de entrega realistas

Imagina que garantizas una entrega en dos días, pero el paquete tarda cinco días en llegar. Los clientes se sentirán decepcionados. En lugar de eso, promete menos y cumple más:

• Sé honesto en relación con los tiempos de envío durante el checkout.
• Emplea ventanas temporales de entrega para establecer expectativas realistas.
• Proporciona seguimiento en tiempo real para que los clientes sepan exactamente cuándo llegará su paquete.

4. Anticípate a los problemas y resuélvelos de manera proactiva

Si detectas cualquier incidencia con uno de tus pedidos, como problemas de inventario o retrasos en los envíos, no esperes a que el cliente contacte contigo.

• Sé proactivo y contacta con él lo antes posible para ofrecerle una explicación y una solución.
• Ofrécele una compensación, como un descuento o el envío gratis en su próximo pedido, para apaciguar su decepción.

5. Facilita el seguimiento

Un estado del tipo “en tránsito” no aporta mucha información. A los clientes les gustan los datos más específicos:

• Utiliza herramientas que integren actualizaciones de seguimiento en tiempo real directamente en tus comunicaciones.
• Ofrece instrucciones claras sobre cómo acceder a la información de seguimiento.
• Proporciona una página de seguimiento personalizada para fortalecer la confianza y dar una imagen profesional.

 

6. Usa la automatización para facilitarle el trabajo a tu equipo

Tu equipo de atención al cliente no debería pasarse el día respondiendo a consultas sobre el estado del paquete. La automatización es un modo mucho más eficiente de gestionar este tipo de tareas repetitivas:

• Los chatbots pueden responder de forma instantánea a preguntas frecuentes como políticas de devolución o tiempos de entrega.
• Los sistemas de ticketing automáticos pueden filtrar las consultas más complejas y otro tipo de interacciones que requieren de atención por parte de un humano.
• Las plantillas para respuestas habituales agilizan las contestaciones por email sin perder el toque humano.

7. Genera confianza en el cliente con reseñas y social proof

En ocasiones, las dudas de los clientes están generadas por no disponer de suficiente información antes de la compra. Las opiniones y la validación de otros clientes (social proof) te permiten solventar este problema:

• Muestra reseñas, testimonios y contenido generado por el usuario en tu sitio online.
  Haz un seguimiento postventa solicitando reseñas y demostrando interés por estas valoraciones.
• Por ejemplo, puedes pedir a tus clientes que dejen una reseña a través de WhatsApp enviando peticiones automáticas tras una entrega con éxito, con el objetivo de mejorar tu puntuación en estrellas.
• Destaca tus productos más vendidos y populares para que el cliente sienta que ha hecho una buena compra.

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8. Usa herramientas predictivas para ir un paso por delante

A estas alturas te estarás preguntando “¿Y cómo hago yo todo esto?”. Herramientas predictivas como Shipping Intelligence, te permiten tener a tus clientes informados antes de que empiecen a hacerte preguntas.

Con la monitorización predictiva de paquetes y la automatización del servicio de atención al cliente podrás:

• Hacer un seguimiento de los paquetes más allá de las actualizaciones del transportista.
• Predecir retrasos y tiempos de entrega estimados.
• Informar a los clientes de forma proactiva sobre los envíos, reduciendo las consultas sobre el estado de los paquetes.

Por ejemplo, si el pedido de un cliente se ha quedado atascado en el estado de “tránsito”, no pierdas más tiempo. Shipping Intelligence alerta a tu equipo en tiempo real para que puedas tomar medidas. Una solución podría ser enviar un mensaje del tipo: “Hola, María. Nos hemos dado cuenta de que tu pedido se ha retrasado a causa de las condiciones meteorológicas. Te llegará el viernes en lugar del jueves. ¡Gracias por tu paciencia!”

Este nivel de proactividad dará a entender a tu cliente que tienes todo bajo control, lo mantendrá satisfecho y le ahorrará mucho tiempo a tu equipo de atención al cliente. ¡Todos salís ganando!

Reducir la disonancia postventa: ve un paso más allá

El arrepentimiento posterior a la compra es todo un reto para los e-commerces, pero no tiene por qué convertirse en un problema constante. Asegurándote de que tus clientes tienen toda la información que necesitan, ofreciéndoles asistencia antes de que la soliciten y automatizando las tareas rutinarias, puedes reducir sus preocupaciones y aliviar la carga de trabajo de tu equipo.

En cuanto pongas en práctica estas estrategias, aumentarás la satisfacción de tus clientes, obtendrás más pedidos recurrentes y emplearás menos tiempo en atender quejas. Un proceso postventa simplificado y fluido no solo crea una conexión más sólida con tus clientes, sino que permite a tu equipo centrarse en otras tareas más relevantes, como solucionar problemas complejos en lugar de responder una y otra vez a las mismas preguntas.

¿Quieres que tu experiencia postventa resulte más sencilla? Con herramientas como Sendcloud podrás automatizar la actualización y el seguimiento de envíos para mantener a tus clientes siempre informados de forma más directa. Pruébalas y empieza a disfrutar hoy mismo de un proceso mucho más fluido con nuestro software de experiencia postventa para e-commerce.