Zo dien je een claim in bij DHL voor verloren, beschadigde of vertraagde zendingen

Als er iets misgaat met een zending, maakt het voor jouw klant niet uit of het gaat om een pakket van DHL Express of DHL eCommerce. Ze willen gewoon dat het wordt opgelost, en het liefst zo snel mogelijk.

Als online retailer weet je echter hoe het er achter de schermen aan toegaat. Het indienen van een claim bij DHL hangt af van de divisie die de zending heeft afgehandeld. Elke divisie heeft eigen portals, deadlines en regels. Wanneer je al honderden orders beheert, is het laatste wat je nodig hebt nog een extra formulier, nog een follow-up of een nieuwe vertraging in je inbox.

In deze gids leggen we precies uit welke stappen je moet volgen om handmatig een claim bij DHL in te dienen. Als je genoeg hebt van het jongleren met pdf’s en portals, laten we je daarna ook zien hoe je het hele proces kunt automatiseren.

Wie kan een claim bij DHL indienen?

Alleen de betalende verzender, dus degene die voor het label heeft betaald, kan een claim indienen bij DHL, tenzij dit recht expliciet aan jou wordt overgedragen.
Dit betekent het volgende voor jouw team:

• Heb jij voor de zending betaald → je kunt direct aan de slag.
• Heeft jouw klant betaald → je hebt een afstand van rechten of een schriftelijke toestemming van de klant nodig voordat je de claim namens hen kunt indienen.

DHL kan tijdens het claimproces om dit document vragen, vooral bij zendingen met een hogere waarde of bij internationale verzendingen.

💡 Pro-tip: voeg deze controle toe aan je standaardwerkprocedure van je supportafdeling, zodat je later geen tijd verliest met het aanvragen van autorisaties.

Voordat we het volledige handmatige proces stap voor stap uitleggen, geven we je alvast een waarschuwing. Het indienen van een claim is tijdrovend en frustrerend. Dat geldt zeker wanneer je met meerdere vervoerders werkt. Maar geen zorgen, aan het einde laten we je een slimmere en snellere manier zien.

Stap 1. Bevestig eerst de DHL divisie

Voordat je een claim kunt indienen, moet je weten bij wie je dat moet doen. DHL is niet één bedrijf, maar een groep met verschillende verzenddivisies.

De verschillende divisies gebruiken eigen portals, deadlines en formulieren. Je moet dus eerst vaststellen welke dienst de zending heeft vervoerd.

DHL-divisie	Wordt meestal gebruikt voor	Hoe dien je een claim in?
DHL Express (courier / luchtvracht)	B2B, urgente internationale pakketten en documenten	MyDHL+ ▸ Help & Support ▸ Een claim indienen
DHL Parcel (weg- en last-mile-netwerken)	Binnenlandse EU-zendingen (bijv. NL, DE)	My DHL Portal (NL); Geschäftskundenportal (DE)
DHL eCommerce	Cross-border webshopverkeer (bijv. naar het VK)	Customer Claims Portal
DHL Global Forwarding (vracht)	Pallets, luchtvracht, zeevracht	Cargo Claim Form (PDF) → email [email protected]

💡Tip: Bekijk bij twijfel het formaat van het trackingnummer, het verzendlabel of de factuur. Daarop staat meestal vermeld welke DHL-divisie verantwoordelijk was.

Stap 2. Het verschil tussen vertraging, verlies of schade bij DHL

Verschillende problemen leiden tot verschillende stappen. Afhankelijk van wat er is gebeurd, heb je ander bewijs nodig.

Definities

• Vertraagde zending: de zending zit nog in het netwerk, de transittijd is overschreden of de scans zijn gestagneerd.
• Verloren of ontbrekende inhoud: het artikel of een deel ervan kan na tracering door DHL niet meer worden gevonden. DHL verklaart het pakket dan als verloren.
• Beschadigd: er is sprake van fysieke schade aan de inhoud of verpakking bij ontvangst, of van verborgen schade die pas na het openen zichtbaar wordt.

Wat je moet doen, wat je nodig hebt en wat je krijgt

Stap	Vertraagd	Verloren/ontbrekende inhoud	Beschadigt
Onmiddellijke actie	Begin een traceerprocedure zodra de tracking niet meer update	Start een traceerprocedure; dien een claim (waarde) in zodra het verlies is bevestigd/de link is verstrekt	Meld het onmiddellijk (binnen 7/14/30 dagen). Start een traceerprocedure + bereid een claim voor
Bewijs vereist	Vrachtbrief, trackingtijdlijn. Geen foto’s nodig	Vrachtbrief, bewijs van waarde, paklijst/gewicht indien relevant	Vrachtbrief, bewijs van waarde, duidelijke foto’s (buitenverpakking en binnenverpakking van beschadigde goederen)
Verpakking/goederen bewaren	Niet van toepassing	Er is meestal niets om te bewaren (het is zoek)	Ja, nodig ter controle (vooral bij Express en kostbare zendingen)
Compensatie	Vaak alleen beperkt tot vrachtvergoeding/servicegarantie (als de dienst dit biedt)	SDR/kg aansprakelijkheid of verzekerde waarde indien extra dekking is gekocht	Hetzelfde als bij verlies: SDR/kg of verzekerde waarde
Deadline	Productvoorwaarden voor terugbetaling van diensten (vrachtwetgeving niet van toepassing)	Wettelijke kennisgevingstermijn (7/14/30 dagen) om rechten te behouden	Wettelijke kennisgevingstermijn (7/14/30 dagen) om rechten te behouden

💡Samengevat: bij vertraging gaat het alleen om traceren. Bij verlies of schade moet je traceren en daarna een formele claim indienen. Foto’s zijn alleen nodig bij schade. Voor verlies en schade heb je een bewijs van waarde nodig.

Stap 3. Handel snel, er zijn deadlines

Elke DHL-divisie en elk type probleem heeft zijn eigen termijnen. Als je deze overschrijdt, verlies je je rechten. Start de opsporing zodra de tracking niet wordt bijgewerkt. Je hoeft niet te wachten tot de laatste dag.

Scenario	DHL Express	DHL eCommerce	DHL Parcel
Zichtbare schade	Breng de klantenservice binnen 30 dagen op de hoogte	Breng binnen 14 dagen na de leveringsdatum op de hoogte (verschilt per land)	7 kalenderdagen (NL/DE standaard)
Verlies/ontbrekende inhoud	Start een traceerprocedure binnen 30 dagen, dien een claim in na onderzoek	Binnen 28 dagen na de verzenddatum op de hoogte brengen	7-14 dagen, afhankelijk van het land (rapport voor verlies)

💡Best practice: hanteer bij internationale zendingen altijd de kortste termijn die je ziet, vaak is dit zeven dagen. Daarmee ben je gedekt, ongeacht de wetgeving van het land dat van toepassing is.

Stap 4. Verzamel het vereiste bewijsmateriaal voordat je de claim indient

Zorg dat je het volgende bij de hand hebt om geen tijd te verliezen en vertragingen in de verwerking te voorkomen:

• Luchtvrachtbrief of trackingnummer
• Bewijs van waarde, zoals een factuur van de leverancier of webshop
• Duidelijke foto’s (voor schadeclaims):
  • de buitenverpakking, alle zijden
  • de binnenverpakking zoals vulmateriaal of beschermingsmateriaal
  • de beschadigde artikelen

💡Pro-tips:

• Bewaar de goederen en de originele verpakking op het afleveradres. Dit is verplicht bij claims met een hoge waarde en aanbevolen bij alle andere claims totdat de zaak is afgerond.
• Als jij niet de betalende verzender bent, laat diegene de claim indienen of vraag deze persoon om een schriftelijke verklaring van afstand, of overdracht van rechten.

Stap 5. Neem contact op met de klantenservice van DHL om een trace te openen

1. Neem contact op met DHL via chat, telefoon of e-mail.
2. Geef het trackingnummer door en een korte beschrijving van het probleem, bijvoorbeeld schade of verlies.
3. DHL start intern een onderzoek. De gemiddelde doorlooptijd is ongeveer 3-5 werkdagen voor Express. Voor DHL Parcel of eCommerce kan dit variëren.
4. Zodra DHL de claim heeft goedgekeurd, ontvang je:
   1. een link naar het online claimportaal, of
   2. een pdf-claimformulier dat je moet invullen.

Stap 6. Dien de formele claim in (online of pdf)

DHL Express

1. Log in op MyDHL+ → Help → Een claim indienen.
2. Volg de instructies en upload alle documenten en foto’s.
3. Dien de claim in. Standaard aansprakelijkheidszaken worden meestal binnen 10 werkdagen verwerkt.

DHL Parcel / eCommerce

1. Open het My DHL Portal en kies Nieuwe claim.
2. Voeg de bewijsstukken toe. Het portaal geeft je een referentienummer voor de zaak.

DHL Global Forwarding / Cargo

1. Vul het Cargo Claim Form van twee pagina’s in.
2. E-mail het formulier met het bewijsmateriaal naar [email protected].

Volg de claim via je referentienummer en bewaar alle communicatie totdat je terugbetaling is bevestigd.

Stap 7. Weet wat je kunt verwachten voordat je klanten een terugbetaling belooft

Beloof je klanten geen terugbetaling voordat je zeker weet wat er wordt gedekt. De standaard aansprakelijkheid van DHL is gebaseerd op het gewicht van de zending, niet op de productwaarde.

• Wegtransport: 8,33 SDR per kilo (ongeveer € 3,40 per kilo)
• Lucht of Express: ongeveer 26 SDR per kilo (ongeveer € 10 per kilo)

Voorbeeld: een zending van 2 kilo betekent een maximale compensatie van € 20 tot € 26.

Als je Shipment Value Protection (extra dekking) hebt aangeschaft, vergoedt DHL de volledige opgegeven waarde. Dit loopt tot € 500, € 2000 of € 5000, afhankelijk van de gekozen dekking.

💡Financiële tip: SDR staat voor Special Drawing Rights, een mandvaluta van het IMF. Reken dit op de uitbetalingsdatum om naar je lokale valuta.

Stap 8. Na indiening

DHL kan om aanvullende foto’s, facturen of zelfs een inspectie ter plaatse vragen. Na goedkeuring wordt het bedrag uitgekeerd aan de eiser, meestal de betalende verzender.

Bewaar altijd het referentienummer van de claim totdat de betaling is bevestigd en jouw interne creditnota is aangemaakt. Controleer de overschrijving of creditnota, zodat je ook je eigen financiële administratie kunt afronden.

💡Belangrijk om te onthouden: als de claim gaat over een tekortkoming in het serviceniveau, bijvoorbeeld een vertraging bij Express die onder de geld-terug-garantie valt, dan wordt meestal alleen de vrachtprijs terugbetaald en niet de productwaarde. Houd hier rekening mee voordat je je klant een volledige terugbetaling belooft.

Internationaal verzenden met DHL? Deadlines en documenten verschillen

Wanneer je zending de grens overgaat, gelden niet alleen de claimvoorwaarden van DHL. Je hebt ook te maken met internationaal transportrecht. Dit heeft invloed op de termijn waarin je een claim moet indienen en op de documenten die je moet aanleveren.

Kort overzicht:

• Luchtvracht (Verdrag van Montreal):
  • Meld schade binnen 14 dagen.
  • Dien claims voor verlies binnen 120 dagen in.
• Zeevracht (Regels van Den Haag-Visby):
  • Meld zichtbare schade binnen 3 dagen. Je hebt maximaal 1 jaar om een rechtszaak aan te spannen.
• Grensoverschrijdend wegtransport (CMR):
  • De regels verschillen en zijn vaak strenger dan bij binnenlands transport.

Extra documenten die je mogelijk nodig hebt

• Commercial invoice en andere documenten voor de douane inklaring
• Paklijst
• Bewijs van inklaring
• Schaderapport van een expert bij vracht of hoogwaardige zendingen
• Subrogatiebrief wanneer er een verzekeraar is betrokken
• Foto’s van vóór en na inklaring
• Temperatuurlogboeken (bij bederfelijke goederen)

💡 DHL biedt hierbij nog steeds ondersteuning, maar je kunt rekenen op meer stappen, meer betrokken partijen en meer werk. Neem dit mee in je workflow, zodat je vertragingen voorkomt.

Waarom het automatiseren van DHL-claims een slimme zet is

Het beheren van DHL-claims in verschillende spreadsheets, portals, deadlines en formaten is stressvol. En als je met meerdere vervoerders werkt, wordt het nog een stukje ingewikkelder.

Daarom hebben wij bij Sendcloud Support Automation ontwikkeld. Zo kunnen e-commerce teams de spreadsheets vergeten en alle bezorgproblemen via een overzichtelijke plek afhandelen.

Support Automation tovert bezorgproblemen om tot een beheersbare workflow

• Al je claims op één plek, voor DHL, DPD, PostNL en andere vervoerders. Je hoeft niet langer te wisselen tussen tools of je inbox door te spitten.
• Slimmer claims aanmaken. Alle verzendgegevens staan al klaar, je hoeft alleen nog te klikken om een claim in te dienen.
• Automatische deadline-tracking en herinneringen, zodat je nooit meer een terugbetalingstermijn mist.
• Live statusupdates. Je ziet precies wat is goedgekeurd, afgewezen of in behandeling is, en wanneer er actie nodig is.
• Tot 8 x snellere afhandeling. Minder moeite, meer vergoedingen.

Geen verspreide e-mails meer. Geen gemiste terugbetalingen meer. Eén platform om bezorgproblemen op te lossen voordat ze je winstcijfers aantasten.

 

“Door proactief te communiceren over bezorgproblemen, zagen we direct een stijging van de CSAT en Trustpilot.”

Als DHL een van je vervoerders is, dan is dit hét moment om je probleembeheer te stroomlijnen voordat je winstmargers er last van krijgen. Ben je benieuwd hoeveel tijd en geld je kunt besparen?

Ontdek Support Automation van Sendcloud of boek meteen je gratis demo.

 

* Disclaimer: deze gids geeft een overzicht van de algemene regels van DHL-claims vanaf 2025. Controleer altijd de actuele algemene voorwaarden en de lokale transportwetgeving.

 

Veelgestelde vragen