Vertraagde leveringen zijn frustrerend voor zowel online retailers als klanten. Het maakt niet uit of wat de oorzaak is, een huisnummer dat mist, problemen aan de kant van de vervoerder of een sneeuwstorm. Zelfs kleine oorzaken kunnen tot grote problemen leiden.
Gelukkig hoeven deze vertragingen niet tot schade voor jouw business te leiden. Er zijn zelfs een paar dingen die je kunt doen om de impact van vertragingen beperkt te houden, voor jouw operationele processen, je reputatie en de klanttevredenheid.
In dit artikel leggen we uit wat vertraagde leveringen precies inhouden, wat de meest voorkomende oorzaken zijn en welke praktische stappen je kunt zetten om ze op te lossen of zelfs te voorkomen.
Wat is een vertraagde levering?
Vertraging bij een levering ontstaat als een zending er langer over doet dan de verwachte levertijd en de oorzaak ligt in een onverwachte verstoring van het verzendproces. Op jouw volgpagina is dit meestal zichtbaar met de status ‘vertraagd’ of ‘langer dan verwacht onderweg’.
Hoewel een enkele vertraging onvermijdelijk is, kunnen veel voorkomende of slecht gemanagede vertragingen al snel leiden tot imagoschade en een afnemende klantloyaliteit. Uit het Sendcloud E-commerce Delivery Compass 2025 blijkt dat 31,5 % van de online consumenten te maken heeft gehad met een vertraagde levering.
Wat veroorzaakt vertraagde leveringen?
Zelfs binnen de meest efficiënte operaties kunnen leveringen met vertraging ontstaan. Vaak ligt de oorzaak daarbij buiten jouw macht. En toch is het mogelijk om op de meeste van de oorzaken in te spelen en deze op te lossen als je de zwakke punten kent in het verzendproces.
Hieronder staan de meest voorkomende oorzaken van vertraagde leveringen waar e-commerce mee te maken heeft, aangevuld met een aantal kenmerkende zaken dat erachter schuilgaat.
Vertragingen als gevolg van problemen met adressen en bestelgegevens
Misschien klinkt het wat al te eenvoudig, maar onjuiste of niet volledige verzendinformatie is een van de belangrijkste oorzaken van vertraagde leveringen.
Verkeerd gespelde straatnamen, ontbrekende huisnummers en onjuiste postcodes zorgen ervoor dat vervoerders de juiste locatie niet kunnen vinden. Ook leiden ze vaak tot zendingen met het label ‘retour afzender’.
Fouten kunnen ook ontstaan binnen je eigen systeem, bijvoorbeeld als er een mismatch is bij een product of als klantgegevens niet juist zijn ingevoerd. De logistieke afhandeling loopt minder soepel en dat vergroot weer de kans op vertragingen.
Cut-off tijden en knelpunten in het magazijn
Als jouw mensen het dagelijkse ophaalmoment van een vervoerder missen, dan gaat de bestelling pas de volgende dag weg. Dat is gelijk een vertraging van een hele dag.
Niet-efficiënte warehouse processen, het handmatig aanmaken van labels of aanpassingen aan een bestelling die op het laatste moment plaatsvinden kunnen ook voor ruis zorgen tussen de orderbevestiging en het verwerken ervan.
Vertraagde leveringen door het weer of andere externe verstoringen
Of het nu een sneeuwstorm is, een staking of een openstaande brug met een probleem, externe oorzaken kunnen leveringen ernstig vertragen. Zelfs een flinke bui kan al leiden tot vertraging in levertijden.
Hoe frustrerend het voor klanten ook kan zijn als er vertraging optreedt door weersomstandigheden, vervoerders kunnen hier maar weinig tegen doen.
Beperkte vervoerscapaciteit en piekseizoen toeslagen
Tijdens piekperioden zoals Black Friday of de decembermaand lopen vervoerders soms tegen de grens van hun capaciteit aan. Het resultaat kan zijn dat pakketten vertraging oplopen in magazijnen en dat de kans op vertraging toeneemt, soms zelfs met dagen.
In deze situaties is tijdige communicatie essentieel, maar het kan ook slim zijn om de inzet van meerdere vervoerders te overwegen.
Internationale zendingen en douaneafhandeling
Bij zendingen die de grens over gaan horen meestal langere transporttijden met meer onzekerheid. Douaneafhandeling is een van de meest voorkomende oorzaken van verlate internationale zendingen. Dat geldt helemaal als sprake is van niet volledige of onjuiste documentatie.
Niet geslaagde eerste levering (ontvanger is niet thuis)
Soms ligt de oorzaak van een vertraagde levering niet bij de afzender of de vervoerder, maar bij de ontvanger. Bijvoorbeeld als deze er niet is als de leverende partij aanbelt.
Is er niemand thuis, dan is het nodig een nieuw aflevermoment in te plannen, iets wat zomaar tot een dag of meer aan vertraging kan zorgen.
Zo beperk je de kans op vertraagde leveringen (praktische oplossingen)
Hierboven hebben we het al gehad over de meest voorkomende oorzaken van vertraagde leveringen en je een hint gegeven over hoe je deze kunt aanpakken.
Laten we nu eens iets dieper in de praktische stappen duiken die je kunt nemen om het aantal vertragingen echt te verminderen.
1. Verbeter de datakwaliteit (validatie en pick&pack controles)
Juiste bestelinformatie vormt de basis van tijdige leveringen. Fouten in adresgegevens, mismatches op productniveau of niet volledige klantgegevens leiden regelmatig tot vertraging, nog voor het pakket jouw warehouse verlaat.
Dit is wat je kunt doen:
- Gebruik geautomatiseerde adrescontroles in de checkout.
- Dubbelcheck bestellingen tijdens het pick & pack proces.
- Zorg voor een naadloze integratie van jouw webwinkel, WMS en verzendsoftware, inclusief de datastromen.
Op deze manier haal je de meest voorkomende oorzaken van verzendvertraging weg uit jouw processen, nog voor deze tot schade kunnen leiden.
2. Gebruik een multi-carrier strategie voor onvoorziene problemen
Vertrouwen op een vervoerder betekent ook dat je kwetsbaar bent als het netwerk van deze vervoerder volloopt of er een verstoring optreedt. Een multi-carrier strategie geeft je flexibiliteit, controle en de kans om de routing van zendingen aan te passen als uitdagingen zich voordoen.
- Werk samen met meerdere vervoerders die elkaar aanvullen, zoals lokaal aangevuld met internationaal).
- Maak gebruik van hulpmiddelen zoals Sendcloud bij het snel wisselen van vervoerder als verstoringen zich voordoen.
- Test nieuwe vervoerders vóór het piekseizoen start, zodat je verzekerd bent van een soepele samenwerking.
3. Biedt gemak met out-of-home leveropties
Er niet in slagen om een pakket bij de eerste poging af te leveren is een van de meest voorkomende en frustrerende oorzaken van vertraagde leveringen. Is de ontvanger niet thuis, dan is het nodig een nieuw moment te plannen en dat voegt automatisch een of meer dagen aan de levertijd toe.
Dit is wat je kunt doen:
- Geef klanten de optie om al in de checkout te kiezen voor out-of-home levermethoden, zoals een pakketkluis of ophaalpunt.
- Label deze methoden als snellere en flexibelere opties tijdens het aankoopproces.
Out-of-home delivery is een garantie voor een succesvolle eerste leverpoging, het vermindert de hoeveelheid werk voor vervoerders en is vaak goedkoper en duurzamer dan leveringen aan huis. Het verkleint op een eenvoudige en krachtige manier de kans op vertraagde leveringen en verbetert de klantervaring.
4. Stel accurate ETA-data in en monitor prestaties over tijdige leveringen
Klanten verwachten boven alles een eerlijk verhaal. Een snellere levering beloven dan je kunt waarmaken leidt alleen maar tot frustratie.
Uit het Sendcloud Peak Season Index 2025 onderzoek blijkt dat 67.5% van de online consumenten niet terugkomt als klant als je een leverbelofte breekt. Dit kun je doen:
- Baseer inschattingen over leveringen op historische vervoersdata, niet op basis van het best mogelijke scenario.
- Duik in percentages van vervoerders over tijdige leveringen en doe dat per vervoerder, regio en soort service. Ontdek zo ook essentiële patronen.
- Beoordeel prestaties regelmatig aan de hand van hulpmiddelen zoals Sendcloud Shipping Intelligence. Ontdek terugkerende vertragingen vroegtijdig en los ze op.
Pas als je echt inzicht hebt in jouw werkelijke prestaties kun je levertijden beloven waar je achter staat. Ook kun je vervolgens stap voor stap jouw leverbetrouwbaarheid verbeteren.
5. Communiceer proactief vertragingen en nieuwe ETA-informatie
Zelfs als je gebruik maakt van de beste systemen is er een kans dat er vertragingen optreden. Wat de goede e-commerce merken onderscheidt van de mindere is hoe ze over die vertragingen communiceren.
Dit kun je doen:
- Meldt een vertraging direct aan de klant, nog voordat deze zelf contact opneemt.
- Maak gebruik van volgmeldingen voor het uitleggen van de oorzaak, zoals ‘verstoring door weersomstandigheden’ of ‘achterstand bij vervoerder’.
- Geef een aangepaste ETA en een duidelijke volgende stap door, zoals een nieuwe afleverpoging of het aanbieden van volginformatie.
- Wil je nog meer zekerheid bieden, overweeg dan om een e-mail met excuus erin te sturen of een aanbod voor compensatie te doen.
Duik eens in deze 10 optimalisatie strategieën. Daarmee zet je het volgen van bestellingen in voor het omzetten van een frustrerende ervaring in een kans op het verbeteren van vertrouwen.
Als een vertraging zich voordoet, grijp je naar het bijbehorende draaiboek
Als er een vertraging optreedt gaat het er vooral om hoe je daarop reageert. Een doortimmerd proces helpt je niet alleen bij het efficiënt managen van de situatie, maar laat klanten ook zien dat je proactief werkt en betrouwbaar bent als iets niet loopt zoals gepland.
Hieronder zie je het draaiboek voor het effectief afhandelen van vertraagde leveringen.
1. Breng je klanten direct op de hoogte
Wacht niet tot klanten met jou contact opnemen. Ben je zeker van een vertraging, laat dit dan direct weten via de voorkeurswijze van de klant, zoals e-mail, SMS of een volgbericht.
Voorkom ruis en leg uit wat je doet om de situatie op te lossen. Klanten waarderen eerlijkheid, zeker als je een teleurstelling voor kunt zijn.
2. Zeg sorry en geef een nieuwe ETA door
Sorry durven zeggen is een teken dat je verantwoordelijkheid neemt. Daarnaast deel je direct een verwacht nieuw levermoment. Geef als dit mogelijk is ook aan wat de oorzaak is van de vertraging.
Een nieuwe ETA doorgeven helpt jouw klanten bij het managen van verwachtingen en zal het vertrouwen in jouw diensten herstellen.
3. Ga in overleg met de vervoerder
Ga in overleg met de vervoerder als de oorzaak van een vertraging onduidelijk is. Vraag om inzicht of verzoek om het krijgen van voorrang. Door scherp te blijven op niet afgehandelde zaken los je deze sneller op en voorkom je dat je dezelfde fouten later opnieuw maakt.
Leg alle communicatie vast zodat jouw mensen op de hoogte blijven.
4. Blijf actief achter updates aanjagen
Blijf klanten continu informeren tijdens het proces. Geautomatiseerde volgpagina’s en e-mails nemen onzekerheid weg en maken het werk van jouw mensen minder arbeidsintensief.
Hulpmiddelen zoals Sendcloud Tracking maken het heel eenvoudig om updates te sturen die zijn voorzien van merklogo’s. De updates volgen automatisch zodra de status van een pakketzending verandert.
5. Biedt klanten een goedmakertje
Zelfs als een vertraagde zending volledig buiten jouw schuld om ontstaat, kun je ervoor kiezen om de klant een goedmakertje aan te bieden. Daarmee verander je een gefrustreerde klant misschien wel in een loyale klant. Denk aan gratis verzending, een kleine korting of waardepunten voor een volgende bestelling.
6. Voorkom herhaling
Neem, als het probleem eenmaal is opgelost, de tijd om te begrijpen wat er mis is gegaan. Is de oorzaak het gevolg van onjuiste data, een probleem bij de vervoerder of iets anders?
Als duidelijk is wat de oorzaak was, neem dat dan mee in toekomstige processen en voorkom herhaling. Uiteindelijk is dat de manier waarop je jouw operationele verzendprocessen verbetert en betrouwbaarder maakt.
Beknopte samenvatting: houdt grip op vertraagde leveringen
Vertraagde leveringen zijn onvermijdelijk binnen de e-commerce, maar hetzelfde geldt niet voor de impact ervan. De juiste processen, partners en communicatie zorgen ervoor dat je de situatie onder controle houdt. Daarmee bescherm je bovendien zowel de klantervaring als jouw winstgevendheid.
Dit is een kleine samenvatting en iets wat je absoluut moet onthouden:
✅Ga op zoek naar de echte oorzaak.
✅Speel in op een snel groeiende klantvraag en verzeker je van voldoende vervoerscapaciteit tijdens piekperioden.
✅Werk met een multi-carrier strategie.
✅Monitor prestaties en haal voordeel uit het gebruik van data.
✅Communiceer op een proactieve manier.
✅Biedt klanten gemak met servicepunten en pakketkluisjes.
Je kunt niet elke vertraging voorkomen, maar grip houden op de klantervaring lukt altijd. Dat is ook precies waarmee een goed merk zich onderscheidt.
