Die E-Commerce Logistik ist eine der größten Herausforderungen, für Onlineshops. Der Versandprozess kann schnell 20% – 40% der Gesamtkosten deines Shops ausmachen und die Paketdienste leiden unter Personalengpässen. Darüber hinaus stellen die Verbraucher weltweit immer höhere Anforderungen an die Lieferung und das damit verbundene Customer Relationship Management.
Wie ihr euch diese Challenges zu Nutze macht und gerade durch den lästigen Versandprozess die Conversion Rate eures Webshops verbessert, erfahrt ihr hier…
1. Multiple Paketdienste für Flexibilität bei der Logistik und eine höhere Conversion
Es gibt zahlreiche Gründe, die dafür sprechen die E-Commerce Logistik auf verschiedene Versanddienstleister zu verteilen. Der Onlinehandel wächst und immer mehr Verbraucher erledigen ihre Einkäufe im Netz. Gut für uns! Doch wer denkt bei seiner Bestellung schon an die Marktsituation bei unseren Paketdiensten. Diese wachsen nämlich unterproportional zum boomenden E-Commerce.
Du erinnerst dich vielleicht noch an die letzte Vorweihnachtszeit? Schlangen vor den Filialen von DHL und Co., die Abholungen bei deinem Lager verzögern sich, deine Kunden sind verärgert, weil sie zu lange auf Bestellungen warten müssen und dein CRM ist überlastet. Allein wegen der Einführung von Sendungshöchstgrenzen in Spitzenzeiten, solltest Du dir die Möglichkeit einräumen, deine Aufträge auf verschiedene Paketdienste aufzuteilen.
Das ist nicht nur für deine Versandorganisation stressfreier, sondern schafft auch zuverlässige und kurze Lieferzeiten. Kunden belohnen dies mit Treue, was auf Dauer deine Conversion optimiert. Doch Achtung! Dieser Effekt funktioniert auch umgekehrt. So geben 39% der Verbraucher an bei einer schlechten Liefererfahrung den Onlineshop zu wechseln. Stellst Du alternative Auslieferer bereit, kannst Du diesen Effekt abwenden. Darüber hinaus kannst Du natürlich neue Kunden gewinnen, indem Du einen Paketdienst anbietest, mit dem noch keine negative Erfahrung verknüpft ist.
2. Mehr Kaufabschlüsse durch verschiedene Versandarten
Studien zeigen, dass nicht nur der Versanddienstleister selbst einen entscheidenden Einfluss auf die Conversion Rate hat, sondern auch die angebotenen Versandoptionen Kunden motivieren oder davon abhalten den Kauf abzuschließen.
So geben 54% der Verbraucher an, dass die Verfügbarkeit einzelner Lieferoptionen ausschlaggebend für die Wahl des Onlineshops ist.
Um hier die besten Versandmethoden zur Conversion Optimierung für den eigenen Shop zu finden, sollte man seine Zielgruppe sowie seine Produkte gut kennen.
Sind beispielsweise viele deiner Kunden berufstätig, machen Versandarten wie Paketshopzustellung oder Samstagslieferungen Sinn. Hast Du Produkte im Angebot die in der Regel schnell benötigt werden oder unter Umständen verderben, wäre es ein wahrer Conversion-Killer keine Express Zustellung anzubieten.
Generell kann man davon ausgehen, dass Kunden gerne eine Wahl haben. Dabei kannst Du Gebrauch von klassischen Upselling Maßnahmen machen. Eine Versandart sollte auf jeden Fall eine günstige Basisoption sein. Möchte der Kunde dann etwas besonders wie beispielsweise eine garantierte Lieferung am nächsten Tag, ist es in Ordnung die höheren Kosten auch auf den Kunden umzulegen. Doch Vorsicht…
3. Prozessoptimierung beim Versand = Conversion Optimierung
Auch wenn Kunden generell bereit sind für Besonderheiten bei der Zustellung etwas tiefer in die Tasche zu greifen, sind Versandkosten ein wichtiger Einflussfaktor auf die Conversion. Der Kunde hat eine bestimmte Vorstellung davon welchen Nutzen der Online Einkauf bringen wird. Den Versand selbst sieht er in der Regel nicht als Mehrwert an, also rechnet der Durchschnitt die Versandkosten am Ende simpel gesagt, zu den Gesamtkosten des Warenkorbs. Das kann dazu führen, dass die Kosten den erwarteten Nutzen übersteigen und der Kunde den Kauf abbricht: Conversion Killer!
Doch was kann man tun um am Ende nicht selbst auf den hohen Kosten der E-Commerce Logistik sitzen zu bleiben? Prozesse optimieren und schlichtweg Kosten einsparen! Klingt erstmal kompliziert, doch so schwer ist das gar nicht. Mittlerweile sind für jedes gänge Shopsystem Shipping Service Provider (Versandtools) verfügbar, die den manuellen Aufwand erheblich reduzieren. Im Klartext: Du oder deine Mitarbeiter können mehr Aufträge in kürzerer Zeit bearbeiten. Zudem werden Fehlerquellen minimiert und deine Kundenkommunikation verbessert sich. Wie genau eine Automatisierung durch Shipping Service Provider funktioniert, erfährst du hier.
Bei unserem Test war es möglich mit Hilfe von Sendcloud in einer Stunde die Anzahl der fertig bearbeiteten Aufträge um 300% zu erhöhen. Somit kannst Du enorme Personalkosten einsparen und diese Ersparnis natürlich auf den finalen Versandpreis umlegen.
4. Trotz hohen Logistikkosten im E-Commerce gratis Versand anbieten
Wie bereits oben erwähnt können zu hohe Versandkosten zum Conversion-Killer werden. Im Vergleich schneidet eine betriebswirtschaftlich richtige Kalkulation gegenüber Versandkostenfreiheit bei Kunden natürlich schlechter ab. 57% der Verbraucher erwarten sogar eine kostenfreie Versandoption im Check-out. Doch wie soll man es sich leisten die teure E-Commerce Logistik zu verschenken?
Klar ist, dass gratis Versand nicht immer möglich ist. Aber es gibt ein paar Facts die du dir zu Nutze machen kannst. So geben 73% der online Shopper zu, schon einmal mehr als geplant gekauft zu haben um einen Mindestbestellwert für eine gratis Zustellung zu erreichen.
Je nachdem welche Produkte du verkaufst, kann du einfach pro Artikel ein paar Cent mehr Marge kalkulieren und somit über einen vollen Warenkorb die Kosten wieder rein holen. Auch motivieren begrenzte Aktionen zum Kaufabschluss. Gibt es Zeiten zu denen du weniger Bestellungen bei dir eingehen? Dann sind Maßnahmen wie “Nur noch heute gratis Versand” oder Mailingaktionen mit Versandgutscheinen für deine Bestandskunden eine Option um das Geschäft ein wenig anzukurbeln.
Auch kannst du Kunden mit einer niedrigen Retourenquote mit gratis Versand belohnen. Die Kosten die du sparst, weil keine Rücksendungen bearbeitet werden müssen, kannst du in eine gratis Zustellung investieren und somit die Conversion und die Kundenbindung optimieren.
5. Mit Customer Relationship Management Versandinformationen zur Conversion Optimierung nutzen
Kundenkommunikation und Kundenbindung sind wichtige Stichwörter für eine gute Kaufabschlussrate. Doch was hat Versand mit Customer Relationship Management zu tun? Mehr als du auf den ersten Blick vermutest. Heutzutage erwarten Kunden volle Transparenz. 74% der Online Einkäufer möchten bei Warenversand benachrichtigt werden. Weitere 66% möchten ihre Sendung im Anschluss verflogen können. Die Aussicht auf Erwartungserfüllung motiviert den Kunden bereits zum Kauf. Zudem wird die Erfüllung von Erwartungen die Kundenbindung stärken. Doch wie sollst dein CRM diese Informationsflut verarbeiten?
Auch hier helfen Shipping Service Provider wie bereits bei der Prozessoptimierung beschrieben. Die Software eines solchen Tools weiß automatisch wann die Sendung das Lager verlässt und je nach gewählter Versandart ist oft sogar ein live-Tracking möglich.
Die Kundeninformationen werden dann ganz automatisch per Mail verschickt, ohne dass du dich um etwas kümmern musst.
Dabei sind die Öffnungsraten dieser Mails bemerkenswert. Im Gegensatz zu Newslettern und Werbemailings werden die Tracking Infos von bis zu 7x mehr Kunden gelesen. Spätestens jetzt dürfte klar sein, wie viel Potenzial diese Mails bieten. Mit einem Minimum an Aufwand kannst du diese Emails im Look deines Shops gestalten und neben Transparenz und Vertrauen auch noch die Markenbindung stärken. Darüber hinaus ist es natürlich möglich unter Berücksichtigung des Datenschutzes auch weitere z.B. ergänzende Artikel oder Promocodes in den Tracking Informationen zu erwähnen, die zum erneuten Besuch deines Shops motivieren. Ein gutes Customer Relationship Management im Bezug auf Versand wird mit wiederkehrenden Shopbesuchern und einer steigenden Conversion belohnt.
6. Top E-Commerce Logistik bis zum Schluss: Auch Retouren können die Conversion erhöhen
Das klingt erst mal richtig unlogisch. Wie sollen Retouren deinem Onlineshop helfen mehr zu verkaufen? Betrachtet man das aus der Sicht des Kunden ist das aber schnell und einfach erklärt. 66% der Verbraucher kontrollieren vor dem Kaufabschluss die Rücksendebedingungen und kaufen nur wenn diese auch gefallen. Indem du unkomplizierte und sichere Möglichkeiten anbietest die Bestellung umzutauschen, schaffst du Vertrauen und entlastet deinen Kunden Service. Der Kunde kann das Risiko eines Fehlkaufs minimieren oder sogar ausschließen und deine Conversion wird optimiert. Ist die Rücksendung für deinen Online Shopper kostenlos, packt er seinen Warenkorb in der Regel noch ein wenig voller, mit der Absicht dann live zu entscheiden, was behalten wird. Dabei kommt es nicht selten vor, dass mehr als anfangs geplant tatsächlich gekauft wird und bleibt.
Ein Retourenportal hilft dem Kunden, Rücksendungen schnell und einfach abzuwickeln und dir den Überblick zu behalten. Außerdem kann es dich dabei unterstützen Gründe für Rücksendungen zu erfragen und diese in Zukunft zu minimieren. Wie Du ein solches Portal per Link in deinen Webshop integrieren kannst, erfährst du hier.
Machen Verbraucher auch bei Retouren gute Erfahrungen, werden sie deinen Webshop wieder besuchen – Conversion Optimierung mit Zukunft 
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