Reclami di spedizioni ecommerce: guida pratica

I reclami delle spedizioni non sono solo un problema logistico, ma incidono direttamente sulla customer experience, sui tuoi margini e sul tuo potenziale di crescita. In ambito ecommerce, anche un singolo pacco smarrito o danneggiato può farti perdere un cliente abituale.

Va da sé che gestire i reclami delle spedizioni non sia semplicemente un optional, ma un’operazione essenziale per proteggere la reputazione del tuo brand e i tuoi profitti. E sebbene molti business continuino ad affidarsi a e-mail e fogli di calcolo manuali per monitorare i reclami, esiste un modo più semplice e più rapido per tenere sotto controllo la situazione.

Allora vediamo insieme cosa sono i reclami delle spedizioni, perché sono così importanti in ambito e-commerce e in che modo migliorare la loro gestione può proteggere i tuoi profitti e, al contempo, favorire la crescita a lungo termine.

Cos’è un reclamo di una spedizione?

Un reclamo di una spedizione è una richiesta finanziaria inviata a un corriere per recuperare le perdite causate da una spedizione danneggiata, smarrita, in ritardo o pagata in eccesso.

Per chi effettua spedizioni e-commerce, questi reclami non sono affatto rari, ma sono piuttosto una parte integrante delle loro operazioni quotidiane, per quanto spiacevole. Ogni pacco in ritardo, ogni scatola danneggiata e ogni fattura sbagliata incide sui tuoi prodotti e sulla soddisfazione dei tuoi clienti.

Motivi più comuni per i quali gli e-commerce presentano reclami per le spedizioni

Chi effettua spedizioni in ambito ecommerce gestisce questi tipi di reclami quasi a cadenza giornaliera. Ecco i motivi più comuni che li causano:

• Smarrimento: I pacchi si perdono durante il trasporto e il tuo cliente non riceve l’ordine.
• Danno: Quando arrivano, le merci appaiono rotte o inutilizzabili a causa di una manipolazione grossolana che porta a richieste di reso e a recensioni negative.
• Ritardo: Consegne che arrivano in ritardo e infrangono la fiducia che i clienti avevano riposto nel tuo brand.
• Costi in eccesso: Calcoli sbagliati sul peso o sul volume che generano costi inattesi di spedizione.

Il costo dei reclami delle spedizioni per gli e-commerce

I reclami delle spedizioni non causano solo grattacapi, ma anche delle belle rogne finanziarie e operative.

Prendiamo l’esempio di un ecommerce di medie dimensioni che spedisce 10.000 pacchi al mese. Se anche solo il 2,5% delle spedizioni subisce un intoppo, parliamo comunque di 250 problemi da monitorare, clienti da tenere aggiornati, rimborsi da rincorrere e flussi di lavoro interni da coordinare. Il tutto manualmente. E non dimentichiamo che ogni rimborso mancato, ogni reclamo in ritardo e ogni cliente frustrato finirà per intaccare i profitti e la reputazione del marchio.

Senza i sistemi giusti, i reclami delle spedizioni diventano uno dei costi nascosti più alti per un e-commerce:

Tempo sprecato

Per ogni singolo reclamo possono volerci ore di gestione tra documentazione, invio e follow-up. Se moltiplichi tutto questo per centinaia di spedizioni capisci presto che i reclami manuali sono un costo nascosto molto ingente.

Rimborsi persi

Ti basta saltare una scadenza, non disporre di tutte le prove necessarie o dimenticarti un follow-up per ritrovarti a non poter recuperare ciò che ti è dovuto.

Rischio di abbandono da parte del cliente

In caso di risoluzione lenta del problema, il cliente potrebbe sentirsi frustrato e decidere di non tornare più ad acquistare da te dopo un’esperienza insoddisfacente.

Burnout del tuo team

Perseguire costantemente un’infinità di reclami è estenuante per gli operatori dell’assistenza e questo potrebbe generare un alto tasso di rotazione dei dipendenti e costi elevati di formazione.

Opportunità di ottimizzazione mancate

Senza una centralizzazione dei dati dei reclami, i business non sono in grado di individuare pattern, negoziare contratti migliori con i corrieri o correggere i problemi che affrontano sistematicamente con le spedizioni.

Differenza tra i reclami delle spedizioni in ambito B2B e ecommerce

I reclami delle spedizioni esistono in tutti i settori, ma nell’ecommerce danno luogo a scenari specifici.

Aspetto	Reclami di spedizioni B2B	Reclami di spedizioni e-commerce
Tipo di spedizione	Spedizioni in bulk (pallet, container, camion a carico completo)	Singoli pacchi ad alta frequenza
Valore della spedizione	Carichi di alto valore, bassa frequenza	Spedizioni di valore minore, alta frequenza
Gestione dei reclami	Gestiti dagli uffici di logistica	Gestiti dagli operatori dell’assistenza o dai proprietari
Tipo di contratto	Contratti di logistica negoziati singolarmente	Termini standard dei corrieri, minore capacità di negoziazione

In breve: In ambito B2B, i reclami delle spedizioni sono rari, ma la posta in gioco è alta. In ambito e-commerce, invece, i reclami delle spedizioni sono frequenti e critici da un punto di vista operativo.

Perché è importante comprendere i contratti con i corrieri e gli accordi sul livello di servizio (SLA)

Per un rivenditore, gli accordi con i corrieri (sia i contratti che gli SLA) sono essenziali per gestire correttamente i reclami.

Quali elementi sono definiti nei contratti e negli SLA:

• Scadenze per i reclami (7, 14 o 30 giorni per la presentazione)
• Tipi di reclami accettati (smarrimento, danno, alle volte sono esclusi i ritardi)
• Limiti di responsabilità (limiti massimi standard, salvo indicazione diversa)
• Documentazione richiesta per la validità del reclamo

I rischi in cui puoi incorrere se comprendi appieno i contratti dei tuoi corrieri:

• Rimborsi persi a causa di reclami presentati troppo tardi
• Supplementi di cui non eri a conoscenza per danni non coperti
• Tempo sprecato a combattere battaglie già perse

Conoscere bene i tuoi SLA ti consente di proteggere il tuo diritto a recuperare le perdite delle spedizioni e a velocizzare l’intero processo di reclamo.

Perché una gestione manuale dei reclami delle spedizioni non funziona su scala

Il monitoraggio manuale dei reclami potrà forse funzionare se spedisci 10 pacchi a settimana, ma con oltre 1.000 spedizioni al mese? Diventa ingestibile.

• Fogli di calcolo non aggiornati e disordinati
• E-mail perse o dimenticate
• Opportunità mancate di rimborso
• Operatori dell’assistenza sommersi da lavoro amministrativo di scarsa rilevanza
• Clienti sfiduciati a causa di risposte lente e tardive

Per scalare bisogna creare sistemi più intelligenti, non lavorare il doppio.

5 consigli pratici per presentare correttamente i reclami delle spedizioni

Ti piacerebbe aumentare il tasso di successo dei tuoi reclami e velocizzare il processo di risoluzione? Attieniti a queste prassi consigliate:

1. Documenta immediatamente i problemi nel tuo magazzino

Insegna al tuo team di fulfillment o di magazzino a ispezionare i pacchi restituiti e a segnalare qualsiasi danno visibile nel momento stesso in cui arriva la spedizione di ritorno.

È buona prassi scattare foto chiare e con indicazione di data e ora all’imballaggio, ai contenuti e alle etichette di spedizione prima di spostare o imballare nuovamente l’articolo.

Consiglio: Conserva i materiali originali di packaging. Spesso i corrieri li richiedono per ispezionare i reclami.

2. Familiarizza con le scadenze di presentazione dei reclami di ciascun corriere

Il tuo team di assistenza o operazioni deve conoscere le finestre temporali dei vari corrieri per la presentazione dei reclami, solitamente comprese tra i 7 e i 30 giorni dalla consegna.

Normalmente, un reclamo presentato in ritardo viene rifiutato automaticamente, indipendentemente da quanto sia legittimo.

Consiglio: Inserisci un tracking di queste scadenze nel tuo sistema di spedizione o CRM per evitare occasioni perse.

3. Fornisci tutte le prove necessarie a supporto del tuo reclamo

Nell’inoltrare un reclamo, il tuo team deve accertarsi di includere tutti i documenti necessari:

• Prova della spedizione (es., dettagli di tracking del corriere)
• Prova del valore (fattura di vendita o conferma dell’ordine)
• Prova del danno o della perdita (foto, report dell’ispezione del reso)

Consiglio: Inserisci tutte le prove necessarie per il reclamo all’interno di un unico pacchetto (in formato PDF o ZIP) per ridurre al minimo i tempi di elaborazione.

4. Segui alla lettera il processo di reclamo di ciascun corriere

Ogni corriere ha le sue regole, dai moduli obbligatori ai portali online.

Accertati che il tuo team conosca tutti i passaggi necessari per ciascun corriere. Se manca un campo o carichi il documento sbagliato, il ritardo ti può costare caro.

Consiglio: Crea delle checklist interne per i reclami, divise per corriere, e inseriscile nelle procedure operative standard (SOP) del tuo team.

5. Centralizza le comunicazioni tra i team riguardanti i reclami delle spedizioni

Se gestisci un reclamo da vari fogli di calcolo o in e-mail sparpagliate, il suo monitoraggio diventa molto più complicato.

Centralizzare le comunicazioni in un’unica piattaforma di spedizione come Support Automation di Sendcloud ti aiuta a gestire scadenze, aggiornamenti dei corrieri e stati dei reclami da un unico posto.

Consiglio: Tieni un registro di tutte le risposte dei corrieri, delle evoluzioni e dei risultati delle risoluzioni per crearti un database con uno storico dei reclami, essenziale per monitorarne l’andamento e per negoziare i contratti in futuro.

Ovviamente, seguire questi passaggi sarà molto più facile se i tuoi reclami delle spedizioni non sono disseminati in varie caselle di posta, fogli di calcolo e portali dei corrieri.

Sistematizzare il tutto all’interno del tuo flusso di lavoro delle spedizioni, con gli strumenti e l’automazione giusta, ti aiuta a mantenere il controllo di ogni singolo reclamo, a rispondere più rapidamente e a evitare costosi follow-up. Continua a leggere per scoprire come!

Software e gestione semplificata dei reclami delle spedizioni

E se ci fosse un modo più intelligente per gestire tutte queste complessità?

Con Support Automation e Shipping Intelligence puoi gestire i reclami delle spedizioni in modo più rapido, più semplice e più prevedibile:

Tracking centralizzato dei problemi

Gestisci tutti i tuoi problemi con i corrieri da un unico posto. Basta caos nella casella di posta e aggiornamenti mancati.

Flussi di lavoro automatizzati per la presentazione dei reclami

Apri automaticamente un reclamo quando viene rilevato un problema. Risparmia al tuo team ore e ore di lavoro manuale.

Rilevamento precoce dei problemi

Monitora attivamente i ritardi e i rischi di danni. Prima che si ingigantiscano e diventino un gran problema per il cliente!

Insights sulle prestazioni dei corrieri

Utilizza i dati sui reclami e sulle spedizioni per identificare pattern, negoziare termini migliori con i corrieri e, se necessario, cambiare fornitori.

Con Sendcloud, ottenere un rimborso diventa un processo rapido e strutturato, non un tentativo casuale dagli esiti dubbi.

Alla base di una gestione più intelligente dei reclami di spedizione ci sono dei sistemi adeguati

I reclami delle spedizioni sono inevitabili, ma la loro gestione manuale lo è.

Centralizzando il tracking dei reclami, automatizzando i passaggi ripetitivi e acquisendo la massima visibilità sulle spedizioni, puoi recuperare più rapidamente quanto ti è dovuto, ridurre lo stress per il tuo team ed evitare di perdere i clienti fidelizzati.

Che tu spedisca poche centinaia di pacchi o stia crescendo per spedirne migliaia, una buona gestione dei reclami di spedizione è un segno di grande maturità e affidabilità della tua assistenza clienti. E i giusti strumenti possono aiutarti a fare un salto di qualità.

Vuoi scoprire in che modo Support Automation può semplificare i reclami delle spedizioni? Scopri Support Automation di Sendcloud!

FAQ