Vous redoutez de perdre des colis ou d’avoir à payer des frais supplémentaires imprévus ? Les problèmes logistiques sont inévitables dans le e-commerce, mais si vous savez comment les gérer, ils ne devraient plus vous empêcher de dormir.
Dans ce guide, nous vous aidons à identifier les 8 problèmes logistiques les plus courants dans le e-commerce et vous proposons des solutions simples pour y remédier efficacement. Vous éviterez ainsi les maux de tête et ne perdrez plus de temps ni d’argent.
D’où viennent mes problèmes logistiques ?
L’augmentation de la demande et les incidents avec les transporteurs qui échappent à votre contrôle sont deux des principaux défis des expéditions dans le e-commerce. Par exemple : le risque accru de perte de colis pendant la peak season. S’il est vrai que vous ne pouvez pas avoir un contrôle absolu sur vos colis, il existe des moyens d’obtenir davantage de gcontearanties pour vos expéditions. En comprenant le fonctionnement du processus et les problèmes logistiques les plus courants, vous serez en mesure d’agir plus rapidement et plus efficacement.
Ce qui se passe réellement pendant le transport
Coller l’étiquette sur le colis n’est qu’un début. À partir de là, votre colis doit être acheminé depuis les entrepôts locaux vers les centres de tri et d’expédition régionaux, avant d’arriver chez votre client. Chacune de ces étapes comporte des risques : lecture incorrecte d’une étiquette, taille inadéquate de l’emballage, perte d’un colis… Les chiffres ne mentent pas : selon nos données, jusqu’à 5,8 % des colis sont exposés à ce type de problèmes et de retards.
Et qu’en est-il de vos clients ? Ils s’attendent à une livraison fluide et sans complication, qui pourrait être affectée par ces problèmes logistiques. Sachant que 60 % des consommateurs laissent un avis négatif lorsqu’ils ont eu une mauvaise expérience, vous comprenez à quel point ces contretemps peuvent nuire à la réputation de votre entreprise. Évitez ce risque en connaissant les causes de ces complications et en les anticipant.
1. Les frais supplémentaires imprévus réduisent vos bénéfices.
Vous avez fixé des frais d’expédition à 4 €, mais vous devez payer un supplément de 7 € pour un emballage rigide. Aïe !
Pourquoi cela se produit-il ? Les frais d’expédition ne dépendent pas uniquement de la distance. Les transporteurs calculent leurs tarifs en fonction de la taille du colis, de son poids (réel ou volumétrique), de la rapidité de livraison et de conditions spécifiques de manutention. Si votre emballage ne respecte pas tout à fait leurs spécifications ou si l’étiquette n’est pas claire, vous courez le risque que le transporteur applique un supplément à votre envoi lors de son tri.
Que faire :
- Évitez les frais d’expédition supplémentaires coûteux en vérifiant que vos emballages respectent les règles de taille, de poids et de forme de votre transporteur.
- Fixez un plafond pour vos frais d’expédition ou un prix minimum pour les livraisons gratuites dans des conditions particulières, telles que les expéditions pendant la peak season ou les livraisons dans des zones périphériques.
💡Conseil : Utilisez l’automatisation pour attribuer le meilleur transporteur à chaque envoi en fonction de variables telles que les tarifs en temps réel, le poids et la valeur de l’envoi.
2. Surcharge des transporteurs pendant la peak season.
Noël, Black Friday, Cyber Monday… Les ventes explosent et vos colis s’accumulent pendant des jours dans les centres de tri des transporteurs.
Pourquoi cela se produit-il ? La peak season sature les réseaux de service des transporteurs. Les entreprises de transport travaillent à la limite de leurs capacités et tout contretemps, du manque de personnel aux conditions météorologiques, peut perturber toute la planification. Si vous dépendez d’un seul transporteur, vous subirez les mêmes blocages.
Que faire :
- Fixez des dates limites de commande pour vos clients et communiquez-les clairement pendant la peak season.
- Mettez en place une stratégie d’expédition multi-transporteurs afin de toujours disposer d’un plan de secours et d’éviter les retards si votre transporteur préféré rencontre des problèmes.
💡Conseil : Avec une stratégie multi-transporteurs, vous offrirez à vos clients davantage d’options d’expédition et des délais de livraison plus courts. Nos études révèlent qu’environ 32 % des acheteurs optent systématiquement pour les livraisons les plus rapides. La solution multi-transporteurs vous permet de répondre à ce besoin avec toute une flotte de transport à votre disposition, sans les frais que cela implique.
3. Les collectes ratées vous font perdre du temps.
Votre équipe termine l’emballage de centaines d’envois à 15 h, mais l’heure de ramassage du transporteur n’est pas claire et aucun chauffeur ne se présente. Les colis s’accumulent dans votre zone d’expédition et les délais de livraison sont compromis.
Pourquoi cela se produit-il ? Les déséquilibres dans le volume des expéditions, les erreurs dans les réservations et les retards logistiques font que personne ne vient récupérer vos colis.
Que faire :
- Vérifiez que le volume de vos envois répond aux exigences de vos transporteurs pour l’enlèvement des colis.
- Veillez à planifier les enlèvements suffisamment à l’avance afin que les envois puissent être traités dans les délais.
💡Conseil : Prévoyez un plan B avec un transporteur alternatif au cas où votre premier choix d’expédition échouerait.
4. Les colis sont bloqués à la douane
Vous êtes en pleine expansion internationale. Mais lors de votre première expédition, vous constatez que votre colis est bloqué depuis 10 jours à la douane sans que vous ayez aucune nouvelle.
Pourquoi cela se produit-il ? Les envois internationaux exigent plus qu’une simple étiquette. Les agents des douanes ont besoin d’informations détaillées sur les produits : descriptions, valeur, codes tarifaires et pays d’origine. Une documentation incomplète ou confuse entraîne des retards dans le dédouanement ou le renvoi des colis.
Que faire:
- Incluez une fiche d’aide sur les formalités douanières dans votre procédure d’expédition. Indiquez clairement le nom des produits, leur valeur et leur origine en utilisant les formats acceptés par le transporteur.
- Utilisez un outil pour générer les formulaires douaniers. Vous aurez également besoin d’un outil de recherche de codes SH pour remplir correctement ces documents.
💡Conseil: Si vous êtes prêt à passer au niveau supérieur, recherchez un logiciel d’expédition internationale qui vous permet de générer automatiquement des documents douaniers conformes.Problème logistique n°5 : Les retards de livraison de colis sont fréquents
5. Les retards de livraison créent le chaos au niveau du support.
Une fois de plus, vos commandes ont pris du retard. Les clients commencent à saturer votre boîte de réception avec des demandes concernant l’état de leurs commandes et votre équipe est obligée de négliger d’autres tâches plus importantes.
Pourquoi cela se produit-il ? Les retards des transporteurs peuvent être dus au trafic, aux conditions météorologiques, à la pénurie de main-d’œuvre ou à l’augmentation du volume de travail. Ce sont des causes indépendantes de votre volonté, mais qui vous affectent directement. Résultat : des clients insatisfaits.
Que faire :
- Incluez les délais de livraison estimés et les liens de suivi dans les e-mails relatifs à vos commandes.
- Ayez à portée de main un modèle d’e-mail de réponse rapide pour informer vos clients des retards éventuels en utilisant un ton empathique.
💡Conseil : Une attitude proactive inspire toujours confiance, surtout lorsque les choses se compliquent. Grâce à notre outil d’automatisation du support, vous pourrez détecter les problèmes logistiques avant vos clients et les résoudre automatiquement avec le transporteur sans plus attendre, avec un temps de réponse jusqu’à trois fois plus rapide.
6. Les colis sont trop souvent renvoyés à l’expéditeur.
Même si vous effectuez vos envois dans les délais impartis, de nombreux colis vous sont retournés. Adresse incorrecte, échec de livraison, client introuvable… Les contretemps sont monnaie courante.
Pourquoi cela se produit-il ? De petits problèmes tels qu’un numéro d’appartement manquant ou une erreur de formatage local (par exemple pour les adresses internationales) peuvent invalider une étiquette. Et si vos clients ne savent pas quand un colis va arriver, ils risquent de ne pas être là pour le réceptionner.
Que faire :
- Utilisez des plugins ou des applications tiers qui permettent de vous assurer que vos clients renseignent la bonne adresse lors du paiement.
- Vérifiez et définissez un format d’adresse unique pour chaque pays et chaque transporteur.
- Envoyez des notifications de suivi automatiques pour tenir les clients informés avant les tentatives de livraison.
💡Conseil : Certains transporteurs autorisent la modification de l’adresse au début de l’expédition, tandis que d’autres appliquent des politiques plus strictes, notamment pendant le transport, pour des raisons de sécurité. La flexibilité dépend du niveau de service et des conditions du transporteur. Les modifications entraînent parfois des frais supplémentaires.
7. Indemnisation insuffisante en cas d’incidents liés au transport
Une commande d’une valeur de 150 € est perdue pendant le transport. En tant que vendeur, vous êtes légalement tenu d’envoyer une nouvelle commande à votre client ou de lui rembourser intégralement son achat. Mais le transporteur n’est pas disposé à couvrir la totalité du montant et, il faut en moyenne 20 jours pour que votre réclamation soit traitée.
Pourquoi cela se produit-il ? En général, l’assurance traditionnelle des transporteurs n’offre qu’une couverture jusqu’à une certaine valeur et n’inclut pas le remplacement du produit. De plus, les réclamations standard se traduisent par de longs délais d’attente et des remboursements partiels.
Que faire :
- Souscrivez une assurance expédition offrant une meilleure couverture, incluant le prix de vente total, ainsi que les frais de retour et de réexpédition.
- Appliquez une assurance automatique aux commandes dont la valeur dépasse un montant prédéfini.
- Améliorez votre trésorerie en choisissant des solutions offrant un processus de réclamation plus rapide.
💡Conseil : Si vous vendez des articles fragiles ou de grande valeur, incluez l’assurance dans votre grille tarifaire afin de protéger vos bénéfices et votre réputation. N’attendez pas la peak season pour commencer à penser à une assurance !
8. Tous les transporteurs ne répondent pas à vos besoins.
Une partie importante de votre activité dépend de votre relation avec les transporteurs. Cependant, l’efficacité de vos expéditions avec eux reste un défi constant.
Pourquoi cela se produit-il ? Tous les transporteurs ne sont pas en mesure de répondre aux mêmes besoins. Certains accordent davantage d’attention aux articles fragiles, d’autres aux articles volumineux. Si le type de produits que vous manipulez ne correspond pas à leurs priorités, vous finirez par rencontrer des problèmes logistiques.
Que faire :
- Vérifiez les caractéristiques de vos envois : où envoyez-vous vos colis ? Que renvoyez-vous habituellement ?
- Comparez les transporteurs en fonction de critères de performance tels que la rapidité, les réclamations pour dommages et les coûts.
- Utilisez un outil multi-transporteurs pour attribuer la meilleure option à chaque commande.
💡Conseil : Réexaminez votre combinaison de transporteurs chaque trimestre, en particulier avant la peak season. Lorsque vous disposez des transporteurs adéquats, offrir le meilleur service à vos clients devient non seulement gérable, mais cela ouvre également de nouvelles possibilités pour votre entreprise.
D’autres l’ont déjà fait : moins de stress, de meilleures expéditions
Le processus d’expédition est complexe, mais il ne doit pas pour autant être chaotique. Identifier vos points faibles, automatiser certains aspects clés et choisir correctement vos transporteurs vous permettra de travailler avec moins de stress et de fidéliser vos clients. Sendcloud peut vous aider à résoudre les problèmes logistiques les plus courants, comme il l’a déjà fait pour d’autres entreprises prospères :
- St Martin’s Coffee Roasters a utilisé la validation automatique des adresses et les règles d’expédition personnalisables de Sendcloud afin de réduire les délais de traitement et de diminuer jusqu’à 90 % les erreurs d’envoi.
- XXL Nutrition a réduit de 50 % les erreurs de création d’étiquettes, avec une baisse notable des problèmes de livraison et des demandes des clients concernant l’état de leurs commandes.
- Café Belleville a automatisé son processus d’expédition grâce à des règles d’expédition intelligentes, réduisant ainsi considérablement les erreurs d’expédition et le travail manuel (jusqu’à 70 % de temps en moins pour la création d’étiquettes).
Des imprévus peuvent toujours survenir, mais il existe des solutions pour vous permettre de reprendre le contrôle de la situation. Et elles sont toutes réunies au même endroit ! Découvrez comment Support Automation vous aide à gérer efficacement les problèmes logistiques et à les résoudre plus rapidement.
